صفحه محصول - پرسشنامه ارزیابی رابطه رضایت شغلی کارکنان با رضایت مشتریان

پرسشنامه ارزیابی رابطه رضایت شغلی کارکنان با رضایت مشتریان (docx) 24 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 24 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

2345690-502285 دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت دانشکده مدیریت و حسابداری گروه آموزشی مدیریت پایاننامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بیمه رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان(مورد مطالعه: شرکت های بیمه شهرستان رشت) استاد راهنما: دکتر مسعود عموپور استاد مشاور: دکترمرحمت همت پور نگارش: سید سعید میرتسلیمی نیمسال تحصیلی 2 "بسمه تعالی" پاسخگوی گرامی باسلام احتراماً به استحضار می رساند، این پرسشنامه جهت انجام یک تحقیق بازاریابی با عنوان " رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان(مورد مطالعه: شرکت های بیمه شهرستان رشت)" طراحی گردیده است. از آن جا که دستیابی به نتایج صحیح و علمی، بستگی به اظهار نظرهای ارزشمند شما دارد، لذا خواهشمند است با ارایه پاسخ های دقیق به پرسش های مطرح شده، محقق را در گردآوری اطلاعات مورد نیاز یاری نمایید. لازم به ذکر است که این پرسشنامه بدون نام بوده و اطلاعات آن صرفاً جهت انجام این تحقیق به کار گرفته و کاملاً محرمانه تلقی می شود. قبلاً از همکاری صمیمانه شما در تکمیل این پرسشنامه تشکر و قدردانی می شود. سید سعید میرتسلیمی دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش بیمه دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت سوالات عمومی ویژه مشتریان: جنسیت1زن 2مرد تحصیلات 1زیر دیپلم 2دیپلم 3فوق دیپلم4لیسانس5فوق لیسانس و بالاتر وضعیت تاهل1مجرد2متاهل سن 1بین 20تا 292بین 30تا 393بین 40تا494بین 50 تا 595 بین 60تا 696بالاتر از 70 سال نام شرکت بیمه : ............................... سوالات عمومی ویژه کارکنان: جنسیت1زن 2مرد تحصیلات 1زیر دیپلم و دیپلم2فوق دیپلم3لیسانس4فوق لیسانس و بالاتر وضعیت تاهل1مجرد2متاهل سن 1بین 20تا 252بین 26تا 353بین 36تا454بالاتر از 50سال این قسمت توسط کارکنان شرکت بیمه پر می شود. سوالات تخصصی: الف)ابهام نقش : با توجه به عوامل زير، ميزان ابهام در شغلتان را چگونه ارزيابي مي كنيد؟ ردیفپرسشهاکاملا مخالفم(1)234کاملا موافقم(5)1من درمورد قدرتی که دارم احساس اطمینان میکنم.2برای شغلم اهداف و مقاصد برنامه ریزی شده و شفافی دارم. 3من می دانم که چگونه زمانم را به طور مناسب تقسیم بندی کنم.4من میدانم که دقیقا چه چیزی از من انتظار می رود.5توضیح کاری که باید انجام داده شود ،واضح و شفاف است.(شفافیت روش انجام کار) ب) تعارض نقش: با توجه به عوامل زير ،ميزان تعارض را در سازمان خود چگونه ارزيابي مي كنيد؟ ردیفپرسشهاکاملا مخالفم(1)234کاملا موافقم(5)6من مجبور به انجام کارهایی هستم که باید به شکل متفاوتی انجام شوند.7من مجبورم به قانون یا خط مشی به منظور انجام وظیفه ام پشت کنم.8من با دویا چندگروه که به طور متفاوتی کار انجام می دهند کار میکنم.9من درخواستهای ناسازگاری از افراد دریافت میکنم.10من کارهایی انجام میدهم که مستعدآن است که توسط یک شخص پذیرفته شود نه توسط دیگران.11من بدون منابع وموادکافی برای اجرای کار منسوب شدم.12من روی چیزهای غیرضروری کارمیکنم.(انجام کارهای غیرضروری)13من ماموریتی را که دریافت میکنم بدون کمک هیچگونه نیروی کاری آن را کامل میکنم. ج) رضایت شغلی: با توجه به عوامل زير ، تا چه اندازه رضایت شغلی داريد؟ ردیفپرسشهاکاملا مخالفم(1)234کاملا موافقم(5)14رضايت از شرایط كار15رضایت از مديريت و سرپرستان16رضایت از همكار17رضایت ازفرصت های ارتقا18رضایت از پرداخت 19پاداش دریافت شده برای انجام کارخوب د) تعهد درک شده کارکنان ردیفپرسشهاکاملا مخالفم(1)234کاملا موافقم(5)20انجام کار با کیفیت بالا21تعهد به حل مشکلات مشتریان22سرمایه گذاری در زمان مناسب23تلاش در معرفی خدمات شرکت این قسمت توسط مشتریان شرکت بیمه پر می شود. و) رضایت مشتری: با توجه به عوامل زير ، تا چه اندازه از شركت بيمه مد نظر خود رضايت داريد ؟ ردیفپرسشهاکاملا مخالفم(1)234کاملا موافقم(5)24رضایت از موقعیت مکانی 25احساس رضایت از ساعات کاری26رضایت از دسترسی به خدمات27احساس رضایت از سیستم آنلاین جامعه و نمونه آماری 3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری جامعهآماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی یا منطقه ای)دارای یک یا چند صفت مشترک باشند. جمعیت یا جهان مجموعه کل موردهایی است که تحقیق گر مایل است در مورد آنها مطالعه و نتیجهگیری کند(ونوس و همکاران،1375،ص12 (. در تحقیق حاضر جامعهآماری ، شرکت های بیمه شهرستان رشت میباشد. روش نمونه گیری در این تحقیق تصادفی ساده است. در نمونهگیری تصادفی ساده، هر یک از عناصر جامعه مورد نظر برای انتخاب شدن، شانس مساوی دارند )آذر و مومنی،1384،ص21). در اين تحقيق، به دليل اينكه تعداد جامعه آماری مشخص ميباشد، و شانس افراد براي انتخاب شدن با هم يكسان است؛ لذا از روش نمونهگيري تصادفي ساده استفاده شده است. 3-4-2) حجم نمونه نمونه گیری ، فرایند انتخاب کردن تعداد کافی از میان جامعه آماری است به طوری که با مطالعه گروه نمونه و فهمیدن خصوصیات یا ویژگی های آزمودنی های گروه نمونه بتوان این خصوصیات را به اعضای جامعه آماری تعمیم داد( سکاران،1385،ص34). 3-4-2-1) تعداد حجم نمونه مشتریان باتوجه به اینکه متغیرها از نوع کمی و حجم جامعه نامحدود است از فرمول زیر جهت برآورد حجم نمونه استفاده شده است. 2286000topn = حجم نمونه Za22 =اندازة متغیر مورد بررسی مطابق توزیع نرمال استاندارد با سطح عدم اطمینان (Za2=1.96) e2= میزان خطای برآورد نمونه که دراین تحقیق 05/0 می باشد. SX2=واریانس نمونه 3-4-2-2) حجم نمونه کارکنان با توجه به این که متغیر مطالعه کمی است و حجم جامعه محدود است، از فرمول زیر جهت مشخص کردن تعداد نمونه استفاده شده است. n=Za22.SX2.Ne2.N-e2+(Za22.SX2) Za22 =اندازة متغیر مورد بررسی مطابق توزیع نرمال استاندارد با سطح عدم اطمینان (Za2=1.96) e2= میزان خطای برآورد نمونه که دراین تحقیق 05/0 می باشد. SX2= واریانس جامعه (براساس متغیر مورد بررسی) این مقدار با توزیع 25 پرسشنامه به مقدار164/0محاسبه شد. N = حجم جامعه که در این تحقیق 350 می باشد. α= سطح عدم اطمینان معادل 5 درصد. 1.962.0.4062.3500.052.350-0.052+(1.962.0.4062)=147 تعداد350 دفتر بیمه جهت پخش پرسشنامه بین کارکنان و مشتریان انتخاب شد و در کل 147پرسشنامه از کارکنان و 385 پرسشنامه از مشتریان جمع آوری گردید 3-5) ابزار گردآوری داده ها یکی از ابزارهای رایج تحقیقات برای جمعآوری داده ها، پرسشنامه می باشد. پرسشنامه مجموعه ای از سوال هاست که در آن از پاسخ دهنده خواسته می شود نظر خود را نسبت به آن ها ارایه نماید. در تحقیق حاضر به منظور استفاده ازدیدگاههای کارکنان و مشتریان شرکت های بیمه شهرستان رشت از پرسشنامه استفاده شد و طیف پاسخی مورد استفاده در آن طیف لیکرت 5 تایی از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم به شرح جدول (3-1) بوده است: جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی طیف کلیکاملا مخالفممخالفممتوسطموافقمکاملا موافقمارزش عددی12345 این پرسشنامه حاصل مطالعات کتابخانهای و کمک و راهنمایی متخصصان میباشد.