صفحه محصول - پرسشنامه ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان

پرسشنامه ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان (docx) 59 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 59 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

2349486-34194600 دانشگاه علامه طباطبایی دانشکده مدیریت و حسابداری رساله دکتری رشته مدیریت صنعتی گرایش تولید و عملیات مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران نگارش غلامحسین آقاگلزاده استاد راهنما دکتر فتاح میکائیلی استادان مشاور دکتر مقصود امیری دکتر محمدتقی تقویفرد بسمالله الرحمن الرحیم 2409603-18859500 دانشگاه علامه طباطبایی دانشکده مدیریت و حسابداری رساله دکتری رشته مدیریت صنعتی گرایش تولید و عملیات مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران نگارش غلامحسین آقاگلزاده پیوستها 1) پرسشنامه خبرگان جامعه آماری تحقیق 2) پرسشنامه نهایی تحقیق 1) پرسشنامه خبرگان جامعه آماری تحقیق بسم ا... الرحمن الرحیم پرسشنامه خبرگان راهور مدیر محترم با سلام و سپاس این پرسشنامه به منظور جمعآوری اطلاعات میدانی پایاننامه دکتری طراحی شده است. پیمایش حاضر به نظرات شما دربارة اینکه "مدل مدیریت کیفیت خدمات پلیس راهنمایی و رانندگی چه ابعاد و مؤلفههایی باید وجود داشته باشد" مربوط میشود. جنابعالی به عنوان خبره سازمانی، لطفاً نظر خود را دربارة هر یک از ابعاد شرح داده شده، بیان کنید. این کار را با گذاشتن یکی از اعداد 1 تا 5 کنار هر گزاره انجام بدهید. اگر کاملاً با هر گزاره موافقید، عدد 5 و اگر کاملاً با یک گزاره مخالفید، عدد 1 را در داخل مربع بگذارید. اگر نظر شما نسبت به هر گزاره کاملاً موافق یا مخالف نیست، یکی از اعداد 2 تا 4 را انتخاب کنید. پاسخ درست یا غلطی وجود ندارد، آنچه که مدنظر ماست، دانستن شمارهای است که به هر یک از ابعاد و مؤلفههای مدیریت کیفیت خدمات میدهید. از همکاری جنابعالی سپاسگزارم مشخصات: 468630977901196340106680230060587630سن ......... درجه ............ مدرک تحصیلی : لیسانس فوق لیسانس دکترا مدت خدمت به سال ......... سابقه مدیریت به سال ....... ابعاد کیفیت خدماتلطفاً میزان موافقت خود را راجع به هر یک از ابعاد زیر به عنوان بعُدی از ابعاد مدیریت کیفیت راهور بیان فرمائید.مؤلفههای کیفیتخیلی زیاد 5زیاد 4متوسط 3کم 2خیلی کم 1قابلیت اعتمادقابل اعتماد بودن خدمات: عبارت است از توان اجرا و ارائه خدمت وعده داده شده به طرزی مناسب، دقیق و قابل اتکا مورد توقع شهروندان است (خدمات در زمان مقرر، به همان شکل وعده داده شده و بدون اشتباه در اختیار شهروندان قرار بگیرد).پاسخگوییپاسخگویی به اربابرجوع، هدف اصلی را تشکیل میدهد. سازمانهای دولتی مستقیماً باید به مشتریان و استفادهکنندگان از خدمات خود پاسـخگو باشـند. یعنی تمـایل به کمـک به شهروندان و ارائه خدمات فوری، شهروندان را منتظر و معطل نگه نداشتن. در بعُد پاسخگویی همه کارکنان موظفند که بدون فریب یا حیـله و نیـرنگ، صادقـانه اقـدامات و تصمیمگیریهای خود را به شهروندان توضیح دهند.قابلیت اطمیناناطمینان دادن: عبارتند از آگاهی و حضور ذهن و همچنین توانایی کارکنان در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان. این بعُد شامل ویژگیهایی از قبیل: شایستگی ارائه خدمات، مؤدب بودن و احترام گذاشتن به شهروندان (تواضع)، برقراری ارتباط مؤثر با شهروندان و باور این اصل کلی که محبت و اعتماد شهروندان نسبت به فرد خدمتگزار برترین امتیاز و منفعت برای اوست.حفظ ظاهر(عوامل محسوس)ظاهرحفظ نمودن: یعنی ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی، کارکنان و ابزار ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات راهور.همدلی (دسترسی و درک مشتری)همدلی داشتن: یعنی نشان دادن اعمال توجه خاص و گرم به شهروندان. همدلی شامل این ویژگیها است: مشتری بتواند به فرد نزدیک بشود (گرم و خوش اخلاق بودن)، حساس بودن به نیازهای مشتری و تلاش برای درک آنها.پاسخگویی قانونیپاسخگویی قانونی: شامل نظارتهای بیرونی بر عملکرد بوده و هدفش انطباق عملکرد با الزامات قانونی و قوانین اساسی است. اساس پاسخگویی قانـونی بر روابـط موکل/ وکیل نهاده شده است. ارزش مورد تأکید در پاسخگویی قانونی: اجرای قانون، مقررات، دستورالعمل سازمانی است.پاسخگویی سازمانیارزش مورد تأکید کارایی و بهرهوری میباشد، ملاک انتظارات رفتاری اطاعت از دستورات سلسله مراتب سازمانی است.پاسخگویی سیاسیارزش مـورد تأکـید جوابگـویی است، انتـظارات رفتاری در این نوع پاسخگویی به ذینفعان سازمان (مردم، مجلس و...) است.فرآیند فیزیکیمناسبت (بجابودن)تسهیلات فیزیکی، فرآیند و رویهها، مکان و چیدمان، اندازه و دکوراسیون، قابلیت اعتبار تسهیلات، جریان فرآیند، تعادل ظرفیت، کنترل جریان، انعطافپذیری فرایندها، بهموقع بودن، سرعت طیف خدمات ارائه شده، ارتباطات.موقعیت (مکان) در دسترس بودنقابلیت دستیابی به محل ارائه خدمات، شامل راحتی یافتن راههای روشن و واضح پیرامون محیط ارائه خدمات دستی. ابعاد کیفیت خدماتلطفاً میزان موافقت خود را راجع به هر یک از ابعاد زیر به عنوان بعُدی از ابعاد مدیریت کیفیت راهور بیان فرمائید.مؤلفههای کیفیتخیلی زیاد 5زیاد 4متوسط 3کم 2خیلی کم 1قضاوت حرفهایتشخیص، توصیه، راهنمایی، نوآوری، صداقت، رازداری، انعطافپذیری، هدایت، دانش، مهارت در ارائه خدمات.ارتباطاتمطلع ساختن شهروندان در باره خدمات راهور به شیوهای که برای شهروندان قابل درک باشد.رفتار و برخورد کارکنانشامل: بهموقع بودن، سرعت، ارتباطات (کلامی و غیرکلامی)، گرمی، رفتار دوستانه، نزاکت، نگرش، لحن صدا، لباس، آراستگی ظاهر، توجه، دقت، پیشبینی انتظارات، مدیریت شکایات، مشکلگشایی.امنیتعدم احساس خطر، ریسک و شک و تردید، امنیت شخصی شهروند و دارائیهایش در زمان مشارکت یا بهرهمندی از فرآیند خدمات راهور، از جمله حفظ مسائل محرمانه.استفاده اثربخش از فنآوریبهرهبرداری از تکنولوژی مناسب و بهروز (پیشرفته)، دقت و سرعت سیستمهای مورد استفاده در ارائه خدمات. ظرفیت برای انتخابارائه خدمات متنوع و جایگزین، اختیار شهروند در انتخاب خدمات.درک و انتظارات مشتریپیشبینی نیازهای خدماتی شهروندان، دریافت انتظارات شهروندان درباره خدمات، برآورده نمودن نظرات شهروندان در ارائه خدمات راهور.الزامات اساسینیازهایی هستند که از نظر اربابرجوع و ناظران، کاملاً بدیهی هستند. تنها برای مصرفکننده و طراحان حرفهای، مشخص و قابل تجزیه و تحلیل هستند. در صورت عدم ارضای این نیازها، اربابرجوع ناراضی است. اما برآورده کردن آنها اربابرجوع را راضی نمیکند. مثل قابلیت دوام رنگ پلاک خودرو در سرما و گرمای محیط و یا جنس مواد بکار برده شده در کارت گواهینامه رانندگی.الزامات عملکردالزامات عملکرد بهآسانی تعریف و تعیین میشوند و بهراحتی قابل اجرا هستند. در صورت عدم برآورده کردن آنها، اربابرجوع ناراضی است و برآورده کردن آنها، باعث رضایت اربابرجوع میشوند. مثل شفافیت تصویر و رنگ مطلوب کارت گواهینامه رانندگی.الزامات انگیزشیبرانگیزاننده عـلایق و نیـاز اربـابرجوع هسـتند و بهسـرعت پذیرفته میشوند. در صورت عدم برآورده شدن این نیازها، اربابرجوع ناراضی نیست، اما با برآورده شدن این نیازها، اربابرجوع راضی میشود. مثل دادن cd آموزشی رایگان بههمراه کارت گواهینامه رانندگی به متقاضی.کیفیت خدمات رفتاریاین بعد بیانگر، ارزیابی از چگونگی خدمات ارائهشده بوسیله کارکنان است و شامل؛ صفات رفتاری نظیر ادب، تواضع و روابط دوستانه کارکنان میباشد. ابعاد کیفیت خدماتلطفاً میزان موافقت خود را راجع به هر یک از ابعاد زیر به عنوان بعُدی از ابعاد مدیریت کیفیت راهور بیان فرمائید.مؤلفههای کیفیتخیلی زیاد 5زیاد 4متوسط 3کم 2خیلی کم 1کیفیت خدمات ماشینیاین عامل بر کیفیت ماشین و تجهیزات تأکید دارد و به قابلیت اعتماد ماشینها و نیز عملکردشان برحسب رضایتبخش بودن نتایج، زمانی که بوسیله مشتریان مورد استفاده قرار میگیرند، مربوط است.کیفیت تعاملیکیفیت تعاملی به تعاملات بین مشتریان و ارائهکنندگان خدمات اشاره دارد. تعاملات ممکن است به روشهای مختلفی روی دهد، مثلاً میتوان بصورت رودررو یا از طریق ابزارهای دوربرد نظیر؛ تلفن یا اینترنت تعامل برقرار کرد. تعامل به هر شکلی که باشد، سازمانها باید اطمینان حاصل کنند که بصورت اثربخشی با مشتریانشان ارتباط برقرار میکنند.کیفیت سازمانکیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر میگردد. کیفیت سازمان یک بُعد نامحسوس میباشد، بنابراین احتمالاً ادراکات از کیفیت کلی سازمان بهتمامی عواملی که در بالا ذکرشده، مبتنی است. اینکه هر یک از عوامل فوقالذکر تا چه اندازه بر ادراکات شهروندان از کیفیت کلی اثر میگذارد .انعطافپذیریتمایل و توانایی کارکنان ارائه دهنده خدمت به اصلاح ماهیت خدمت به منظور نیل به نیازهای اربابرجوع. تعهدتعهد ظاهری فرد ارائهکننده خدمات به کارش، شامل فخر، غرور، رضایت، سعی و کوشش آنها در کارشان.دسترسی به اطلاعات و محتوای خدمات عمومی الکترونیکی راهورشـامل نمـایش دقیـق از خدماتی که به صورت الکتـرونیکی که ارائه میشود. سهولت در هدایت: کارکردهای محتویات سایت باید به مشتری کمک نماید، تا نیاز خود را پیدا کند و به مشتری بهراحتی قدرت مانور برای جستجو و جلو یا عقب رفتن در صفحات را به سرعت بدهد.قابلیت استفاده خدمات الکترونیکی راهورکارایی: ساده بودن سایت جهت استفاده، ساختار مناسب و در صورت لزوم وارد نمودن اطلاعات جزیی مشتری. انعطافپذیری، بومیبودن یا میزان شخصی نمودن.