صفحه محصول - پروپوزال ارائه سیستمی بهبود یافته برای ارزیابی عملکرد شهرک های صنعتی با مدل BSC

پروپوزال ارائه سیستمی بهبود یافته برای ارزیابی عملکرد شهرک های صنعتی با مدل BSC (docx) 50 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 50 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

بسم الله الرحمن الرحيم 2357120-712470 دانشگاه علامه طباطبایی دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی پايان نامه کارشناسي ارشد رشته مديريت آموزشي پروپوزال ارائه سیستمی بهبود یافته برای ارزیابی عملکرد شهرک های صنعتی با مدل BSC نگارش ميثم مبين استاد راهنما دکتر عباس عباس پور استاد مشاور دکتر یحیی مهاجر زمستان 92 تقدیم به: تمامی مادران و همسران شهدا که شیرین ترین داشته خود را ابراهیم وار بر پهنه خاک میهن قربانی کردند و در مقابل تنها رضایت پروردگار را طلب کردند با سپاس از : ایزد رحمان که باری از هرنقصی است و غضبش همچون رحمتش است؛ آن من که در تمام زندگی یاری ام داد و هرگز مرا ترک نکرد؛ پدر و مادر بزرگوارم که بی دریغ در تمام لحظات حامی من بوده اند؛ دیگر اعضای خانواده و دوستانم به ویژه پسر عموی عزیز دکتر مهدی مبین؛ مدیریت و کارکنان شرکت شهرک های صنعتی که این اثر با حمایت مالی و معنوی این سازمان انجام شد. و به صورت ويژه سپاس گذاری می کنم از استادان گرامی جناب آقای دکتر عباسپور(استاد راهنما)، دکتر مهاجر(استاد مشاور) و دکتر رحیمیان(استاد داور) که در طول دوره کارشناسی ارشد و به ویژه در تدوین این اثر فراتر از راهنمایی علمی، صبورانه به این حقیر زندگی و انسانیت آموختند. از خداوند برای این بزرگواران طول عمر آرزو می کنم، به امید آنکه محبت و یاری ایشان همیشه شامل حال دانشجویان باشد. چکیده: در این پژوهش سعی شده است با استفاده از روش کارت های امتیازی متوازن عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم بر اساس برنامه راهبردی آن ارزیابی شود. به این منظور پس از مطالعه برنامه راهبردی، 12 هدف استراتژیک شرکت که در حکم CSF ها (شاخص های کلیدی موفقیت) می باشند تعیین و 24 هدف که منجر به تحقق این شاخص های می شوند شناسایی شدند. سپس این اهداف در قالب چهار بعد کارت امتیازی متوازن مورد بررسي در اين پژوهش (رشد و یادگیری، فرآیند های داخلی، مشتریان و خلق ارزش پایدار) تقسیم بندی شدند و نقشه استراتژیک شرکت تدوین شد. به منظور ارزیابی این 24 هدف با استفاده از استراتژی های خرد و شاخص های کمی مندرج در برنامه استراتژیک و ادبیات نظری موجود، مجموعا 117 KPI (شاخص کلیدی عملکرد) شامل 74 سنجه (گویه پرسشنامه) و 43 شاخص کمی تدوین شد. نتایج پژوهش حاکی از آن است که عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم به صورت کلی نسبتا مطلوب و متوازن است. کلمات کلیدی: ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، برنامه راهبردی، شرکت شهرک های صنعتی استان قم فهرست مطالبفصل اول 1مقدمه21-1: مسئله پژوهش 31-2: اهمیت و ضرورت پژوهش51-3: اهداف پژوهش61-3-1: هدف كلي:6 1-3-2: اهداف جزئي:61-4:سوالهای پژوهش64-1-1: سئوال اصلی:64-1-2:سئوال های فرعي:71-5: تعریف نظری و عملی مفاهیم71-5-1: تعریف نظری متغیرها:71-5-2: تعریف عملیاتی متغیر ها:8فصل دوم11الف: مقدمه13ب: مبانی نظری پژوهش132-1: مبنی مفهوم شناسی ارزیابی عملکرد132-1-1: تعریف ارزیابی عملکرد:132-1-2: فواید ارزیابی عملکرد:142-1-3: معایب و مشکلات سیستم های ارزیابی عملکرد152-1-4: بررسی مختصر ارزیابی عملکرد سنتی و نوین و احصاء تفاوت ها162-1-5: تعدادی دیگر از الگوهای ارزیابی عملکرد سازمان ها182-1-5-1: جایزه دمینگ182-1-5-2: جایزه کیفیت ملی مالکوم بالدریج182-1-5-3: جایزه کیفیت اروپایی192-2: مبانی مفوم شناسی کارت امتیازی متوازن192-2-1: تعریف کارت امتیازی متوازن192-2-2: بستر شکل گیری کارت امتیازی متوازن202-2-3: روند شکل گیری و تکامل کارت امتیازی متوازن222-2-4: ابعاد کارت امتیازی متوازن242-2-4-1: بعد مالی242-2-4-2: بعد مشتریان262-2-4-3: بعد فرآیند های داخلی:302-2-4-4: بعد رشد و یادگیری322-2-5: رابطه میان چهار منظر کارت امتیازی متوازن332-2-6: توازن در ارزیابی متوازن342-2-7: ویژگی های کارت امتیازی متوازن352-2-8: کارکرد های کارت امتیازی متوازن372-2-9:ارتباط کارت امتیازی متوزان با سایر سیستم ها و روش های ارزیابی عملکرد392-2-10: وجه تمایز ارزیابی عملکرد متوازن در سازمان های انتفاعی و غیر انتفاعی402-2-11: راهبرد و کارت امتیازی متوازن432-2-12: موانع موجود در جهت استقرار کارت امتیازی متوازن452-2-13: نقاط قوت ارزیابی عملکرد از طریق کارت امتیازی متوازن462-2-14: مراحل ساخت کارت امتیازی متوازن47ج: پیشینه تجربی پژوهش492-3-1: تحقیقات داخلی492-3-2: تحقیقات خارجی51د: چارچوب نظری تحقیق522-4-1: پیاده سازی کارت امتیازی متوازن532-4-2: معرفی شرکت شهرک های صنعتی استان قم و نقشه استراتژی آن 54فصل سوم57مقدمه583-1: روش تحقیق:583-2: جامعه آماری:583-3:روش نمونه گیری583-4: نمونه پژوهش:593-5: ابزار و روش های جمع آوری داده ها593-6: روایی پرسشنامه603-7: پایایی پرسشنامه613-8: روش تجزیه و تحلیل داده ها613-9: قلمرو پژوهش:64فصل چهارم65مقدمه664-1: تجزیه و تحلیل جمعیت شناختی پژوهش664-1-1: جنسیت کارکنان674-1-2: نوع همکاری کارکنان با شرکت شهرک های صنعتی 684-1-3 : سطح تحصیلات کارکنان694-1-4: سطح تحصیلات کارکنان بر اساس جنسیت704-2: تجزیه و تحلیل توصیفی نتایج پژوهش714-2-1: سئوال شماره 1: آیا عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم در بعد رشد و یادگیری متوازن و قابل قبول است؟744-2-1-1: بررسی وضعیت هدف "توسعه مدیریت منابع انسانی شرکت" 744-2-1-2: بررسی وضعیت هدف "گسترش فرهنگ تعاملات درون سازمانی".774-2-1-3: بررسی وضعیت هدف" آموزش نیروی انسانی شرکت شهرک های صنعتی"794-2-1-4: بررسی وضعیت هدف " توسعه دانش و فناوری روز در شرکت ".824-2-2: سئوال شماره 2: آیا عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم در بعد فرایند های داخلی متوازن و قابل قبول است؟