در ضمن این پرسشنامه شامل 27 سوال بسته است که متغیرهای عملیاتی تعریف شده را مورد سوال قرار می دهد. سهم هریک از مولفه ها و زیر سازه های آن به شرح جدول( 3-2)است. پرسشنامه در پیوست 1 آورده شده است. در این تحقیق از پرسشنامه استاندارد استفاده خواهد شد. جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه ردیفمتغيرهاي مورد بررسيشماره سؤالات در پرسشنامهمنبع سوال پرسشنامه1ابهام نقش5-1Rizzo et al. (1970)2تعارض نقش13-6Rizzo et al. (1970)3رضایت شغلی19-14Weiss et al. (1976)4تعهد درک شده کارکنان23-20Vilares & Coelho(2001)5رضایت مشتری27-24Jeon & choi(2012) پس از تدوین طرح مقدماتی پرسشنامه تلاش گردید تا میزان روایی و پایایی پرسشنامه تعیین گردد. 3-6) روایی و پایایی پرسشنامه 3-6-1) روایی روایی از واژه «روا» به معنای جایز و درست گرفته شده و روایی به معنای صحیح و درست بودن است. مقصود از روایی آن است که وسیله اندازهگیری، بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد. اهمیت روایی از آن جهت است که اندازهگیریهای نامناسب و ناکافی می تواند هر تحقیق علمی را بی ارزش و ناروا سازد.روایی در اصل به صحت و درستی اندازهگیری محقق برمیگردد (خاکی،1384،ص21). براي تعيين روایی پرسشنامه روشهاي متعددي وجود دارد كه در این پرسشنامه از روایی محتوا و روایی صوری استفاده شده است. روایی محتوا نوعي روایی است كه براي بررسي اجزاي تشكيل دهندی يك ابزار اندازهگيري بهكار برده ميشود. روایی محتوا يك ابزار اندازه گيري به سوالهاي تشكيل دهندة آن بستگي دارد. اگر سوالهاي پرسشنامه معرف ويژگيها و مهارتهاي ويژه اي باشد كه محقق قصد اندازهگيري آنها را داشته باشد،آزمون داراي روایی محتوا است. براي اطمينان از روایی محتوا، بايد در موقع ساختن ابزار چنان عمل كرد كه سوالهاي تشكيل دهنده ی ابزار اندازهگيري معرف قسمت هاي محتواي انتخاب شده باشد. بنابراين روایی محتوا، ويژگي ساختاري ابزار اندازهگيري است كه همزمان با تدوين آزمون در آن تنيده می شود. روایی محتواي يك آزمون معمولا توسط افرادي متخصص در موضوع مورد مطالعه تعيين میشود. برای ارزیابی روایی محتوایی از نظر متخصصان در مورد میزان هماهنگی محتوای ابزار اندازه گیری و هدف پژوهش ، استفاده می شود. در بررسی کیفی محتوا پژوهشگر از متخصصان، استادان راهنما، مشاور واساتید گروه درخواست می کند تا پس از بررسی کیفی ابزار ، بازخورد لازم را ارائه دهند که براساس آن موارد اصلاح خواهند شد. اعتبار محتواي اين پرسشنامه توسط متخصصان امر، استاد راهنما،مشاور و اساتیدگروه مورد تأييد قرار گرفته است و از اعتبار لازم برخوردار مي باشد. روایی صوری زیر بخشی از روایی محتوایی می باشد. این نوع ارزیابی شامل این موضوع می شود که آیا ظاهر ابزار به صورت مناسب برای ارزیابی هدف مورد نظر طراحی شده است یا خیر؟