امنیت و حفظ حریم شخصیحفاظت کاربر از خطر کلاهبرداران و از دست دادن منابع مالی و محافظت از اطلاعات شخصی کاربر ، احساس امنیت و اعتماد از سایت.طراحی وبسایت خدمات الکترونیکی راهورعبارتند از: سبک گرافیکی، برآیند تجسم رنگها و اشکال، سبک چیدمان، اندازه و نوع چاپ، تعداد عکسها و نمودارها، نشان دادن تحریکپذیری، بر ادراکات مشتری تأثیر دارد.قابلیت اطمینان یا اعتماد خدمات الکترونیکی راهورسرعت پردازش اطلاعات، صحت و دقت اطلاعات، سرعت در پاسخ به استعلامات شهروندان، کارکرد فنی صحیح سایت، دقت در خدمات وعده داده شده، پاسخگویی سریع و توانایی ارائه کمک در صورت بروز مشکل و داشتن سؤال. ابعاد کیفیت خدماتلطفاً میزان موافقت خود را راجع به هر یک از ابعاد زیر به عنوان بعُدی از ابعاد مدیریت کیفیت راهور بیان فرمائید.مؤلفههای کیفیتخیلی زیاد 5زیاد 4متوسط 3کم 2خیلی کم 1مشروعیت و مقبولیتنیروی انتظامی باید در چشم مردم عزیز باشد. این عزت از رفتار نیروی انتظامی و چگونگی انجام وظیفه او ناشی میشود. دقت و مراقبت در انجام وظایف قانونی، در درون نیرو به صحت عمل و درستکاری و امانت، برخورد با پرسنل خاطی، حفظ آبروی شهروندان در همه ابعاد. عدم سوء استفاده از موقعیت کاری به نفع خود یا سازمان، مقاومت در برابر تهدید و تطمیع.حفظ ارزشهای اسلامیرعایت اخلاق اسلامی، نظم و ادب و دیانت احساس رأفت و مهربانی نسبت به مردم، انضباط، تعهد تقوا و پاکدامنی، دیانت، تواضع، رعایت عدالت در مواجه با شهروندان، اهل بیان و تفاهم با مردم، ارائه خدمات سالم، صادقانه، مخلصانه و دلسوزانه به مردم. سازگاری فرهنگیهماهنگی و متناسبسازی خدمات با آداب و رسوم سنن و ارزشهای بومی در گفتار و سمبلهای مورد استفاده در ارائه خدمات و تسهیلات. * جهت بهرهبرداری بیشتر از نظرات ارزشمند جنابعالی لطفاً به پرسشهای زیر پاسخ فرمائید. 1- به نظر جنابعالی کدامیک از ابعاد کیفیت ذکرشده در جداول بالا باید حذف شوند؟ 2- به نظر جنابعالی علاوه بر ابعاد کیفیت ذکر شده در جداول بالا چه ابعاد دیگری باید اضافه شود؟ در پایان مجدداً از لطف جنابعالی در تکمیل این پرسشنامه سپاسگزارم پیوست 2 پرسشنامه نهایی تحقیق بنام خدا پاسخگوی محترم با سلام و سپاس به استحضار میرساند: پیمایش حاضر به منظور جمعآوری اطلاعات میدانی پایاننامه دکتری با عنوان "مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی ناجا" طراحی شده است. لطفاً نظرات خود را دربارة هر یک از مؤلفههای کیفیت خدمات شرح داده شده بیان کنید. این کار را با گذاشتن یکی از اعداد 1 تا 5 در کنار هر گزاره انجام بدهید. اگر با هر گزاره خیلی زیاد موافقید، عدد 5 و اگر با یک گزاره خیلی کم موافقید، عدد 1 را در داخل مربع بگذارید. اگر با هر گزاره خیلی زیاد موافق یا خیلی کم موافق نیستید، یکی از اعداد 2 تا 4 را انتخاب کنید. پاسخ درست یا غلطی وجود ندارد. آنچه که مدنظر ماست، دانستن اهمیتی است که به هر یک از مؤلفههای مدیریت کیفیت خدمات میدهید. ضمناً اگر مؤلفه دیگری غیر از مؤلفههای مطرح شده نیز مدنظر جنابعالی است، خواهشمند است ضمن ذکر آن در پایان پرسشنامه، به آن نمره نیز بدهید. از همکاری جنابعالی سپاسگزارم -332740198755مشخصات:سن :……… .... جنس ……... درجه: ………………… مدرک تحصیلی:………………… مدت خدمت به سال : ………… سابقه مدیریت ....... 00مشخصات:سن :……… .... جنس ……... درجه: ………………… مدرک تحصیلی:………………… مدت خدمت به سال : ………… سابقه مدیریت ....... مؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهورمیزان موافقت با مؤلفههای کیفیتخیلی زیاد 5زیاد 4متوسط 3کم 2خیلیکم 11- اتاق کار کارکنان باید مرتب و تمیز باشد.2- تسهیلات فیزیکی راهور باید از نظر ظاهری زیبا و جذاب باشد.3- کارکنان راهور باید آراسته باشند و تمیز و پاکیزه به نظر برسند.4- ظاهر تسهیلات فیزیکی راهور باید با نوع خدماتی که ارائه میدهند، تناسب و مطابقت داشته باشد.5- ظاهر ساختمانهای راهور (نمای ساختمان، تابلوی ورودی، فضای سبز، نگهبانی و ...) باید زیبا باشد.6- دکوراسیون، اتاق کارکنان (نور، رنگ، پوشش کف دیوارها، شیشه و ...) باید شیک و مناسب باشد.7- وقتی کارکنان پلیس راهور وعده انجام کاری را در زمان مشخصی میدهند، باید به وعده خود عمل نمایند.8- کارکنان پلیس راهور باید قابل اعتماد باشند.9- پلیس راهور باید سوابق اربابرجوع را با دقت نزد خود حفاظت کنند.10- کارکنان راهور باید مهارت ارائه خدمات را داشته باشند.11- کارکنان راهور باید تخصص انجام کار را داشته باشند.12- شهروندان در دریافت خدمات از کارکنان پلیس راهور باید احساس امنیت داشته باشند.13- کارکنان راهور باید توانمندی آن را داشته باشند که باور شهروندان را نسبت به خدمات پلیس مثبت نمایند.14- وقتی اربابرجوع مشکل خدماتی مرتبط با راهور دارد، کارکنان راهور باید برای حل آن تلاش نمایند.15- کارکنان پلیس راهور همیشه باید به اربابرجوع مساعدت نمایند.16- کارکنان راهور باید با اربابرجوع رابطه صمیمانهای برقرار نمایند.17- کارکنان پلیس راهور باید دقیق و راستگو در همه امور باشند.18- کارکنان پلیس راهور باید برای پاسخگویی به شهروندان اشتیاق داشته باشند.19- پلیس راهور مکلف به جبران خسارات وارده ناشی از ارائه خدمات به شهروندان میباشد.20- کارکنان پلیس راهور باید در کمترین زمان ممکن به شهروندان خدمات ارائه دهند. مؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهورمیزان موافقت با مؤلفههای کیفیتخیلی زیاد 5زیاد 4متوسط 3کم 2خیلیکم 121- کارکنان پلیس راهور باید مسئولیت اعمال خود را بدون تلاش برای پنهان کردن، منحرف کردن یا کاهش مجرمیت واقعاً بپذیرید. 22- در محل ارائه خدمات راهور باید صندوق پیشنهادات، انتقادات، شکایات وجود داشته باشد.23- پلیس راهور باید در سریعترین زمان ممکن شکایات و انتقادات شهروندان رسیدگی و به ذینفع اطلاعرسانی نماید.24- خدمات پلیس راهور صرفاً بر اساس قانون به شهروندان ارائه شود.25- کارکنان پلیس راهور باید درباره تمام اقداماتی که انجام میدهند، در سلسله مراتب فرماندهی بهطور مستقیم پاسخگو باشند.26- کارکنان پلیس راهور باید هر گونه تخلف در حین ارائه خدمات را در اسرع وقت به سلسله مراتب گزارش نمایند. 27- کارکنان پلیس راهور در ارائه خدمات، نباید قوانین و آئیننامه، خطمشیهای سازمانی، یا روشها را نقض کنند. 28- کارکنان پلیس راهور باید از هر گونه رفتار یا فعالیت خارج از وظیفه که باعث بیاعتباری، بیاحترامی، اختلال در عملکرد و یا ناکارآمدی سازمان میشود، خودداری نمایند.29- مکان ارائه خدمات راهور باید برای شهروندان سهلالوصول باشد. 30- محل ارائه خدمات راهور باید امکانات رفاهی (پارکینگ، سرویس بهداشتی، دستگاه فتوکپی، بوفه، و ... ) مناسب برای اربابرجوع داشته باشد.31- در محل ارائه خدمات راهور باید شعبهای از سازمانهای اصلی دخیل (مرتبط) در فرایند ارائه خدمات راهور از قبیل: بانک، دستگاه قضایی، دفاتر ثبت اسناد، گمرک، و ... دایر باشد. 32- در محل ارائه خدمات راهور باید تابلوی اطلاعرسانی (تابلوی راهنمای طبقات، باجهها، سیستم نوبتدهی و ...) داشته باشد. 33- تعامل شهروندان با مراکز خدماتی راهور باید به صورت تلفنی نیز ممکن باشد.34- راهور باید به تعاملات شهروندان با مراکز ارائه خدمات راهور از طریق پست نیز پاسخ دهد.35- راهور باید به تعاملات شهروندان با مراکز ارائه خدمات راهور از طریق پست الکترونیکی (ایمیل) نیز پاسخ دهد. مؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهورمیزان موافقت با مؤلفههای کیفیتخیلی زیاد 5زیاد 4متوسط 3کم 2خیلیکم 136- پلیس راهور باید بستر تعامل اینترنتی با شهروندان را در مراکز خدماتی راهور مهیا نماید.37- رنگ محصولات تولیدی راهور (مثل گواهینامه، پلاک خودرو و ...) باید ظاهری زیبا داشته باشد.38- محصولات خدماتی راهور (مثل انواع گواهینامه رانندگی) باید هوشمند باشد.39- محل ارائه خدمات راهـور باید تجهیزات ایمنی (کمکهای اولـیه، کپسول آتشنشانی و ...) داشته باشد.40- ابعاد ظاهری (اندازه) محصولات راهور (مثل گواهینامه، پلاک خودرو و ...) باید مناسب باشد.41- ماشین آلات ارائه خدمات راهور باید بهروز (پیشرفته) باشد.42- سرعت کار ماشین آلات خدمات راهور باید بالا باشد.43- ماشین آلات ارائه خدمات راهور باید دقیق باشند.44- عملکرد ماشین آلات ارائه خدمات راهور نباید، آلودگی صوتی یا محیطی برای اربابرجوع ایجاد نماید.45- در وبسایت خدمات الکترونیکی راهور باید حریم خصوصی شهروندان حفظ شود.46- وبسایت خدمات الکترونیکی راهور باید قابل اعتماد شهروندان باشد.47- وبسایت خدمات الکترونیکی راهور باید قابل اطمینان (کارا) باشد.48- طراحی صفحه وبسایت خدمات الکترونیکی راهور باید از لحاظ ظاهری زیبا باشد.49- دسترسی به وبسایت خدمات الکترونیکی راهور برای شهروندان باید راحت و آسان باشد.50- کارکنان پلیس راهور در حین انجام وظایف خود باید به شئونات شهروندان توجه و احترام بگذارند.51- کارکنان پلیس راهور در تعامل با شهروندان باید بدون تبعیض و برابر قانون رفتار نمایند.52- پلیس راهور باید جهت ارتقاء فرهنگ ترافیکی شهروندان تلاش نماید.53- پلیس راهور باید درباره انواع خدمات ترافیکی قابل ارائه خود، به شهروندان اطلاعرسانی نماید. مؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهورمیزان موافقت با مؤلفههای کیفیتخیلی زیاد 5زیاد 4متوسط 3کم 2خیلیکم 154- پلیس راهور درصورت لزوم باید خارج از وظایف قانونی خود (در حوادث و بلایا) به شهروندان کمک نماید.55- در محل ارائه خدمات پلیس راهور باید نمازخانهای برای اربابرجوع وجود داشته باشد.56- کارکنان پلیس راهور، در ارائه خدمات به شهروندان باید عدالت را رعایت نمایند.57- کارکنان پلیس راهور، باید به نیت قرب الهی به شهروندان خدمات ترافیکی ارائه نمایند (انتظار پاداش مادی و یا انتظار تقدیر و تشکر از سوی اربابرجوع را نداشته باشند). 