844-2-2-1: بررسی وضعیت هدف " ایجاد و بهبود فضاهای فیزیکی و زیربنایی "854-2-2-2: بررسی وضعیت هدف " نگهداشت منابع انسانی شرکت ".874-2-2-3: بررسی وضعیت هدف" ایجاد امکانات زیست محیطی "894-2-2-4: بررسی وضعیت هدف "تسریع در به بهره برداری رساندن واحد های صنعتی"914-2-2-5: بررسی وضعیت هدف "افزایش زیر ساخت های دسترسی به منابع مالی".944-2-2-6: بررسی وضعیت هدف " توانمند سازی واحد های کوچک صنعتی در بازاریابی"954-2-2-7: بررسی وضعیت هدف "ارتقاء فن آوری در واحد های صنعتی"984-2-2-8: بررسی وضعیت هدف "بهبود فرآیند جذب نیروی انسانی".1004-2-2-9: بررسی وضعیت هدف "هدایت سرمایه گذاری های خصوصی به سوی شهرک ها".1024-2-2-10:بررسی وضعیت هدف "شناسایی متقابل بازار و واحد های صنعتی"103 4-2-2-11: بررسی وضعیت هدف "توسعه منابع در آمد و مدیریت مالی شرکت"1064-2-3 سئوال شماره 3: آیا عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم در بعد مشتریان متوازن و قابل قبول است؟1104-2-3-1: بررسی وضعیت هدف"تسهیل حضور در بازار های خارجی"1104-2-3-2: بررسی وضعیت هدف "توسعه مدیریت و منابع انسانی واحد های صنعتی"1134-2-3-3: بررسی وضعیت هدف"فرهنگ سازی و بهبود زمینه های ارتقاء بهره وری"1174-2-3-4: بررسی وضعیت هدف "توانمند سازی نهادهای اجتماعی صنعتی"1204-2-4 سئوال شماره 4: آیا عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم در بعد خلق ارزش پایدار متوازن و قابل قبول است؟1244-2-4-1: بررسی وضعیت هدف"بهبود خوشههای صنعتی"1244-2-4-2: بررسی وضعیت هدف "توسعه سرمایه گذاری های صنایع کوچک"1274-2-4-3: بررسی هدف "افزایش تعداد کارگاه ها"1284-2-4-4: بررسی وضعیت هدف "افزایش واحد های صنعتی"1294-2-4-5:بررسی وضعیت هدف"افزایش سطح اشتغال صنعت استان"1304-2-5 سئوال اصلی پژوهش: آیا عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم متوازن و قابل قبول است؟1324-3 خلاصه نتایج133فصل پنجم136مقدمه:1371-5: خلاصه نتایج پژوهش و بحث در مورد آن:1385-1-1:بررسی مطلوب و متوازن بودن عملکرد شرکت شهرکت های صنعتی استان قم1385-1-2: بررسی مطلوب و متوازن بودن عملکرد شرکت شهرکت های صنعتی استان قم در بعد رشد یاد و یادگیری1395-1-3: بررسی مطلوب و متوازن بودن عملکرد شرکت شهرکت های صنعتی استان قم در بعد فرآیند های داخلی1395-1-4: بررسی مطلوب و متوازن بودن عملکرد شرکت شهرکت های صنعتی استان قم در بعد مشتریان1405-1-5: بررسی مطلوب و متوازن بودن عملکرد شرکت شهرکت های صنعتی استان قم در بعد خلق ارزش پایدار1415-2: پیشنهادات پژوهش1425-2-1: پیشنهادات مربوط به بعد رشد و یادگیری1425-2-2: پیشنهادات مربوط به بعد فرآیند های داخلی 1435-2-3: پیشنهادات مربوط به بعد مشتریان1435-2-4: پیشنهادات مربوط به بعد خلق ارزش پایدار 1445-3: محدودیت های پژوهش1445-4: پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی145فهرست منابع146پيسوت ها151پیوست شماره یک:سنجه های کیفی مورد استفاده در ارزیابی عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم152پیوست شماره دو:شاخص های کمی استفاده در ارزیابی عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم157 فهرست نمودار هانمودار شماره4-1: توزیع فراوانی کارکنان برحسب جنسیت67نمودار شماره 4-2: توزیع فراوانی کارکنان بر اساس نوع همکاری68نمودار شماره4-3: توزیع فراوانی کارکنان بر حسب سطح تحصیلات69نمودار شماره4-4: توزیع فراوانی کارکنان بر حسب جنسیت و سطح تحصیلات70نمودار شماره 4-5: وضعیت سنجه های کیفی هدف "توسعه مدیریت منابع انسانی شرکت"75نمودار