در اینجا نیز از نظر متخصصان برای تعیین روایی صوری استفاده می شود. در تعیین کیفی روایی صوری موارد سطح دشواری ، میزان عدم تناسب و ابهام مورد بررسی و اصلاح قرار می گیرد. 3-6-2) پایایی پرسشنامه پایایی یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازه گیری است و با این امر سروکار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان ، تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد. یک آزمون زمانی دارای پایایی است که نمره های مشاهده شده و نمره های واقعی آن دارای ضریب همبستگی بالایی باشند(خاکی،1384،ص32).در اين تحقيق به منظور تعيين پايايي آزمون از روش آلفاي كرونباخ استفاده شده که به وسیله نرم افزار SPSSبرای مجموعه سوالات مربوط به هر متغیر محاسبه گردیده است . اين روش براي محاسبه هماهنگي دروني ابزار اندازه گيري كه خصيصه های مختلف را اندازهگيري می کند به كار ميرود. در عمل برای محاسبه ضریب پایایی از روش آلفای کرونباخ ، ابتدا یک نمونه اولیه شامل 25 پرسشنامه پیشآزمون گردید و سپس با استفاده از داده های به دست آمده ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد. براي محاسبه ضريب آلفاي كرونباخ ابتدا بايد واريانس نمرههاي هر زيرمجموعه سوال هاي پرسشنامه و ورايانس كل را محاسبه كرد. سپس با استفاده از فرمول زير مقدار ضريب آلفا را محاسبه مي كنيم. که در آن: J : تعداد زیرمجموعه سوال های پرسشنامه یا آزمون Sj2: واریانس نمرات هر بخش آزمون rα: ضریب پایایی کل پایایی پرسش های مطرح شده برای اندازهگیری هر متغیر با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به صورت جدول (3-3) است. جداول تفصیلی مربوط به متغیرها در پیوست آورده شده است. جدول 3-3)جدول پایایی مربوط به سوال های پرسشنامه ردیفمتغیرضریب آلفای کرونباخ1ابهام نقش89/02تعارض نقش88/03رضایت شغلی90/04تعهد درک شده کارکنان83/05رضایت مشتری91/06کل متغیرها88/0 ضریب آلفای کرونباخ بهدست آمده برای تک تک متغیرها وهمچنین ضریب آلفای کرونباخ کل متغیرهابالای 7/0 می باشدو نشان دهندة آن است كه پرسشنامه مورد استفاده، از پایایی و يا به عبارت ديگر از قابليت اعتماد لازم برخوردار ميباشد. 3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها در اين تحقيق، براي تجزيه و تحليل دادههاي بهدست آمده از نمونهها، هم از روشهاي آمار توصيفي و هم از روشهاي آمار استنباطي استفاده شده است. در این تحقیق برای بررسی روابط بین اجزاء مدل از مدل‌یابی معادلات ساختاری استفاده شده است. مدل معادلات ساختاري براي بررسي روابط علّي بين متغيرها به صورت منسجم كوشش هاي زيادي در دهة اخير صورت گرفته است. يكي از اين روش های نويد بخش در اين زمينه، مدل معادلات ساختاري يا تحليل چند متغيري با متغيرهاي مكنون است. بدون توجه به نام يا مفهوم بي شمار آن، اين واژه به يك سري مدل هاي عمومي اشاره مي كند؛ كه شامل تحليل عاملي تأييدي، مدل هاي ساختاري همزمان كلاسيك ، تجزيه و تحليل مسير ، رگرسيون چندگانه، تحليل واريانس و ساير روش هاي آماري است(هولی،1995،ص22). جرقه ورود به بحث مدل معادلات ساختاري با موضوع شاخص هاي چندگانه شروع شد(شمس،1386،ص32). مدل یابی معادلات ساختاری یک تکنیک تحلیل چند متغیری بسیار کلی و نیرومند از خانواده رگرسیون چند متغیری و به بیان دقیق تر، بسط مدل خطی کلی است؛ که به تحقیق گر امکان می دهد؛ مجموعه ای از معادلات رگرسیون را به گونه هم زمان مورد آزمون قرار دهد(هیرو همکاران،2006،ص20). مدل معادلات ساختاري یک رویکرد آماری جامعی برای آزمون فرضیه هایی درباره روابط بین متغیرهای مشاهده شده و متغیرهای مکنون می باشد(همان منبع،ص21). در میان تمامی شیوه های تحلیل چند متغیره، تنها روش معادلات ساختاری است؛ که هم زمان هم از تحلیل رگرسیون چندگانه و هم از تحلیل عاملی