58- کارکنان مرد پلیس راهور، صورتشان باید دارای محاسن (ریش) حداقل نمره 4 و بیشتر (درحد متعارف جامعه ایرانی) باشند.59- کارکنان پلیس راهور، باید مؤدب و مهربان و با رآفت اسلامی با شهروندان رفتار نمایند.60- کارکنان پلیس راهور، باید در ارائه خدمات به شهروندان منظم و منضبط باشند. 61- کارکنان پلیس راهور، باید باتقوا باشند.62- پلیس راهور باید تلاش نماید، تا اصطلاحات تخصصی- خدماتی راهور به شهروندان را بومیسازی نماید.63- کارکنان پلیس راهور هر منطقه، از زبان بومی همان منطقه در فرایند ارائه خدمات به شهروندان استفاده نمایند.64- کارکنان پلیس راهور، باید باورها و اعتقادات شهروندان را محترم بشمارند.65- کارکنان پلیس راهور، باید از هرگونه رفتار خلاف هنجارهای عمومی پرهیز نمایند.66- در هریک از بخشهای خدماتی راهور، باید حداقل احدی از کارکنان به یکی از زبانهای بینالمللی (انگلیسی، عربی، و...) مسلط باشد، تا در صورت نیاز پاسخگوی اربابرجوع خارجی باشد. سایر مؤلفهها در صورتیکه به نظر شما مؤلفههای دیگری باید به عنوان مؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهور لحاظ شود، ضمن درج در جدول ذیل میزان اهمیّت آن را نیز مشخص فرمایید. مؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهورمیزان موافقت با مؤلفههای کیفیتخیلی زیاد 5زیاد 4متوسط 3کم 2خیلیکم 1 روش اجراي پژوهش روش انجام پژوهش با توجه به نوع پژوهش و ماهیت موضوع پژوهش، متفاوت خواهد بود. انواع تحقیق از لحاظ ماهیت عبارتند از: 1- تحقيق پيمايشي 2- تحقيق همبستگي 3- اقدام پژوهي 4- بررسي موردي 5- تحقيق پس رويدادي (علّي- مقايسهاي) پژوهش حاضر از نظر هدف، توسعهای است بدین ترتیب محقق به بیش از هر چیز بهدنبال دستیابی به یک هدف عملی (دلاور، 1384 و 1380) و توسعه دانش کاربردی در زمینه موضوع موردنظر (سرمد و همکاران، 1383) است و از نظر ماهیت توصیفی- پیمایشی اکتشافی (غیرآزمایشی) میباشد. بهطور کلی پیمایش عبارت از؛ جمعآوری اطلاعات است که با طرح و نقشه و بهعنوان راهنمای عملی توصیف یا پیشبینی و یا بهمنظور تجزیه و تحلیل روابط بین متغیرهای مستقل و وابسته صورت میگیرد (دلاور، 1383). توصیفی از این جهت که محقق در ابتدا با توجه به اطلاعات ثانوی موجود در مراکز، سازمانهای مربوطه، اینترنت، کتب و نشریات به چگونگی وضعیت موجود تحقیق و زیرشاخههای آن در جامعة مورد پژوهش میپردازد، بدین ترتیب تصویری از وضع موجود ارائه مینماید و مدلهای مدیریت کیفیت تبیین و توصیف میکند. پیمایشی از این جهت که با پیمایش در مرحله اول بر اساس مطالعات نظری ابعاد مدلهای مختلف کیفیت خدمات احصاء شد، در مرحله دوم ابعاد احصاء شده در اختیار خبرگان سازمانی که از مدیران متخصص و با تجربه راهور میباشند، قرار گرفت. هرچند مشتری بهعنوان عامل اصلی در تعیین ملاک کیفیت محسوب میشود، ولی با توجه به اینکه60% خبرگان سازمانی در این تحقیق به شرح جدول (3-2) دارای بیش از 20سال، و40% نیز دارای 10تا 20 سال تجربه خدمت در فرایندهای ارائه خدمات راهور به شهروندان هستند به نیازهای کیفی مشتریان خدمات ترافیکی راهور آگاهی دارند. لذا خبرگان بجای مشتریان جهت انتخاب ابعاد مدل نظری انتخاب شدند. برای آنکه از بین ابعاد کیفیت مطرح شده در ادبیات تحقیق ابعاد مدل مفهومی تحقیق را انتخاب نماییم، پرسشنامهای حاوی 34 سؤال شامل تمامی ابعاد کیفیت خدمات مدلهای مختلف با حذف ابعاد غیرمرتبط و درج ابعاد مشابه مجموعاً 34 بُعد به شرح جدول (1-3) تنظیم شد. جدول 1-3: ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از ادبیات تحقیق ردیفابعاد کیفیت خدماتردیفابعاد کیفیت خدماتردیفابعاد کیفیت خدمات1قابلیت اعتماد13رفتار و برخورد کارکنان (کیفیت رفتاری)25انعطافپذیری2پاسخگویی (پاسخگویی به شهروندان)14امنیت26تعهد3قابلیت اطمینان15استفاده اثربخش ازفنآوری(فنآوری اثربخش)27دسترسی به اطلاعات و محتوای خدماتعمومی الکترونیکی راهور4ظاهر فیزیکی(عوامل محسوس)16ظرفیت برای انتخاب28قابلیت استفاده خدمات الکترونیکی راهور5همدلی(دسترسی و درکمشتری)17درک و انتظارات مشتری29امنیت و حفظ حریم شخصی6پاسخگویی قانونی18الزامات اساسی30طراحی وبسایت خدمات الکترونیکی راهور7پاسخگویی سازمانی19الزامات عملکرد31قابلیت اطمینان یا اعتماد خدمات الکترونیکی راهور8پاسخگویی سیاسی20الزامات انگیزشی32مشروعیت و مقبولیت9فرآیند فیزیکی مناسبت (بجا بودن)21کیفیت خدمات رفتاری33حفظ ارزش های اسلامی10موقعیت (مکان) در دسترس بودن22کیفیت خدمات ماشینی34سازگاری فرهنگی11قضاوت حرفهای23کیفیت تعاملی12ارتباطات24کیفیت سازمان هر چند ابعاد برگزیده بواسطه آنکه برگرفته از مدلهای کیفیت خدمات اندیشمندان این حوزه بود و از روایی کافی برخـوردار بود، ولی مجـدداً جهت تعیین روایی، پرسشنامه خبرگان در اختـیار 5 نفر از متخصصین (3 نفر از اساتید گروه مدیریت صنعتی دانشکده مدیریت و حسابداری، 2 نفر از مدیران ارشد سازمانی راهور) قرار گرفت که روایی آن تأیید گردید. برای سنجش پایای پرسشنامه خبرگان از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد، ضریب 9548% بدست آمد که نشان از پایایی بالای پرسشنامه خبرگان داشت. پرسشنامه نهایی خبرگان، در اختیار 20 نفر از خبرگان سازمانی جامعه مورد تحقیق قرار گرفت. مشخصات جمعیتشناسی خبرگان سازمانی که از مدیران راهور میباشند، بر اساس استخراج دادههای پرسشنامه در جدول (2-3) گزارش شده است. نتایج بررسی متغیرهای جمعیتشناختی خبرگان سازمانی نشان میدهد که خبرگان سازمانی از تخصص، دانش و تجربه مناسب و بالایی برخوردارند. جدول 2-3: مشخصات جامعهشناختی خبرگان جامعه مورد تحقیق متغیرجمعیتشناختیتوزیع جامعهسن35-25 سال: 2 نفر(10درصد)45-35 سال: 8 نفر(40درصد)55-45 سال: 10نفر (50درصد)درجهسروان و سرگرد: 8 نفر (40درصد)سرهنگ:10نفر (50درصد)سرتیپ دوم: 2نفر (10درصد)مدرک تحصیلیلیسانس: 7 نفر (35درصد)فوق لیسانس: 11 نفر(55درصد)دکترا: 2 نفر (10درصد)سابقه خدمت20-10سال: 8 نفر(40درصد)30-20 سال: 9 نفر(45درصد)30سال و بالاتر: 3نفر(15درصد)سابقه مدیریتکمتر از 10سال: 8 نفر(40درصد)20-10سال: 8 نفر (35درصد)20سال و بیشتر: 5نفر (25درصد) پس از استخراج دادههای پرسشنامه خبرگان با شاخص میانگین هر یک از ابعاد کیفیت برابر فرض آماری به شرح زیر مورد آزمون قرار گرفت (با توجه به تشابه برخی از ابعاد با یکدیگر معیار پذیرش بُعد کیفیت را بیش از حد متوسط یعنی 4 در نظر گرفته شد). H0: µ<4 رد بُعد کیفیت H1: µ≥4 تأیید بُعد کیفیت -591393739400 شاخص کیفیت شاخص آماریالزامات عملکردانعطافپذیریکفیت رفتاریکیفیت ماشينيکیفیتتعاملي(ارتباطات)مقبوليت و مشروعیتحفظ ارزشهای اسلامیسازگاري فرهنگیNValid2020202020202020Mean3.653.654.154.054.44.44.44.05Median44445554Mode44445554Std. Deviation0.930.870.740.680.751.091.090.75Variance0.870.760.550.470.561.21.20.57Range33222442Minimum22333113Maximum55555555Sum7373838188888881Percentiles2533444443.255044445554754454.7555205(1+2+3+4+5)/5=3= µمیانگینطیف 4.2 +4.15+4+3.9+4.03)/16=08/4+4.35+4+4+3.65+3.65+4.15+4.05+4.4+4.4+4.4+4.05(=µ میانگین کل شاخصها جدول3-3: مقایسه نتایج ابعاد کیفیت خدمات بر اساس نظر خبرگان جامعه مورد تحقیق ادامه جدول 3-3: مقایسه نتایج ابعاد کیفیت خدمات بر اساس نظر خبرگان جامعه مورد تحقیق -61595370500 شاخص کیفیت شاخص آماریقابلیت اعتبارپاسخگويي به شهروندانقابلیت اعتمادحفظ ظاهرخدمات الکترونیکی امنیت، دسترسی، قابلیت ، طراحی، اطمینان )پاسخگویی قانونيموقعيت (مکان دسترسی)فنآوري اثربخشNValid2020202020202020Mean4.24.1543.94.034.3544Median44.5444.2444Mode45454.2444Std. Deviation0.691.030.791.070.860.480.790.79Variance0.481.080.631.10.750.230.630.63Range23233133Minimum32322422Maximum55555555Sum8483807880.6878080Percentiles2543.25333.44445044.5444.24447555554.7554.754.75 نتیجه آزمون میانگین ابعاد کیفیت در جدول (3-3) نشان میدهد که از 34 بُعد از مدلهای کیفیت 13 بُعد، میانگینشان بیش از 4 بوده است. میانگین کل حاصله .08/4 =µ شد. در واقع خبرگان جامعه مورد تحقیق 13 بُعد را در سـطح زیاد جزء ابعـاد مدل نظری کیفیت خدمات راهـور دانستند. بنابراین مدل مفهومی این تحقیق بهشرح شکل (29-2) میباشد که در انتهای فصل دوم این تحقیق ترسیم شده است و متغیرهای آن بهشرح جدول (4-3) میباشد. محاسبات جزء به جزء دادههای پرسشنامه در پیوست تحقیق گزارش شده است. با توجه به اینکه در جدول (3-3) هر یک از ابعاد کیفیت تأییدشده توسط خبرگان با محاسبات مربوط نشان داده شده است. در جدول (4-3) مأخذ، هر یک از ابعاد برای اطلاع دقیقتر گزارش شده است. جدول 4-3: ابعاد تأییدشده مدلمفهومی نهایی تحقیق بر اساس ادبیات تحقیق توسط خبرگان سازمانی Rابعادمدلمأخذ1قابلیت اعتبار (اعتماد)مدل کیفیت خدمات پاراسورامان Parasuraman ,A & Zeithaml , Valarie A & Malhotra , Arvind (2005)(فیتزسیمونز، موناجی، 2001 )(Albassam , 1998)2قابلیت اطمینانمدل کیفیت خدمات پاراسورامان3پاسخگویی قانونیRce-squal مدل پاسخگویی رمزک(رفیعزاده و منوریان، 1388). (Akhtar, Rafiq, Asif, Saeed and Kashif, 2012) 4پاسخگویی به شهروندانانجمن بینالمللی رؤسای پلیس IACPEFQM(INTERNATIONAL ASSOCIATION of