استفاده می کند. آن چه باعث می شود روش معادلات ساختاری روشی قدرتمند و مورد استفاده در میان محققان باشد، این است که علاوه بر ظاهر گرافیکی آن که تفسیر را آسان می کند، این روش می تواند مجموعه ای از روابط میان متغیرها را به صورت هم زمان محاسبه کند(کومر و همکاران،2008،ص178). بنابراين در تحقيق حاضر استفاده از مدل معادلات ساختاري ضرورت مي يابد. لذا برای پاسخ به پرسش اصلی این تحقیق، از روش معادلات ساختاری و نرم افزار آماری لیزرل 2/8 استفاده شده است. روش معادلات ساختاری می تواند به دو صورت یک مرحله ای و دو مرحله ای انجام شود. در روش یک مرحلهای، برازش مدل اندازه گیری و مدل علی به صورت یک جا انجام می شود، اما در روش دو مرحله ای هر کدام از این دو، به صورت مجزا انجام می شود. بسیاری از محققان روش دو مرحله ای را ترجیح می دهند، زیرا در این شیوه هم از سردرگمی در تفسیر اجتناب می شود(بیورت،1976،ص20).و هم جلوی تصریح نادرست مدل را می گیرد (گالاقروهمکاران،2008،ص258). در این تحقیق از روش دو مرحلهای استفاده می شود. در مرحله اول، مدل اندازه گیری مورد آزمون قرار می گیرد و سپس مدل علی برازش می شود. تحلیل عاملی می تواند دو صورت اکتشافی و تاییدی داشته باشد. اینکه کدام یک از این دو روش باید در تحلیل عاملی به کار رود؛ مبتنی بر هدف تحلیل داده هاست. در تحلیل اکتشافی تحقیق گر به دنبال بررسی داده های تجربی به منظور کشف و شناسایی شاخص ها و نیز روابط بین آن هاست، و این کار را بدون تحمیل هر گونه مدل معینی انجام می دهد. به بیان دیگر تحلیل اکتشافی علاوه بر آن که ارزش تجسسی یا پیشنهادی دارد؛ می تواند ساختار ساز، مدل ساز یا فرضیه ساز باشد (میرزایی،1388،ص13). در تحلیل عاملی تاییدی، تحقیق گر به دنبال تهیه مدلی است که فرض می شود؛ داده های تجربی را بر پایه چند پارامتر نسبتا اندک توصیف، تبیین یا توجیه می کند. این مدل مبتنی بر اطلاعات پیش تجربی درباره ساختار داده هاست، که می تواند به شکل یک تئوری یا فرضیه، یک طرح طبقه بندی کننده معین برای گویه ها، یا پاره تست ها در انطباق با ویژگی های عینی شکل و محتوا، شرایط معلوم تجربی و یا دانش حاصل از مطالعات قبلی درباره داده های وسیع باشد. با توجه به این که در این تحقیق مدل نظری پیش از جمع آوری داده ها تدوین شده است، برای آزمون برازش و محاسبه بار عاملی گویه ها در شاخص های ساخته شده، از تحلیل عاملی تأییدی استفاده می شود(میرزایی،1388). مراحل مدل معادلات ساختاري فرآيندهاي تجزيه و تحليل ساختارهاي كوواريانس شامل يك سري گام هايي است؛ كه به محقق توصيه مي شود كه حتما به صورت متوالي اين گام ها را انجام دهد. اين گام ها عبارتند از: 1. بيان مدل 2. تخمين مدل 3. اصلاح مدل 4. آزمون فرضيه 5. تفسير مدل 6. ابلاغ يا نوشتن گزارش تحقيقاتي (شمس،1386،ص24). در هر گام محقق بايد در مورد موارد زير تصميماتي را اتخاذ كند. 1. مدل چگونه ساخته شود؟ 2. چه شاخص ها و چه تعداد شاخص براي متغيرهاي مكنون مورد نياز است؟ 3. چگونه مي بايستي خطاهاي اندازه گيري را به طور جداگانه اداره نمود؟ 4. چه مقدار نمونه براي تخمين مدل مورد نياز است؟ 5. از چه نوع ماتريسي استفاده شود؟ در ذيل سعي مي شود هر يك از مراحل به تفضيل شرح داده شود. مرحلة بيان مدل: مدل معادلات ساختاري با بيان مدلي كه ميخواهد تخمين زده شود؛ شروع مي شود. در ساده ترين سطح، مدل يك عبارت آماري دربارة روابط ميان متغيرها است. اين مدلها در زمينه رويكردهاي مختلف تحليلي، اَشكال مختلفي به خود مي گيرند. براي مثال يك مدل در زمينه همبستگي عموماً روابط غير جهت داري را(دو طرفه)، بين دو متغير نشان مي دهد. در حالي كه رگرسيون چندگانه و تحليل واريانس، مدل هايي را با روابط جهت دار بين متغيرها نشان مي دهد(هولی،1995،ص21). اين مرحله يكي از مهم ترين مراحل موجود در مدل معادلات ساختاري است. زيرا هيچ گونه تحليلي صورت نمي گيرد؛ مگر اين كه محقق ابتدا مدل خود را بيان كند. گام هاي موجود در اين مرحله به شرح زير است: گام اول: ساخت يك مدل ساختاري فرضي: بيان يك مدل در واقع ترجمان يك تئوري به يك سري معادلات ساختاري(ریاضی) است. بنابراين بهتر است؛ ابتدا نمودار مسير را ترسيم كنيم و متغيرهاي درون زا و برون زا و روابط علّي بين اين متغيرها را نشان دهيم. گام دوم: انتخاب شاخص هاي مشاهده شده براي متغيرهاي مكنون: بعد از مشخص كردن متغيرهاي مكنون درون زا و برون زا ، در اين گام لازم است؛ تا براي متغيرهاي مكنون(متغيرهاي مشاهده شده)، شاخص های مناسبي انتخاب و به آن ها وصل شود. بهتر است از چندين شاخص به جاي يك شاخص براي اندازه گيري متغير مكنون استفاده شود؛ كه اين كار بر اساس تعريف مفهومي و تعريف عملياتي صورت مي گيرد(همان منبع،ص21).گام سوم: ارزيابي حالت تعيین مدل: قبل از مرحلة تخمين و بعد از مرحله بيان حتما ميبايستي حالت تعين مدل مورد ارزيابي قرار گيرد.تعين يك مدل مستلزم مطالعه شرايطي براي به دست آوردن يك راه حل منحصر به فرد براي پارامترهاي بيان شده در يك مدل مي باشد(هولی،1995،ص21). مرحلة تخمين مدل: هنگامي كه يك مدل بيان شد و حالت تعيین آن مورد ارزيابي قرار گرفت؛ كار بعدي به دست آوردن تخمين هاي پارامترهاي آزاد از روي مجموعه اي از داده هاي مشاهده شده است. اين مرحله شامل يكسري فرآيندهاي تكراري است؛ كه در هر تكرار يك ماتريس كوواريانس ضمني ساخته مي شود، و با ماتريس كوواريانس داده هاي مشاهده شده مقايسه مي گردد. مقايسه اين دو ماتريس منجر به توليد يك ماتريس باقيمانده مي شود، و اين تكرارها تا جايي ادامه مي يابد؛ كه اين ماتريس باقيمانده به حداقل ممكن برسد(هولی،1995،ص22). گام هاي موجود در اين مرحله به شرح زير است: گام اول: جمع آوري داده ها: در اين مرحله انتخاب اندازه نمونه مهم است. زيرا بسياري از روش هاي تخمين موجود در مدل معادلات ساختاري و شاخص هاي ارزيابي متناسب بودن مدل نسبت به اندازه نمونه حساس است. بنتلر پيشنهاد نموده كه همواره نسبت 10 به 1 بين اندازه نمونه و تعداد پارامترهاي آزاد كه مي بايستي تخمين زده شود وجود داشته باشد (شمس،1386،ص20). گام دوم: ساخت ماتريس واريانس – كوواريانس متغيرهاي اندازه گيري شده: بعد از بيان مدل و جمع آوري داده ها، تخمين مدل با مجموعه اي از روابط شناخته شده بين متغيرهاي اندازه گيري شده شروع مي شود. اين روابط در ماتريسي به نام ماتريس واريانس –كوواريانس يا ماتريس همبستگي مرتب مي شود (همان منبع). گام سوم: ايجاد يك مجموعه اي از ماتريس ها براي برنامه ليزرل و اجراي آن: در يك تخمين هم زمان، به علت اين كه تخمين مدل ساختاري و مدل اندازه گيري به طور هم زمان صورت مي گيرد؛ ممكن است يك راه حل براي پارامترهاي مدل ساختاري و مدل اندازه گيري به هم وابسته شوند. بنابراين بهتر است؛ براي جلوگيري از ابهامات تفسيري متغيرهاي مكنون، ابتدا مدل اندازه گيري و سپس مدل ساختاري تخمين زده شود. مرحله ارزيابي تناسب يا برازش: يك مدل وقتي گفته مي شود؛ با يك سري داده هاي مشاهده شده تناسب دارد؛ كه ماتريس كوواريانس ضمني مدل با ماتريس كوواريانس داده هاي مشاهده شده، معادل شده باشد. بدين معني كه ماتريس نزديك صفر باشد(هولی،1995،ص12).تنها گام موجود در اين مرحله به این شرح است: بررسي معيار كلي تناسب مدل و قابليت آزمون پذيري مدل و ارزيابي موضوع كه آيا اصلاحات مورد نياز است يا خير؟ هنگامي كه يك مدلي تخمين زده مي شود؛ برنامه نرم افزاري يك سري آمارهايي از قبيل خطاي استاندارد، T – Value و غيره را دربارة ارزيابي تناسب مدل با داده ها منتشر مي كند. اگر مدل قابل آزمون باشد ولي با داده ها به طور مناسب تناسب نداشته باشد، شاخصهاي اصلاحي كه يك وسيله معتبر براي ارزيابي تغييرات مورد نظر در بيان مدل هستند، به كار گرفته مي شوند؛ تا مدل متناسب با داده ها شوند. مهمترين شاخص تناسب مدل، آزمون 2χ است، ولي به خاطر اين كه آزمون 2χ تحت شرايط خاصي عمل مي كند و هميشه اين شرايط محقق نمي شود؛ لذا يكسري شاخص هاي ثانويه اي نيز ارایه مي گردد. مهمترين اين شاخص ها عبارتند از: GFI، AGFI، RMSR . حالتهاي بهينه براي اين آزمون ها به شرح زير است: 1- آزمون 2χ هر چه كمتر باشد بهتر است، زيرا اين آزمون اختلاف بين داده و مدل را نشان مي دهد. 2- آزمون GFI و AGFI از 80 درصد بايستي بيشتر باشد. 3- آزمون RMSR هر چه كمتر باشد بهتر است، زيرا اين آزمون يك معيار براي ميانگين اختلاف بين داده هاي مشاهده شده و داده هاي مدل است. مرحله اصلاح مدل: يكي از مهم ترين جنبه هاي بحث برانگیز مدل معادلات ساختاري اصلاح مدل است. اصلاح مدل مستلزم تطبيق كردن يك مدل بيان شده و تخمين زده شده است؛ كه اين كار از طريق آزاد كردن پارامترهايي كه قبلا ثابت بوده اند؛ و يا ثابت كردن پارامترهايي كه قبل از آن آزاد بوده اند؛ صورت مي گيرد. اين مرحله را مي توان با مقايسه هاي تبعي يا Post Hoc در ANOVA قياس كرد(هولی،1995،ص13). مهم ترين گام موجود در اين مرحله به این شرح است: اگر اصلاحاتي موردنياز باشد، مشخصات مدل (پارامترها) را ارزيابي كنيد؛ و مشخصات جديدي را وارد كنيد. اصلاحات اين مرحله شامل شناسايي محدوديتها و اضافه كردن پارامترهاي اضافي است. مرحله تفسير مدل: اگر آزمون هاي تناسب نشان دهند؛ كه مدل به طور كافي متناسب با داده ها مي باشد، در اين مرحله ما بر روي عوامل مشخص شده(پارامترهاي مدل)، مدل متناسب شده تمركز مي-نمائيم. در اين مرحله، معناداري پارامترهاي مدل مورد ارزيابي قرار مي گيرد . آزمون ها و مقايسه تخمين پارامترها و همچنين نمايش آن ها مستلزم تخمين هاي استاندارد شده اي است. به همين دليل در اين مرحله تخمين هاي غير استاندارد را كه عمدتا به مقياس خود وابسته هستند؛ را به تخمين هاي استاندارد شده اي كه وابسته به مقياس خود نيستند؛ تبديل مي كنيم، و اين كار تا حدودي برازش و پارامترهاي مدل را تحت تأثير قرار ميدهد.تنها گام اين مرحله ارزيابي مدل و ضرايب پارامترهاي مدل با آزمون فرض می باشد (شمس،1386،ص22). ابلاغ يا نوشتن گزارش تحقيقاتي: در اين مرحله نتايج مدل معادلات ساختاري به شكل نمودار مسير ارائه مي گردد. نمودار مسير، يك نمايش گرافيكي از مدل معادلات ساختاري است. سه جزء اصلي اين نمودار شامل مستطيلها، بيضي ها و پيكان ها هستند(هولی،1995،ص12).گام نهايي در هر تحقيق، گزارش نتايج تحقيق به روشي است؛ كه ساير محققين بتوانند از منطق رويهها و تجزيه و تحليلهاي تحقيق و تفسيرهاي آن استفاده كنند. آزمون‌هاي برازندگي مدل کلي برازندگي، مناسب بودن و کفايت داده‌ها براي مدل مورد بررسي است. به اين معني که اگر شاخص‌هاي برازندگي نشان دهنده برازنده بودن مدل باشند، داده‌ها براي تجزيه و تحليل و نتيجه‌گيري روابط موجود در مدل مناسب و کافي بوده‌اند (غفاری آشتیانی،1387،ص12) .