CHIEFS of POLICE ,1998)(Evans,James R & Lindsay, William M ,2002) (Walker,2014)(Akhtar, Rafiq, Asif, Saeed and Kashif, 2012) 5حفظ ظاهر (عوامل محسوس)مدل کیفیت خدمات پاراسورامانParasuraman ,A & Zeithaml , Valarie A & Malhotra , Arvind (20056موقعیت (مکان) در دسترس بودنمدل کیفیت خدمات گاسترمدل لهتینن و لهتینن(جوادین و کیماسی، 1390؛ بهنقل از؛ Ghobadian, et at,1994, 53-54)(جوادین ، کیماسی ، 1390 نقل از ؛Harrison, 2000, 245) (Yarimoglu, 2014p, 81)7رفتار و برخورد کارکنان(کیفیت رفتاری)مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات هیود فارمر(Yarimoglu, 2014p, 84)(دهقانی، 1382) و (جوادین و کیماسی، 1390؛ بهنقل از؛ Aldigan and Buttle, 2002, 362-363).8الزامات عملکردمدل رضایت مشتری کانو(Amin, & Muataz, 2014)9کیفیت خدمات ماشینی(استفاده اثربخش از فنآوری)مدل باس آلدلیگان و باتلمدل استورات و والش(CRM)(جوادین و کیماسی، 1390؛ نقل از؛ Aldigan and Buttle, 2002, 362-363)(جوادین و کیماسی، 1390؛ بهنقل از؛ (Ghobadian, et at,1994, 53-54)10ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی:1-امنیت (حفظ حریم شخصی)، 2-قابلیتاعتماد، 3- طراحی وبسایت،4- قابلیت اطمینان،5-دسترسی، E–SQ مدل پاراسورامان و زیتهامل(Parasuraman & Zeithaml & Malhotra , 2005)11مشروعیت و مقبولیت معیارهای مقام رهبری (آیت ا.. سیدعلی خامنهای)(جاوید و زمانیان جهرمی، 1389)(سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385)12حفظ ارزشهای اسلامیمعیارهای مقام رهبری(آیت ا.. سیدعلی خامنهای)(جاوید و زمانیان جهرمی، 1389)(سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385)13سازگاری فرهنگی (هماهنگی با آداب و سنن)مدل فورنل (CRM)(كزازي، 1378). Yarimoglu, 2014)) پس از آنکه متغیرهای مدل مفهومی تحقـیق با تأیید خبرگان سازمانی مشخص شد. در مرحله سوم پرسشنامه اصلی جهت سنجش ابعاد کیفیت خدمات (متغیرهای تحقیق) بر اساس مدل مفهومی تحقیق به تفکیک مؤلفههای مربوطه برگرفته از ادبیات تحقیق توسط محقق تنظیم گردید. توسط10 نفر از متخصصین حوزه کیفیت از دانشگاه و راهور ناجا با تکنیک دلفی اصلاح و روایی آن تأیید گردید که جزئیات در بخش روایی و پایایی تحقیق گزارش شده است. سپس پرسشنامه به صورت پایلوت در جامعه آماری به صورت تصادفی بین 25 نفر از جامعه آماری توزیع شد که 18 نفر پرسشنامه را تکمیل و عودت دادند. نتیجه محاسبات ضریب آلفای کرونباخ کل پرسشنامه 884/0 بدست آمد که نشان از پایایی خوب سؤالهای پرسشنامه بود. در مرحله چهارم پرسشنامه نهایی شده، بوسیله محـقق در جامعه آماری با روش نمـونهگیری تصـادفی سـاده توزیع شد (البته جهت تأمین نمونه تعداد 255 پرسشنامه در بین خبرگان سازمانی توزیع شد که 206 پرسشنامه تکمیل و عودت داده شد که 6 پرسشنامه به علت غیرقابل استفاده بودن حذف و 200 عدد باقی ماند). محاسبات بعمل آمده از پرسشنامه اصلی توزیع شده در بین 200 نفر از جامعه نمونه حاکیست که ضریب آلفا کرونباخ کل پرسشنامه (66 سؤال) با استفاده از نرمافزار آماری Spss در سطح اطمینان 99% رقم 961% حاصل گردید . ضریب مذکور بیانکننده آن است که پرسشنامه اصلی تحقیق از پایایی بالایی برخوردار بوده است. در مرحله آخر پس از استخراج دادههای پرسشنامه با استفاده از تحلیل کمی ابعاد مدل حاصله، را با روش تحلیل عاملی تأییدی مورد آزمون قرار گرفت. ابعاد و مؤلفههایی که در آزمون پذیرفته شدند در مدل منظور شد و آنهایی که رد گردیدند از مدل حذف شدند و در نهایت مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی ارائه شد. البته برای آنکه شکافهای کیفیت در خدمات راهور مشخص گردد، لازم است که بر اساس مدل حاصله این تحقیق کیفیت خدمات راهور مورد سنجش قرار گیرد. به این ترتیب امتیاز کیفیت خدمات از طریق محاسبه تفـاوت، بین امتیازهایی که مشتریان به گـزارههای بیانکننده انتـظارات و ادراکات مشتری میدهند، محاسبه میشوند و بدست میآید. این امتیاز را شکاف 5 مینامند. در واقع انواع شکاف کیفیت خدمات راهور عبارتند از: انتظارات شهروندان از خدمات راهور – ادراکات شهروندان از خدمات راهور میباشد (قابل محاسبه است). به این صورت که در تمامی مؤلفههای مدل حاصله از این تحقیق، ادراکات و انتظارات شهروندان از خدمات راهور مورد ارزیابی قرار میگیرند. اما از آنجایی که مؤلفههای کیفیت خدمات از دیدگاه شهروندان اهمیت یکـسانی ندارند، میتوان میزان اهمیت مؤلفهها نیز در معادله نمود، آنگاه کیفیت خدمات راهور را مورد ارزیابی قرار داد. از نتایج این مدل محققین دیگر میتوانند به ارزیابی کیفیت خدمات راهور بپردازند و حوزههای ضعیف کیفیت خدمات راهور را شناسایی نمایند. - تحقيق پيمايشي با توجه به اينكه روش اين پژوهش توصيفي پيمايشي ميباشد، جهت شناخت بیشتر، به اختصار بهشرح این روش پرداخته میشود. براي بررسي توزيـع ويژگيهاي يك جامعه آماري روش تحقيق پيمايشي بهكار ميرود. اين نـوع تحقـيق ميتواند، براي پاسخ به سؤالهاي پژوهشي از نوع زير مورد استفاده قرار گيرد: الف) ماهيت شرايط موجود چگونه است؟ ب) چه رابطهاي ميان رويدادهاي وجود دارد؟ ج) وضعيت موجود چگونه است؟ تحقيق پيمايشي را بر حسب حجم جامعه مورد مطالعه ميتوان به تحقيق پيمايشي مقياس كوچك يا در مقياسي بزرگ نام نهاد. برخي از نويسندگان از جمله بورگ وگال1 (1989) تحقيقات تحولي را زير مجموعهاي از تحقيقات پيمايشي دانستهاند، در حالي كه برخي ديگر (ROBERT ,1984 ,COHEN AND MANION 1989 ISSAC AND MICHAEL 1990)؛ تحقيقات تحولي را زير مجموعهاي از تحقيقات توصيفي محسوب ميكنند. بورگ و گال (1989) تحقيق پيمايشي را به سه دسته بهشرح زير تقسيم ميكنند: الف) روش مقطعي، ب) روش طولي، ج) روش دلفي. الف) روش مقطعي: بهمنظور گردآوري دادهها درباره يك يا چند صفت در يك مقطع از زمان (يك روز، يك هفته، يك ماه)، از طريق نمونهگيري از جامعه انجام ميشود. اينگونه پژوهش به توصيف جامعه بر اساس يك يا چند متغير ميپردازد. ب) روش طولي: در بررسيهاي پيمايشي طولي، دادهها در طول زمان و يا بهعبارت ديگر در زمانهاي مختلف گردآوري ميشود، تا تغييرات بر حسب زمان بررسيشده و به رابـطه اين متغيرها از نظر تغييرات در طول زمان پي برده شود. سه نوع بررسي طولي را ميتوان مورد بررسي قرار داد: - بررسي روند فرآيندها؛ - بررسي يك گروه ويژه (يك گروه سني يا گروه هم دوره)؛ - بررسي يك گروه منتخب؛ ج) روش دلفي: زماني كه بخواهيم درباره اتفاقنظر يك جمع صاحبنظر درباره يك موضوع خاص به بررسي بپردازيم، از روش دلفي استفاده ميشود (دلاور، 1383). 2-3 پرسشهای تحقیق الف) پرسش اصلی 1- مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟ ب) پرسشهای فرعی 1- ابعاد مدیریت کیفیت خدمات راهور کدامند؟ 2- مؤلفههای مدیریت کیفیت خدمات راهور کدامند؟ 3-3 هدفهای تحقیق 1- ارائه مدل مناسب برای مدیریت کیفیت خدمات در راهنمایی و رانندگی ناجا. 2- تعیین ابعاد مدیریت کیفیت خدمات در راهنمایی و رانندگی. 3- تعیین مؤلفههای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی. 4-3 نقشه راه تحقیق مراحل تحقیق به اختصار بهترتیب شکل (1-3) میباشد. شکل 1-3: نقشه راه تحقیق 5-3 جامعه آماری و نمونه آماری جامعه، مجموعهاي از اعضاي حقيقي يا فرضي است که حداقل داراي يک ويژگي مشترک هستند و از قدمت و بقـاي حقيقي و حقـوقي برخوردارند. در پژوهـش، مفهوم جامعه به کلـيه افرادي اطلاق ميشـود که عمـل تعميمپذيري در مورد آنها صورت ميگيرد (دلاور، 1383). جامعه آماری در این تحقیق شامل: کلیه کارکنان پایور راهنمایی و رانندگی که در ارتباط مستقیم یا غیرمستقیم با شهروندان (مشتریان) میباشند و در مدت انجام این پژوهش در سازمان راهور ناجا و راهور تهران بزرگ، مشغول به خدمت هستند (آمار جامعه آماری به لحاظ داشتن طبقه بندی محرمانه نوشته نشد). - جامعه نمونه و شیوه نمونهگیری نمونه آماری در این تحقیق عبارتند از: یک نفر از کارکنان پایور پلیس راهور ناجا و تهران بزرگ در هر درجه یا مقام که در ارتباط مستقیم و یا غیرمستقیم در ارائه خدمات راهنمایی به شهروندان میباشد. نمونهگیری به شیوه تصادفی ساده و حجم نمونه با روش کوکران 200 نفر محاسبه گردید. - جامعه خبرگان سازمانی جامعه خبرگان سازمانی در این تحقیق شامل: کلیه مدیران ارشد، میانی، مدیران دوایر، مدیران شعب راهور ناجا که در ارتباط مستقیم با شهروندان (مشتریان) بودند، تعداد افراد جامعه آماری خبرگان 47 نفر میباشند. پس از کسر مدیران غیرمرتبط (منظور از مدیران غیرمرتبط، مدیران اداری و پشتیبانی و واحدهایی هستند که در ارتباط مستقیم با مشتریان راهور نمیباشند)، به تعداد 20 نفر به صورت گزینشی (نمونه تئوریکی) بر اساس تخصص و تجربه خدمتی و جایگاه شغلی انتخاب شدند. محل اجرای تحقیق پلیس راهنمایی و رانندگی ناجا واقع در تهران بزرگراه شیخ فضل ا... شهرک آزمایش و همچنین پلیس راهور تهران بزرگ واقع در خیابان آزادی میباشد. پلیس راهور ناجا علاوه بر تهران به کل کشور نیز خدمات راهنمایی و رانندگی میدهد. از لحاظ زمانی این تحقیق در سال 93-92 انجام گرفت. 6-3 روش تجزیه و تحلیل دادهها و اطلاعات وقتی سخن از تجزیه و تحلیل دادهها بهمیان میآید، این تصور حاصل میشود که تجزیه و تحلیل دادهها تنها به شیوة آماری مدنظر است، در صورتی که چنین نیست و تجزیه و تحلیل به شیوة آماری فقط یکی از طرق مهم تجزیه و تحلیل است که برای تحقیقات دادههایی بهکار میرود که جنبة آماری داشته باشد. تحقیقات فراوانی وجود دارد که فاقد جنبه آماری بوده و عمدتاً متکی به اسناد و مدارک