در دهه گذشته برای مدل‌های معادلات ساختاری آزمون‌های برازندگی متعددی ارائه شده است. با آن‌که انواع گوناگون آزمون‌ها که به گونه کلی شاخص‌های برازندگی نامیده می‌شوند؛ پیوسته در حال مقایسه، توسعه و تکامل‌اند، اما هنوز درباره حتی یک آزمون بهینه نیز توافق همگانی وجود ندارد، و این شاخص‌ها به شیوه‌های مختلفی طبقه‌بندی شده است. انواع شاخص های برازندگی مدل عبارتند از: (هومن،1384،ص23). شاخص مجذوركاي(2χ) _ نخست شاخص كاي دو براي آزمون اين فرضيه صفر كه مدل مورد نظر در جامعه موجه است، محاسبه مي‌شود. كاي دو معنادار دلالت بر رد فرضيه صفر دارد كه بيان مي‌كند؛ آن مدل در جامعه موجه نيست. وقتي حجم گروه نمونه برابر با 75 تا 200 باشد، مقدار مجذور كاي يك اندازه معقول براي برازندگي است. اما براي مدل‌هاي با n نمونه بزرگ‌تر، مجذور كاي(همانند همه آزمون‌هاي معنادار بودن)، تقريباٌ هميشه از لحاظ آماري معنادار است. اين مسئله با توجه به اين مطلب كه براي روش معادلات ساختاري(SEM)، گروه‌هاي نمونه با حجم زياد توصيه مي‌شود، تناقض دارد. علاوه بر اين، مجذور كاي تحت تأثير مقدار همبستگي‌هاي موجود در مدل نيز هست. هرچه اين همبستگي‌ها زيادتر باشد؛ برازش ضعيف‌تر است. به همين دليل براي برازش مدل‌ها، اندازه‌هاي ديگري توسعه يافته است. يك راه‌ حل براي اين مسئله توسعه شاخص‌هاي برازندگي است؛ كه هر چند مبتني بر مجذور كاي است، اما به خاطر حجم نمونه از راهي كنترل مي‌شود. جذر برآورد واريانس خطاي تقريب(RMSEA)- اين اندازه كه به صورت اعشاري گزارش مي‌شود، مبتني بر پارامتر غير مركزي است. اين شاخص براي مدل‌هاي خوب برابر با 05/0 يا كمتر است. مدل‌هايي كه RMSEA آن‌ها 10/0 يا بيشتر باشد، برازش ضعيفي دارند. شاخص بنتلر- بونتيا شاخص نرم شده برازندگي(NFI)_ شاخص نرم شده برازندگي(NFI)، مدل صفر را به عنوان مدلي كه در آن همه همبستگي‌ها صفر است تعريف مي‌كند. چنان چه مقدار اين شاخص بین 90/0 تا 95/0 باشد قابل قبول،و مقادیر بالاتر از 95/0 عالي است. عيب آن اين است كه اگر پارامترهاي بيشتري به مدل اضافه شود، شاخص مذكور نمی تواند کوچک تر شود، بنابراین هرچه پارامترهای زیادتری به مدل افزوده شود، شاخص مذکور بزرگ تر خواهد بود . شاخص تاكر- لويز (TLI) يا شاخص نرم نشده برازندگي(NNFI)_ اين شاخص ايراد به كاربردن شاخص نرم شده برازندگي(NFI) كه براي افزودن پارامترها به مدل، جريمه‌اي وجود نداشت را با در نظر گرفتن چنين جريمه‌اي مطرح مي‌كند. اگر اين شاخص بزرگتر از 0/1 باشد، برابر با 0/1 قرار داده مي‌شود. همچنين چنانچه مقدار اين شاخص بين 90/0 تا 95/0 باشد؛ قابل قبول تلقي مي‌گردد. شاخص برازندگي تطبيقي(CFI)_ اگر اين شاخص بزرگتر از 0/1 باشد؛ برابر با 0/1 و اگر كوچكتر از صفر باشد؛ برابر با صفر قرار داده مي‌شود و همانند شاخص‌هاي قبلي چنان چه مقدار اين كسر بين 90% تا 95% باشد، قابل قبول تلقي مي‌گردد. شاخص برازندگي(GFI) و شاخص تعديل شده برازندگي(AGFI)_ شاخص‌هاي برازندگي به گونه كلي در دامنه بين صفر و يك قرار داده مي‌شوند. ضرايبي كه بالاتر از 90% باشد؛ قابل قبول در نظر گرفته مي‌شوند، هر چند اين نيز مانند سطح 05/0=P ، اختياري است. به طور كلي مقادير شاخص‌هاي GFI و AGFI با نزديك‌تر شدن به عدد 0/1 برازندگي خوب مدل را نشان مي‌دهند. از ميان شاخص‌هاي ذكر شده، به گونه كلي RMSEA به عنوان يك شاخص مطلوب و CFI به عنوان بهترين شاخص در نظر گرفته مي‌شود.