و شهود و ادراک و تحلیل عقلانی است. اینگونه تحقیقات نیز از فرآیند کامل تحقیق علمی تبعیت نموده، دارای مرحله تجزیه و تحلیل است. بنابراین چون تحلیل دادههای کیفی را نمیتوان با روش کمی و آماری انجام داد، باید از روشهای مناسب کیفی استفاده نمود (حافظنیا، 1381، 198). روش تجزیه و تحلیل در این تحقیق بهصورت کمی و کیفی خواهد بود. برای شناخت بیشتر در اینجا دو روش تجزیه و تحلیل کیفی و کمی مورد بررسی و تبیین قرار میگیرد: 1-6-3 شیوة تجزیه و تحلیل کیفی چون دادههای بسیاری از تحقیقات علمی کمی نبوده از جنبه آماری برخوردار نیستند، معیار و مبنای دیگری غیر از روشهای آماری میبایست بهعنوان روش تجزیه و تحلیل آنها بهکار گرفته شود. این مبنا و معیار در تجزیه و تحلیلهای کیفی مشخصاً عقل، منطق، تفکر و استدلال است. یعنی محقق با استفاده از عقل و منطق و غور و اندیشه باید اسناد و مدارک را مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار داده، حقیقت و واقعیت را کشف و دربارة فرضیهها اظهارنظر نماید. البته استدلال عقلانی، منطق و تفکر معیارهایی نیستند که تنها بهکار تحقیقات کیفی بیایند؛ بلکه در هر نوع تحقیق علمی بهکار میروند و محقق ناگزیر است روشها و نتایج حاصله را با آنها محک بزند و اگر احساس کند روش آماری نتیجهای داده که با عقل و منطق جور در نمیآید، باید نتایج روش آماری را کنار گذاشته به عقل و منطق بها بدهد، زیرا تجزیه و تحلیل، ترکیب و تجرید و تعمیم کار عقل است. 2-6-3 شیوة تجزیه و تحلیل کمی این شیوه که به روش تجزیه و تحلیل آماری نیز شهرت دارد، در مورد تحقیقات و دادههای کمی بهکار میرود. در تحقیقات علوم انسانی روز به روز روشهای کمی توسعه مییابند و محققین سعی میکنند پدیدهها، متغیرها، ویژگیها، ارزشها و باورها را اندازهگیری و کمی نمایند. از اینرو، روشهای آماری برای تجزیه و تحلیل آنها ضرورت پیدا میکند. استفاده از روشهای آماری با توجه به نوع و روش تحقـیق و هدف محـقق تفاوت میکند و از روشهای ساده و اولیه آماری تا روشهای پیچیده را شامل میشود. نوع مقیاس اندازهگیری نیز در انتخاب روش آماری مناسب تأثیر دارد. استفاده از روشهای آماری به دو شکل توصیفی و استنباطی انجام میگیرد. الف) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار توصیفی: آمار توصیفی را عمدتاً مفاهیمی از قبیل جدول توزیع فراوانی و نسبتهای توزیع، نمایش هندسی و تصویری توزیع، اندازههای گرایش به مرکز، اندازههای پراکندگی و نظایر آن تشکیل میدهد. آمار توصیفی برای تبیین وضعیت پدیده یا مسـأله یا موضوع مورد مطالعه مورد استفاده قرار میگیرد، یا در واقع ویژگیهای موضوع مورد مطالعه به زبان آمار تصویر و توصیف میگردد. ب) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی: در تحلیلهای آمار استنباطی همواره نظر بر این است که نتایج حاصل از مطالعه گروه کوچکی به نام نمونه، چگونه به گروه بزرگتری به نام جامعه تعمیم داده میشود (حافظنیا، 1381، 208). همانطور که گفته شد، روش تحلیل در این تحقیق کیفی و کمی خواهد بود. در روش تحلیل کیفی، با توجه به ادبیات موضوع تحقیق عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات راهور با نظر خبرگان سازمانی، به کمک روشهای تحلیل مناسب طرح گردآوری دادهها تحلیل مینمائیم. در مرحله بعدی با تحلیل کمی به شیوه تحلیل عاملی تأییدی ابـعاد مدل مورد آزمون قرار میگیرند. روش طراحی گردآوری دادهها، الگوی آماری تحلیل آن و نتیجهگیری درباره فرضیات یا سؤالات تحقیق بر مبنای مدل زیر (شکل 2-3) انجام میشود. - مدل روش تحلیل دادهها شکل 2-3: مدل روش تحلیل دادهها 7-3 روش گردآوری دادهها و ابزارهاي اندازهگيري پ‍ژوهش در این تحقیق با دو شیوه مطالعات میدانی (پیمایشی) و روش اسنادی (کتابخانهای) برای گردآوری دادهها استفاده میشود. در بخش مطالعه اسنادی از کتب و مجلات تخصصی مدیریت کیفیت و سایر منابع نشریات معتبر تخصصی و جستجوی اینترنتی مرتبط با موضوع راهنمایی و رانندگی استفاده میگردد. در بخش مطالعات میدانی با حضور در مکان جامعه آماری از ابزار مشاهده و پرسشنامه و همچنین اسناد و مدارک تخصصی سازمانی استفاده میشود. پرَسشنامه پژوهش حاضر توسط محقق با الهام از پرسشنامههای موجود مدلهای سنجش ابعاد کیفیت خدمات ساخته شده است، بدینصورت که محقق با در نظر گرفتن حساسیت موضوع تحقیق در جامعهی موردنظر و توجه به نیازها، ارزشها و شرایط خاص محیط تحقیق (راهور) برای سنجش ابعـاد کیفیت برگرفته از مدل مفهومی تحقیق و ادبیات موضوع (جدول 12-2، ابعـاد انتخابی) مؤلفههایی برای سنجش هر یک از ابعاد در غالب پرسشنامه طراحی نموده است. پرسشنامه ساخته شده، بر اساس روشهایی روانسنجی گردید که در ادامه روش ساخت ابزار و ویژگیهای روانسنجی ابزار (روایی و پایایی) آورده شده است. - روش ساخت ابزار روش ساخت ابزار بدینصورت بوده است که محقق با تکیه بر مدلهای مدیریت کیفیت در ادبیات تحقیق و تجارب خود در زمینهی موضوع پژوهش و همچنین مطالعهی پیشینه و سایر پژوهشهای مرتبط، ابتدا اقدام به شناسایی ابعاد کیفیت خدمات نموده است و سپس برای هر کدام از ابعاد کیفیت با الهام از پرسشنامههای مرتبط مدل مربوطه پس از بومی نمودن (مطابق با ارزشهای جامعه و سازمان راهور) تعدادی سؤال طراحی کرد. پس از طراحی پرسشنامهی اولیه، آن را جهت بررسی روایی صوری و محتوایی ابزار، در اختیار تعدادی از متخصصان امر قرار گرفت. بعد از بررسی روایی محتوایی، محقق بهمنظور شناسایی و بررسی ویژگیهای کیفی و آماری سؤالات و بهطور دقیقتر بررسی قابلیت فهم، حذف یا اصلاح سؤالات نامناسب و شناسایی مشکلات احتمالی در مرحلهی نهایی اجرای ابزار پژوهش، اقدام به اجرای مقدماتی یا پایلوت کرد و در نهایت پس از حذف یا اصلاح سؤالات نامناسب، ابزار نهایی جهت اجرا بر روی جامعه موردنظر آماده شد. در اين پژوهش ابزار اندازه‌گيري هر يك از گويه‌‌ها مقياس ليكرت مي‌باشد. هر گويه بهصورت پنج قسمت مساوي (خیلی زیاد، زیاد، متوسط، کم، خیلی کم) توسط محقق طراحي شده است. 8-3 روش تحلیل آماری دادههای پرسشنامه پس از آنکه دادههای آماری بوسیله گردآوری (پرسشنامه) جمعآوری گردید. برای آزمون هر یک از ابعاد کیفیت از روش تحلیل عاملی تأییدی استفاده شد. مراحل اجرای تحلیل عاملی متضمن چهار مرحلة عمده است. این چهار مرحله عبارتند از: 1- انتخاب ابعادی از مدیریت کیفیت خدمات از مدلهای کیفیت موجود در مدل مفهومی تحقیق بهعنوان متغیرهایی برای تحلیل عامل؛ 2- استخراج مجموعهای از عوامل مقدماتی (ابعاد مدیریت کیفیت خدمات)؛ 3- استخراج مجموعه عوامل نهایی مدیریت کیفیت خدمات راهور با انتخاب و چرخش عاملها برای سادهتر ساختن و قابل فهم کردن ساختار عاملی؛ 4- تفسیر نتایج و انتخاب نهایی ابعاد مناسب مدیریت کیفیت خدمات برای مدل مدیریت کیفیت خدمات راهور. برای تبیین نحوه استفاده از تحلیل عاملی و فرآیند آن در این تحقیق مختصراً بدان اشاره میشود. - تحلیل عاملی تحلیل عاملی یکی از روشهای آماری است که بیشترین استفاده را در تحقیقات چند متغیری دارد. محققان غالباً متغیرهای زیادی را در یک تحقیق اندازهگیری میکنند. هر یک از این متغیرها منعکسکنندهی جنبههای مختلفی از یک مفهوم جامع هستند. تحلیل عاملی بر اساس ملاکهای تجربی و علمی تعداد متغیرها را که خیلی زیاد هستند، به چند عامل کاهش میدهد و به این ترتیب با تبدیل متغیرها به چند عامل تجزیه و تحلیل و تفسیر آنها آسانتر میشود. تحلیل عاملی، عمل تقلیل متغیرها به عاملی را از طریق گروهبندی کردن متغیرهایی که باهم همبستگی متوسط یا نسبتاً بالایی دارند، انجام میدهد (دلاور، 1389، 225). به منظور پی بردن به متغیرهای زیربنایی یک پدیده یا تلخیص مجموعهای از دادهها از روش تحلیل عاملی استفاده میشود. دادههای اولیه برای تحلیل عاملی، ماتریس همبستگی بین متغیرهاست. تحلیل عاملی، متغیرهای وابسته از قبل تعیینشدهای ندارد (سرمد، بازرگان و حجازی، 1385؛ نقل از Tinsley & Tinsley, 1987). تحلیل عامل روش مناسبی در ساختن مقیاس برای رشتهای از متغیرهای غیردوشقی و فاصلهای است. تحلیل عامل روش ریاضی پیچیدهای برای تقلیل مجموعة بزرگی از متغیرها به مجموعه کوچکتری از متغیرهای اساسی است که عامل خوانده میشوند. در این بخش فقط به منطق و مراحل تحلیل عامل میپردازیم. هدف اصلی در تحلیل عامل، بررسی این امر است که بر اساس پاسخ افراد به پرسشها میتوان معدودی عوامل عامتر را مشخص کرد که شالودهی پاسخ افرادند یا نه (دواس، 1385، 254). در این روش متغیرهایی که با هم همبستگی دارند، دستهبندی میشوند. دستة نخست؛ عامل اول نامیده میشود و نمایانگر متغیرهایی است که بیشترین همبستگی درونی را با یکدیگر دارند. ضریب همبستگی هر متغیر با هر عامل، وزن عامل نامیده میشود. پس از تعیین و نامگذاری عامل اول، محقق به شناسایی عوامل دیگر اقدام میکند. البته این مرحله از تحلیل، به این بستگی دارد که متغیرهای مورد مطالعه بر اساس همبستگی درونیشان به چند دسته تقسیم شده باشند (دلاور، 1389، 226). موارد استفاده تحلیل عاملی را به دو دسته کلی میتوان تقسیم کرد: الف) مقاصد اکتشافی، ب) مقاصد تأییدی (سرمد، بازرگان و حجازی، 1385؛ نقل از Tinsley & Tinsley, 1987). موارد استفاده اکتشافی نیز به دو رویکرد کلی تقسیم میشود: مواردی که هدف آن پیدا کردن متغیرهای مکنون یا سازههای یک مجموعه متغیر اندازهگیری شده است. برای نیل به این هدف از روش تحلیل عامل مشترک (یا تحلیل عامل اصلی) و با استفاده از ماتریس همبستگی یا کواریانس متغیرهای اندازهگیری شده (نمرة سؤالات یک آزمون یا ریزنمرات آزمونها) استفاده میشود. از لحاظ نـظری متغیرهای مکنون یا سازهها علل زیربنـایی متغیرهای اندازهگیری شـده است. رگرسـیون متغیرهای اندازهگیری شده، روی متغیرهای مکنون وزنهایی فراهم میآورد که بارهای عاملی نامیده میشود. تحلیل عامل مشترک، واریانس هر متغیر اندازهگیریشده را به دو واریانس مشترک و واریانس اختصاصی افراز میکند. واریانس مشترک، تغییرات مشترک متغیرهای اندازهگیری شده را با متغیرهای مکنون نمایان میکند. در موارد اکتشافی که هدف تلـخیص مجموعهای از دادهها باشد، از تحلیل مؤلفههای اصلی استفاده میشود. در تحلیل مؤلفههای اصلی، واریانس کل متغیرهای مشاهدهشده تحلیل میگردد. ماتریس همبستگی متغیرهای اندازهگیری شده دارای قطر اصلی1 است. در حالی که در تحلیل عامل مشترک در قطر اصلی، ماتریس همبستگی میزان اشتراک (واریانس مشترک متغیر اندازهگیری شده و متغیرهای مکنون) قرار میگیرد. وقتی میزان اشتراک به 1 نزدیک باشد، نتایج تمام روشهای اکتشافی با نتایج مؤلفههای اصلی مشابه خواهد بود (سرمد، بازرگان و حجازی، 1385؛ بهنقل از Floyd, 1995). در تحلیل مؤلفههای اصلی، برعکس تحلیل عامل مشترک، مؤلفهها طوری برآورد میشود تا واریانس متغیرهای مشاهدهشده را در کمترین ابعاد نشان دهد و مؤلفههای اصلی در واقع مجموع موزون متغیرهای مشاهده شده است. بهعبارت دیگر در تحلیل مؤلفههای اصلی، متغیرهای مشاهدهشده علل متغیرهای ترکیبی (مؤلفهها) میباشد. در تحلیلهای عاملی تأییدی که هدف پژوهشگر تأیید ساختار عاملی ویژهای میباشد، درباره تعداد عاملها بهطور آشکار فرضیهای بیان میشود و برازش ساختار عاملی موردنظر در فرضیه با ساختار کوواریانس متغیرهای اندازهگیری شده، مورد آزمون قرار میگیرد. تحلیل عاملی را نیز برحسب نمونه یا جامعه بودن آزمودنیها و متغیرها به دو دسته توصیفی و استنباطی تقسیم میکنند. جدول (5-3) انواع تکنیکهای استخراج عاملها را برحسب اکتشافی- تأییدی و توصیفی- استنباطی نشان میدهد. جدول 5-3: ردهبندی روشهای استخراج عاملها برحسب ویژگی اکتشافی- تأییدی و توصیفی- استنباطی بودن تحلیل نوع تحلیلتوصیفیاستنباطیاکتشافیمؤلفههای اصلی (PC)عامل مشترک (عامل اصلی)تحلیل تصویرتحلیل حداقل ماندهتحلیل عامل متعارفحداکثر درستنماییتحلیل عاملی آلفا (a)تأییدیچندگروهیLISRELحداکثر درستنمایی تأییدیLISREL (منبع: سرمد، بازرگان و حجازی، 1385؛ بهنقل از Tinsley & Tinsley, 1987 ) تحليل عاملي تاييدي در واقع يك مدل آزمون تئوري است، كه در آن پژوهشگر تحليل خود را با يك فرضيه قبلي آغاز ميكند. اين مدل كه مبتني بر يك شالوده تجربي و نظري قوي است، مشخص مي‌كند كه كدام متغيرها با كدام عاملها و كدام عامل با كدام عاملها بايد همبسته شوند. براي ارزشيابي روايي سازه نيز يك روش قابل اعتماد به پژوهشگر عرضه مي‌كند، تا از اين طريق بتواند به گونه بارزي فرضيههايي را درباره ساختار عاملي دادهها كه ناشي از يك مدل از پيش تعيين شده، با تعداد و تركيب مشخصي از عامل‌هاست، بيازمايد (هومن، 1387، 296- 295). در تحليل عاملي تأييدي، پژوهشگر بهدنبال تهيه مدلي است كه فرض ميشود دادههاي تجربي را بر پايه چند پارامتر نسبتاً اندك، توصيف، تبيين يا توجيه ميكند. اين مدل مبتني بر اطلاعات پيش تجربي درباره ساختار دادههاست كه ميتواند به شكل؛ 1) تئوري يا فرضيه، 2) يك طرح طبقهبندي كننده معين براي گويهها يا پاره تستها در انطباق با ويژگيهاي عيني شكل و محتوا، 3) شرايط معلوم تجربي، و يا 4) دانش حاصل از مطالعات قبلي درباره داده‌هاي وسيع باشد (هومن، 1387، 295). ویژگیهای لازم ماتریس همبستگی برای تحلیل عاملی ماتریس دادههایی که روی آنها تحلیل عاملی صورت میگیرد، باید دارای پنج خصیصة زیر باشد: - ترکیب ماتریس دادهها؛ اگر محققی بخواهد ابعاد مشترکی بین چند مقیاس اندازهگیری پیدا کند، باید تمام اندازهها روی نمونه واحدی به دست آمده باشد. - حجم نمونه؛ برای هر متغیر 5 تا 10 نمونه و بهطور کلی در مجموع تا حداکثر 300 نمونه توصیه شده است. مثلاً اگر منظور پژوهشگر تحلیل عاملی برای10 متغیر باشد، حداقل باید یک نمونه 50تایی انتخاب کند. - شاخص رابطه؛ معمولترین شاخص رابطه ضریب همبستگی است. منظور از ضریب همبستگی، ضریب همبستگی پیرسون است. بدیهی است که مفروضة اصلی در محاسبه این ضریب همبستگی وجود یک توزیع دو متغیری نرمال است. چنانچه توزیع نمرات نرمال نباشد، یا دامنه تغییر نمرات محدود باشد، عاملها در تحلیل عاملی کمتر مشخص میشود. بنابراین هرگاه ضریب همبستگی مورد استفاده قرار گیرد، بهتر است از متغیرهایی که تفاوت افراد را مشخص نمیکند، استفاده نکرد. هرگاه رابطة متغیرها انحنایی باشد، ضریب همبستگی پیرسون نمیتواند برآورد دقیقی از رابطه دو متغیر بهدست دهد. این حالت در مواردی که یکی یا هر دوی متغیرها بهطور طبیعی اسمی دو ارزشی باشد، مانند مواردی که برای آنها ضریب همبستگی دو رشتهای نقطهای یا فی محاسبه میشود، محسوستر است. - مستقل بودن اندازهگیری؛ هر نوع وابستگی متغیرها به یکدیگر سبب بالا رفتن همبستگی بین آنها میشود و سبب میشود که این متغیرها در عامل واحدی ظاهر شود. از جمله مواردی که این وابستگی صورت میگیرد، موقعی است که از نمرات زیرمقیاسها و نمره کل مقیاس در تحلیل استفاده شود (مثلاً نمره کل بهرههوشی، نمره کلامی بهرههوشی، نمره کلاسی بهرههوشی و نمره عملکردی بهرههوشی تحلیل شود). یا نمرات زیرمقیاسها و یا نمره کل باید در تحلیل وارد شود. مقیاسهایی که در آنها بعضی از سؤالات یا مادههای آزمون مشترک است، نیز وابستگی ایجاد میکند. معنیداری ماتریس ماتریس دادهها برای تحلیل عاملی باید حاوی اطلاعات معنیداری باشد، معنیداری اطلاعات موجود در یک ماتریس از طریق آزمون مربع کای (2×) بارتلت صورت میگیرد. معنیدار بودن 2× و آزمون بارتلت حداقل شرط لازم برای انجام دادن تحلیل عاملی است. در این آزمون باید آمارة زیر را محاسبه کرد: 34093152536705+p266005+p266 اR ا Loge [ -n]- = 2× که در آن: n = تعداد آزمودنیها p = تعداد متغیرها اRا= مقدار مطلق دترمینان ماتریس همبستگی 4629785-635(1-p)P200(1-p)P2درجه آزادی این 2× برابر با است. در آزمون بارتلت فرض صفر این است که متغیرها فقط با خودشان همبستگی دارند. رد فرض صفر حاکی از آن است که ماتریس همبستگی دارای اطلاعات معنیدار است و حداقل شرایط لازم برای انجام دادن تحلیل عاملی وجود دارد. این آزمون را آزمون کرویت نیز گویند (سرمد، بازرگان و حجازی، 1385؛ بهنقل از George & Mallery, 1995, 185). مراحل اجرای تحلیل عاملی مقیاسسازی با استفاده از تحلیل عامل متضمن چهار مرحلة عمده است. این چهار مرحله عبارتند از: 1- انتخاب متغیرها برای تحلیل عامل؛ 2- استخراج مجموعهای از عوامل مقدماتی؛ 3- استخراج مجموعه عوامل نهایی به وسیله «دوران»؛ 4- ساختن مقیاس برای استفاده در تحلیلهای بعدی (دواس، 1385، 254). برای اجرای یک تحلیل عاملی چهار گام اساسی ضرورت دارد: 1- تهیه یک ماتریس همبستگی از تمام متغیرهای مورد استفاده در تحلیل و برآورد اشتراک؛ 2- استخراج عاملها؛ 3- انتخاب و چرخش عاملها برای سادهتر ساختن و قابل فهمتر کردن ساختار عاملی؛ 4- تفسیر نتایج؛ تهیه ماتریس همبستگی تهیه یک ماتریس همبستگی از تمام متغیرهای مورد مطالعه، اولین گام در تحلیل عاملی است. در تهیه ماتریس همبستگی محقق باید تصمیم بگیرد که در قطر اصلی این ماتریس عدد1 یا عدد دیگری بگذارد. این عدد که اشتراک نامیده میشود، نشانگر نسبت واریانس مشترک بین هر متغیر و عاملها است. مقدار اشتراک بین صفر و 1 تغییر میکند. اشتراک صفر حاکی از این است که عاملهای مشترک هیچ تغییری را در متغیر خاصی تبیین نمیکند و اشتراک1 حاکی از این است که تمام تغییرات متغیر خاص توسط عاملهای مشترک تبیین میشود. به عبارت دیگر اشتراک مسـاوی1 حاکی از این است که کل واریانس متغیرهای مشاهدهشده تحلیل عاملی میشود، در حالی که اگر واریانس مشترک متغیرهای مشاهدهشده و متغیرهای مکنون (عاملها) تحلیل عاملی شود، برآورد اولیهای از اشتراک باید در قطر اصلی ماتریس همبستگی قرار گیرد. یکی از روشهای معمول برای برآورد این اشتراک محاسبه مجذور همبستگی چندگانه (2R)، هر متغیر مستقل از روی سایر متغیرهای مستقل است. این 2R حد پایین برآورد اشتراک را فراهم میآورد. نخست این برآورد در قطر اصلی ماتریس همبستگی قرار میگیرد و ماتریس تحلیل عاملی میشود. از بارهای عاملی بهدست آمده مجدداً اشتراکهای جدید محاسبه میشود. چنانچه تفاوت این اشتراکها از اشتراکهای اولیه از مقدار ملاک (مثلاً 001/0) بیشتر باشد، عمل محاسبه عاملها و بار عاملی آنها با قرار دادن اشتراکهای جدید در قطر اصلی ماتریس تکرار میگردد. اشتراکها معمولاً در دو یا سه تکرار به اشتراک ملاک میرسد. استخراج عاملها هدف مرحله استخراج عاملها، بهدست آوردن سازههای زیربنایی است که تغییرات متغیرهای مورد مشاهده را موجب شده است. SPSS نخست ترکیبهایی از متغیرها را که همبستگیهای آنها بالاترین میزان از واریانس کل مشاهدهشده را نشان میدهد، انتخاب میکند. این مجموعه عامل1 را میسازد. عامل 2، مجموعه متغیرهایی است که بالاترین سهم را در تبیین واریانس باقی مانده دارد. این شیوه برای عامل سوم، چهارم و عاملهای بعدی ادامه پیدا میکند، تا تعداد عاملهای استخراجشده برابر با تعداد متغیرها گردد. همبستگی هر متغیر با هر عامل بار عاملی نامیده میشود و مقدار آن بین 1- و 1+ تغییر میکند. واریانس تبیینشده توسط هر عامل برابر است با مجموع مجذور بارهای عاملی آن. این واریانس مقدار ویژه نامیده میشود. اولین مقـدار ویـژه همواره بیشترین بوده و از 1 بزرگتر میباشد. مقـدار ویـژه برای عاملهای بعدی کوچکتر میشود. انتخاب و چرخش عاملها تمام عاملهای استخراجشده مورد علاقه محقق نیست. هدف تحلیل عاملی تبیین پدیدههای موردنظر با تعداد کمتری از متغیرهای اولیه است. در وهله اول هدف تعیین تعداد عـاملهایی است که در تحلیل نگهداشته میشود. علیالاصول عاملهایی باید نگهداشته شود که اعتبار صوری یا نظری داشته باشد. منتها قبل از فرآیند چرخش نمیتوان به معنی هر عامل به خوبی پی برد، بنابراین معمولاً از ملاکهای ریاضی مانند ملاک کایزر یا آزمون اسکری کتل برای نگهداشتن عاملهای استفاده میشود. بر اساس ملاک کایزر فقط عاملهایی نگهداشته میشوند که مجموع مجذور بارهای عاملی آنها (مقدار ویژه) یک یا بیشتر باشد. این ملاک برای تحلیل عاملی آلفا مناسب است و برای سایر روشهای تحلیل عاملی کران پایینی فراهم میآورد. در روش اسکری کتل نمودار مقدار ویژه برای هر عامل ترسیم میشود. در نقطهای که شکل منحنی برای مقادیر ویژه بهصورت افقی درآید، آن نقطه اسکری نامیده شده و عاملهایی که سمت چپ آن قرار دارد، عاملهای واقعی و آنهایی که سمت راست آن قرار دارند، عاملهای خطا قلمداد میشود. در تفسیر نتایج آزمون اسکری ممکن است، میان نظرات پژوهشگران درباره تعداد عاملهای واقعی اختلافنظر پدید آید. همچنین امکان دارد که بیش از یک اسکری موجود باشد. لذا لازم است علاوه بر آزمون اسکری، آزمونهای دیگری از جمله آزمون کایزر صورت گیرد. پس از انتخاب عاملها چرخش آنها ضرورت دارد. هدف از چرخش عاملها رسیدن به یک ساختار عاملی ساده است. در تحلیل عاملی، ساختارهای عاملی متعددی برای یک ماتریس همبستگی وجود دارد. اولین عامل غالباً یک عامل کلی است که تمام یا اکثر متغیرها بار عاملی بالایی روی این عامل دارد. عاملهای بعدی معمولاً دو قطبی است و بارهای عاملی مثبت و منفی داشته و قابل تفسیر نمیباشد. با چرخش ساختار عاملی روشنتر میشود. مشهورترین ملاک برای خوبی یک ساختار عاملی، ملاک مشهور ساختار ساده ثرستون است. طبق این ملاک هر متغیر باید حداقل یک بار عاملی غیرصفر داشته باشد. هر عامل باید فقط با چند همبستگی بالا داشته باشد (منظور از همبستگی همان بار عاملی متغیر روی عامل است) و بار عاملی بقیه متغیرها روی این عامل باید اساساً صفر باشد. هر متغیر فقط باید روی یک عامل بار عاملی بالا داشته باشد. اغلب شیوههای چرخش با توجه به این ملاکها طرحریزی شده است. چرخش عاملها به دو صورت متعامد (ناهمبسته) و مایل (همبسته) صورت میگیرد. در چرخش متعامد عاملها باهم همبستگی دارد. روشهای متعددی برای چرخش متعامد و مایل وجود دارد. از جمله چرخشهای متعامد که غالباً مورد استفاده قرار میگیرد، چرخش واریماکس است. از روشهای چرخش مایل روش اوبلیمین را میتوان نام برد (سرمد، بازرگان و حجازی، 1385، 274-268). با توجه به آنچه که درباره تحلیل عاملی گفته شده باید اذعان کرد که بررسي و تجزيه و تحليل همزمان و چند متغيره بجاي بررسي دو متغير (هر بار يک متغير مستقل با يک متغير وابسته در نظر گرفته ميشود)، روش‌های خاص خود را نیاز دارد، يکي از قوی‌ترین و مناسب‌ترین روشهاي تجزيه و تحليل در پژوهشهاي علوم رفتاري و اجتماعي است. در اين پژوهش براي آزمون مدل از مدل‌سازی معادلات ساختاري (SEM) استفاده شده است. یکی از مفاهیم جدید در مباحث معادلات ساختاری متغیرهای مکنون (پنهان) و متغیرهای آشکار هستند. منظور از متغیرهای پنهان (LVs)، متغیری است که بهطور مستقیم قابل اندازه‌گیری نمی‌باشد و به نوعی کیفی است. از طرفی با توجه به غیرقابل اندازه‌گیری بودن متغیرهای پنهان برای رفع این مشکل در معادلات ساختاری متغیری با عنوان متغیر آشکار (MVs) یا شاخص‌هایی تعریف شد که بهآسانی قابل اندازه‌گیری هستند. نکته دیگر اینکه متغیرهای مکنون به دو نوع خارجی و داخلی نیز تقسیم می‌شوند. در تقسیم‌بندی اول مدل‌ها به دو دسته ساختاری (درونی( و اندازه‌گیری (بیرونی) تقسیم می‌شوند. مدل‌های ساختاری یا درونی از روابط بین متغیرهای مکنون یا پنهان تشکیل می‌شوند که در واقع این روابط نیز از طریق ادبیات و پشتوانه نظری استخراج شده‌اند. برای هر یک از متغیرهای پنهان در مدل ساختاری باید یک مدل بیرونی تعریف شود. این مدل‌ها در واقع از روابط بین متغیر مکنون و شاخص‌های اندازه‌گیری آن یعنی متغیرهای آشکار تشکیل می‌شود. نکته جالب‌تر اینکه هر یک از مدل‌های اندازه‌گیری خود بهواسطه چارچوب نظری و نظریه‌های موجود ترسیم می‌شوند. چرا که اندیشمندان معتقدند اگر مدل‌های اندازه‌گیری پشتوانه نظری نداشته باشند، مدل ساختاری مبهم و امکان بررسی تجربی نظریات وجود نخواهد داشت. در این تحقیق به دلیل چند سطحی بودن مدل و ناتوانی نرمافزارهای چون لیزرل، آموس، EQS و.. برای تایید مدل و پاسخ به فرضیات از مدلیابی معادلات ساختاری به روش حداقل مربعات جزیی(PLS) با استفاده از نرم افزار SMARTPLS استفاده شده است. روش تخمين PLS ضرايب را بهگونه‌ای تعيين می‌کند كه مدل حاصله، بيشترين قدرت تفسير و توضيح را دارا باشد؛ بدين معنا كه مدل بتواند با بالاترين دقت و صحت، متغير وابسته نهايي، را پيشبيني نمايد. روش حداقل مربعات جزئي که در بحث الگوسازي رگرسيوني آن ‌را با PLS نيز معرفي می‌کنند، يکي از روش‌های آماري چند متغيره محسوب می‌شود که بهوسیله آن می‌توان عليرغم برخي محدودیت‌ها مانند: نامعلوم بودن توزيع متغير پاسخ، وجود تعداد مشاهدات کم و يا وجود خود همبستگی جدي بين متغيرهاي مستقل؛ يک يا چند متغير پاسخ را بهطور همزمان در قبـال چندين متغير مستقل الگـوسازي نمـود. ذیلاً به اختصار به معرفی روش PLS پرداخته میشود. معرفي روش پي‌ال‌اس روش حداقل مربعات جزئي که در بحث الگوسازي رگرسيوني آن را با پي‌ال‌اس‌آر نيز معرفي مي‌کنند، يکي از روش‌هاي آماري چند متغيره محسوب مي‌شود که بهوسيله‌ي آن مي‌توان عليرغم برخي محدوديت‌ها مانند نامعلوم بودن توزيع متغير پاسخ، وجود تعداد مشاهدات کم و يا وجود خودهمبستگي جدي بين متغيرهاي توضيحي، يک يا چند متغير پاسخ را بهطور همزمان در قبال چندين متغير توضيحي الگوسازي نمود. روش تخمين پي‌ال‌اس ضرايب را بهگونه‌اي تعيين مي‌كند كه مدل حاصله، بيشترين قدرت تفسير و توضيح را دارا باشد، بدين معنا كه مدل بتواند با بالاترين دقت و صحت، متغير وابسته‌ي نهايي را پيش‌بيني نمايد. بهعلاوه روش پي‌ال‌اس، تمامي روابط موجود در مدل يعني تأثير متقابل ما‌بين هر يك از متغيرهاي پنهان و هم‌چنين وزن تمامي شاخص‌هاي قابل اندازه‌گيري مربوط به هر يك از متغيرهاي پنهان (ضرايب بيرون از مدل اندازه‌گيري) را تخمين مي‌زند. پي‌ال‌اس يک روش آماري است که بهمنظور آناليز متغيرهاي پنهان مدل‌هاي ساختاري بهکار مي‌رود. برخلاف روش‌هایي همچون ليزرل، هدف پي‌ال‌اس به دست آوردن متغيرهاي پنهان براي پيش‌بيني اهداف مورد نظر با استفاده از شاخص‌هاي قابل اندازه‌گيري است. براساس نظريه CHIN (1999)، پي‌ال‌اس، برآورد پارامترها بر اساس مينيمم کردن واريانس پسماندهاي (جمله اختلال) متغيرهاي مستقل است. اولين گام براي تحليل مدل معادلات ساختاري، تعريف واضح يک مدل است که در واقع ترکيبي از مدل ساختاري و مدل مرجع است. از جمله مزایای روش پي‌ال‌اس می‌توان به عدم نیاز به نرمال بودن توزیع نمونه و قابلیت کاربرد با متغیرهای اسمی، ترتیبی و فاصله‌ای اشاره کرد. البته باید توجه داشت که پي‌ال‌اس نیز مانند هر روش آماری دیگر نیاز به پیش‌فرض‌هایی برای انجام دارد. عـلاوه بر فرض‌های اولـیه و شناخته شده برای تحلـیل رگرسیون استاندارد، مهمترین فرض این روش ویژگی‌های پیش‌بینی است. این فرض بیان می‌کند که، متغیرهایی باید در مدل قرار گیرند که، قابلیت پیش‌بینی مناسب متغیر ملاک را داشته باشند. مزایای اصلی روش کم‌ترین مربعات جزئی عبارتند از: امكان بررسی متغیرهای مکنون تشکیلدهنده و انعکاسی را فراهم می‌آورد. وابسته به توزیع نیست و با نمونه‌های کوچک بهکار می‌رود. با وجود داده‌های گمشده توان آماری بالایی دارد. بدیهی است که به کمک نرمافزارهای کامپیوتری از جمله SMARTPLS میتوان بهسهولت تمام محاسبات لازم برای تحلیل عاملی را انجام داد. اما مهمترین مرحله تحلیل عاملی تفسیر نتایج بهدست آمده است. تفسیر نتایج تحلیل عاملی در یک ساختار عاملی آرمانی هر یک از متغیرها بار عاملی بالا (مثلاً بزرگتر از 5/0) روی یکی از عاملها و بار عاملی پایین (مثلاً کمتر از 2/0) روی سایر عاملها دارد. علاوه بر این، عاملهایی که بار عاملی بالا دارد و اعتبار صوری آنها نیز مطلوب است و بهنظر میرسد که خصیصة مکنونی را اندازهگیری میکند. چنین ساختار عاملی در واقع بهندرت اتفاق میافتد. غالباً یک متغیر روی چند عامل بار عاملی دارد و دو یا چند متغیر روی عامل نامناسبی بار عاملی دارد. محقق باید درک کافی از دادههایش داشته باشد و محاسبات تحلیل عاملی بهتنهایی نمیتواند، نتایج روشن فراهم آورد (سرمد، بازرگان و حجازی، 1385، 274-268). 9-3 ابزار اندازهگیری متغیرها و روایی و پایایی آنها الف) سنجش روایی ابزار اندازهگیری در این تحقیق برای سنجش روایی از سه تکنیک شامل: به ترتیب تکنیک دلفی، متوسط واریانس استخراجی و روایی منفک استفاده شده است. بدین صورت که پس از آنکه به روش دلفی روایی پرسشها سنجیده شد. با استفاده از نرمافزار PLS متوسط واریانس استخراجی و روایی منفک متغیرهای تحقیق نیز محاسبه شد. ذیلاً به هر یک از رواییهای مذکور به اختصار اشاره میشود. دلفي يكسري از راندهاي پيمايشي يا پرسشنامهاي بوده كه با پرسشنامه اوليه، پرسشنامه راندهاي بعدي را نيز شكل ميدهد. و بايد در مرحله طراحي تحقيق در مورد آن تصميم گرفته شود. در مورد سؤال اوليه پيوستاري از سؤالات متمركز تا وسيع (معمولاً وسيع و باز پاسخ) بكار رفته است. اما در مواردي كه راهنمايي شركت كنندگان نسبت به موضوع خاص هدف باشد سؤالات متمركز و داراي ساختار استفاده مي گردد. در این پژوهش در تکنیک دلفی از سؤالهای متمرکز ساختار یافته استفاده شد. در خصوص تعداد و نحوه انتخاب متخصصین شرکتکننده در تکنیک دلفی هيچ قانون قوي و صريحي وجود ندارد و تعداد آنها وابسته به فاكتورهاي: هموژن يا هتروژن بودن نمونه، هدف دلفي يا وسعت مشكل، كيفيت تصميم، توانايي تيم تحقيق در اداره مطالعه، اعتبار داخلي و خارجي، زمان جمعآوري دادهها و منابع در دسترس، دامنه مسأله و پذيرش پاسخ است و بهمنظور بررسي روايي محتوايي و صوری، پرسشنامهی محقق ساخته به صورت ساختار یافته با 70 پرسش به صورت هدفمند در اختيار 10 نفر از صاحبنظران و متخصصان امر که دانش و تجربه در حوزه مورد نظر را داشتند، شامل: 3 نفر از اسـاتید دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی گروه صنعتی، 3 نفر از اساتید گروه مدیریت دانشگاه علوم انتـظامی دانشکده اداری و پشتیبانی و 4 نفر از مدیران ارشد راهـور قرار گرفت. پس از اجرای 2 راند اصـلاحات لازم در سؤالها بهعـمل آمد و با حذف 4 پرسش روایی صـوری و محتوایی 66 سؤال پرسشنامه بوسیله متخصصین تأیید گردید. نظر صاحبنظران در خصوص روايي آن مثبت بوده است. بدين ترتيب مي‌توان انتظار داشت که پرسشنامهی مورد استفاده در تحقيق، داراي روايي محتوايي و صوري كافي مي‌باشد. جهت بررسی روایی سازه پژوهش حاضر به بررسي همساني دروني سؤالات از طریق محاسبه پایایی پرداخته شد که نتایج در جدول (3-3) شاخص‌های روایی، پایایی گزارش شده است. در خصوص روایی منفک و روایی با شاخص متوسط واریانس استخراجی نتایج در جدول (3-3) نشان میدهد که متغیرهای تحقیق از روایی لازم برخوردارند. ب) سنجش پایایی ابزار اندازهگیری یك‌ ابزار معتبر و پایا ابزاری‌ است‌ كه‌ دارای‌ ویژگی‌ تكرارپذیری‌ و باز پدیدآوری‌ باشد، یعنی ‌بتوان‌ آن‌ را در موارد متعدد بكار برد و در همهی‌ موارد نتایج‌ یكسان‌ تولید كرد. در واقع‌ پایایی، همبستگی‌ آزمون‌ با خودش‌ است‌ (لين، 1989؛ برنان، 2006؛ نانالي و برنشتاين، 1994). برای سنجش پایایی پرسشنامه ازضریب آلفا کرونباخ و ضریب پایای ترکیبی استفاده شده است. ضریب الفا کرونباخ در دو مرحله محاسبه شد. در مرحله اول پرسشنامه به صورت پایلوت در جامعه آماری به صورت تصادفی بین 25 نفر از جامعه آماری توزیع شد که 18 نفر پرسشنامه را تکمیل و عودت دادند. پس از جمعآوری بهمنظور محاسبه ضریب اعتبار یا پایایی پرسشنامه ساخته شده توسط محقق، از ضریب آلفا کرونباخ استفاده شد. که ضریب پایایی 66 سؤال پرسشنامه در سطح اطمینان 99% رقم 8842% حاصل شد. مرحله بعدی پرسشنامه، پرسشنامه نهایی شده بوسیله محقق در جامعه آماری با روش نمونهگیری تصادفی توزیع شد. نتایج محاسبات بعملآمده از پرسشنامه اصلی توزیع شده در بین 200 نفر از جامعه نمونه حاکیست که ضریب آلفا کرونباخ کل پرسشنامه (66 سؤال) در سطح اطمینان 99% رقم 961% بدست آمد. نتایج ضریب الفای کرونباخ و ضریب ترکیبی پرسشنامه نهایی تحقیق در جدول (3-3) نشان میدهد که ابزار اندازهگیری تحقیق از پایایی خوبی برخوردار است. 10-3 اعتبارسنجی مدل‌های اندازه‌گیری قبل از وارد شدن به مرحله آزمون فرضیات و مدل مفهومی تحقیق،‌ اطمينان يافتن از صحت مدلهای اندازهگیری متغیرهای برونزا و درونزا ضروري ميباشد. این کار از طریق تحلیل عاملی مرتبه اول و دوم صورت گرفته است. تحلیل عاملی تأییدی یکی از قدیمیترین روشهای آماری است که برای بررسی ارتباط بین متغیرهای مکنون (متغیرهای اصلی) و متغیرهای مشاهده شده (گویه‌های پرسشنامه) بهکار برده میشود و بیانگر مدل اندازهگیری است (Byrne, 1994). این تکنیک که به برآورد پارامترها و آزمون فرضیهها با توجه به تعداد عاملهای زیربنایی میان نشانگرها میپردازد، مبتنی بر یک شالوده تجربی و نظری قوی است و مشخص میکند که کدام متغیرها با کدام عامل (ابعاد آن عامل) و همچنین کدام عامل با کدامیک از عاملها همبسته است. معیارهای اعتبارسنجی مدل اندازه‌گیری در جدول (6-3) بهطور خلاصه آورده می‌شود. جدول 6-3: معیارهای اعتبارسنجی مدل‌های اندازه‌گیری نوع اعتبارشاخصتفسیر شاخصمنبعسازگای درونیآلفا کورونباخ(CA)این شاخص میزان بارگیری همزمان متغیرهای مکنون یا سازه را در زمان افزایش یک متغیر آشکار اندازه‌گیری می‌کند. مقدا این شاخص از 0 تا 1 می‌باشد. مقدار این شاخص نباید کمتر از 6/. باشد.Chin,1998))سازگای درونیسازگاری ترکیبی(CR)این شاخص درواقع نسبت مجموع بارهای عاملی متغیرهای مکنون به مجموع بارهای عاملی بهعلاوه واریانس خطا می‌باشد. مقادیر آن بین 0 تا 1 می‌باشد و جایگزینی برای آلفای کرونباخ است. مقدار این شاخص نباید کمتر از 6/. باشد. به این شاخص نسبت ديلون- گلداشتاين نیز گفته می‌شود.Chin,1998))روایی شاخصبارهای عاملی شاخص‌هانشاندهنده این موضوع است که جه میزان از واریانس‌های شاخث‌ها توسط متغیر مکنون خود توضیح داده می‌شود. مقدار این شاخص باید از 6/. بزرگتر و در فاصله اطمینان 5% معنادار باشد. معنی‌داری این شاخص توسط بوت‌استرپ یا جک‌فینگ بدست می‌آید.Chin,1998))اعتبار همگرامتوسط واریانس استخراجی (AVE)میزان واریانسی که یک متغیر مکنون از شاخص‌های خود می‌گیرد را اندازه‌گیری می‌کند. مقدار این شاخص باید از 5/. بزرگتر باشد.(Fornel,& Lacker,1981)اعتبار منفکبارهای مقاطعاگر بیشترین مقدار بار عاملی برای هر شاخص مربوط به سازه آن شاخص باشد و برای بقیه سازه‌ها بارعاملی کمتری نشان دهند و اگر هر سازه یا متغیر مکنونی بیشترین یارهای عاملی را از شاخص‌های مربوط به خودش بگیرد، می‌توان گفت که متغیرهای مکنون مدل به اندازه کافی از هم متمایز هستند.Chin,1998))اعتبار منفکشاخص فورنل و لارکرطبق این شاخص واریانس هر متغیر مکنون بایدبرای شاخص‌های مربوط به خودش بیشتر از سایر شاخص‌ها باشد. برای تشخیص این امر ابتدا جذر AVE متغیر مکنون را محاسبه می‌کنیم و سپس حاصل را با مقادیر همبستگی‌ای که این متغیر مکنون با سایر متغیرهای مکنون داشته مقایسه می‌کنیم. باید حاصل جذر AVE از مقادیر همبستگی‌ها بیتشر باشد. اینکار را برای سایر متغیرهای مکنون نیز تکرار می‌کنیم.(Fornell, & Larcker,1981) جدول 7-3: شاخص‌های روایی، پایایی متغیرهای پنهانAVEپایایی ترکیبیضریب تعیینآلفای کرونباخGOFظاهر فیزیکی0.6010.9000.4580.8660.7710.7280.561کیفیتخدمات الکترونیک0.6240.8920.6150.848مشروعیت و مقبولیت0.6430.8780.7430.815حفظ ارزش‌های اسلامی0.5090.8690.7230.818سازگاری فرهنگی0.5010.7990.5360.767قابل اعتماد بودن0.6000.8160.4660.773اطمینان دادن0.6090.8620.5750.786کیفیت رفتاری0.5990.8170.2660.777پاسخگویی به شهروندان0.5360.8890.6700.855پاسخگویی قانونی0.5620.8100.4310.707موقعیت0.5400.8610.4550.815الزامات عملکردی0.6100.8620.4680.786فنآوری اثربخش0.6850.8970.4830.846کیفیت خدمات پلیس راهور0.7030.9630.961 جدول (7-3) شاخص‌های روایی، پایایی را برای تمامی متغیرهای تحقیق نشان می‌دهد. علاوه بر روايی سازه که برای بررسی اهميت نشانگر‌های انتخاب شده برای اندازهگيری سازه‌ها بهکار می‌رود، روايی تشخيصی نيز در تحقـيق حاضر مورد نظر است به اين معنا که نشانگر‌های هر سـازه در نهـايت تفکـيک منـاسبی را به لـحاظ اندازهگيری نسب به سازه‌های ديگر مدل فراهم آورند. بهعبارت ساده‌تر هر نشانگر فقط سازه خود را اندازهگيری کند و ترکيب آن‌ها بهگونه‌ای باشد که تمام سازه‌های به خوبی از يکديگر تفکيک شوند. با کمک شاخص ميانگين واريانس استخراج شده مشخص شد که تمام سازه‌های مورد مطالعه دارای ميانگين واريانس استخراج شده بالاتر از 5/0 هستند. شاخص‌های پایایی ترکیبی (CR) و آلفای کرونباخ جهت بررسی پایایی پرسشنامه استفاده می‌شوند و لازمه تأیید پایایی بالاتر بودن این شاخص‌ها از مقدار 7/0 می‌باشد. تمامی این ضرایب بالاتر از 7/0 می‌باشند و نشان از پایا بودن ابزار اندازهگیری می‌باشند. شاخص نیکویی برازش مدل (GOF ) این شاخص سازش بين کيفيت مدل ساختاري و مدل اندازهگيري شده را نشان می‌دهد و برابر است با: که در آن و ميانگين AVE و R2 می‌باشد. بالا بودن شاخص مقدار GOF از 5/0 برازش مدل را نشان می‌دهد. مقدار شاخص برازش برابر 561/0 شده است و از مقدار 5/0 بزرگ‌تر شده است و نشان از برازش مناسب مدل دارد. به بیان ساده‌تر داده‌های اين پژوهش با ساختار عاملی و زيربنای نظری تحقيق برازش مناسبی دارد و اين بيانگر همسو بودن سؤالات با سازه‌های نظری است. روایی منفک جدول (8-3) به بررسي رابطه خطي بين متغيرها مي‌پردازد. رابطه بين دو يا چند متغير را همبستگي گويند. همچنين اگر افزايش يا کاهش يکي از متغيرها باعث افزايش يا کاهش ديگری شود، همبستگي را مثبت (مستقيم) گفته و اگر افزايش يکي باعث کاهش ديگري و بالعکس شود همبستگي را همبستگي منفي (غيرمستقيم) نامند. لازم به يادآوري است که ضريب همبستگي شاخصي آماري براي نشان دادن شدت و حدود همبستگي مي‌باشد. با توجه به اينکه داده‌هاي حاصل از جمع‌آوري پرسشنامه‌ها از نوع داده‌هاي رتبه‌اي است، اما متغيرهاي ناشي از آن‌ها که از ميانگين دادههاي رتبهاي بهدست ميآيد، ماهيت كمّي پيدا ميکند، از همبستگي پيرسون استفاده مي‌شود. ضريب همبستگي پيرسون، مشهورترين ضريب همبستگي است و بهگونه‌اي تعريف شده است كه مقادير بين 1- و 1+ را مي‌گيرد. هر چه قدر مطلق اين ضريب بزرگ‌تر باشد، شدت رابطه بيشتر است و علامت آن نيز جهت رابطه را نشان مي‌دهد. ضریب مثبت نشاندهنده رابطه مستقیم بین دو متغیر و ضریب منفی نشاندهنده رابطه عکس بین دو متغیر می‌باشد.