شماره 4-6: وضعیت تحقق شاخص های کمی هدف "توسعه مدیریت منابع انسانی شرکت"76نمودار 4-7: وضعیت تحقق هدف "توسعه مدیریت منابع انسانی شرکت" بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی77نمودار شماره4-8 : وضعیت سنجه های کیفی هدف " گسترش فرهنگ تعاملات درون سازمانی"78نمودار شماره 4-9: وضعیت سنجه های کیفی هدف " آموزش نیروی انسانی شرکت شهرک های صنعتی"79نمودار شماره 4-10: وضعیت شاخص های کمی هدف " آموزش نیروی انسانی شرکت شهرک های صنعتی "80نمودار 4-11: وضعیت تحقق هدف " آموزش نیروی انسانی شرکت شهرک های صنعتی " بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی81نمودار شماره4-12: وضعیت سنجه های کیفی هدف "توسعه دانش و فناوری روز در شرکت"82نمودار شماره4-13: وضعیت عملکرد شرکت در بعد رشد و یادگیری84نمودار شماره4-14: وضعیت شاخص های کمی هدف " ایجاد و بهبود فضاهای فیزیکی و زیربنایی "86نمودار شماره 4-15: وضعیت سنجه های کیفی هدف " نگهداشت منابع انسانی شرکت "88نمودار شماره 4-16: وضعیت سنجه های کیفی هدف " ایجاد امکانات زیست محیطی "89نمودار شماره 4-17: وضعیت تحقق هدف شاخص کمی هدف" ایجاد امکانات زیست محیطی "90نمودار شماره4-18: وضعیت تحقق هدف " ایجاد امکانات زیست محیطی " بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی91نمودار شماره 4-19: وضعیت سنجه های کیفی هدف "تسریع در به بهره برداری رساندن واحد های صنعتی"92نمودار شماره4-20: وضعیت تحقق هدف "تسریع در به بهره برداری رساندن واحد های صنعتی " بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی93نمودار شماره 4-21: وضعیت سنجه های کیفی هدف " افزایش زیر ساخت های دسترسی به منابع مالی"94نمودار شماره 4-22: وضعیت سنجه های کیفی هدف " توانمند سازی واحد های کوچک صنعتی در بازاریابی"96نمودار شماره 4-23: وضعیت تحقق هدف شاخص کمی هدف" توانمند سازی واحد های کوچک صنعتی در بازاریابی "96نمودار شماره4-24: وضعیت تحقق هدف " توانمند سازی واحد های کوچک صنعتی در بازاریابی " بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی97نمودار شماره 4-25: وضعیت سنجه های کیفی هدف "ارتقاء فن آوری در واحد های صنعتی"98نمودار شماره4-26: وضعیت تحقق هدف " توانمند سازی واحد های کوچک صنعتی در بازاریابی " بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی100نمودار شماره 4-27: وضعیت سنجه های کیفی هدف "بهبود فرآیند جذب نیروی انسانی"101نمودارشماره 4-28: وضعیت سنجه های کیفی هدف "هدایت سرمایه گذاری های خصوصی به سوی شهرک ها"102نمودار شماره 4-29: وضعیت سنجه های کیفی هدف "شناسایی متقابل بازار و واحد های صنعتی"104نمودار شماره 4-30: وضعیت تحقق هدف شاخص کمی هدف"شناسایی متقابل بازار و واحد های صنعتی"105نمودار شماره4-31: وضعیت تحقق هدف "شناسایی متقابل بازار و واحد های صنعتی" بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی106نمودار شماره 4-32: وضعیت سنجه های کیفی هدف "توسعه منابع در آمد و مدیریت مالی شرکت"107نمودار شماره4-33: وضعیت تحقق هدف"توسعه منابع در آمد و مدیریت مالی شرکت" بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی108نمودار شماره4-34: وضعیت عملکرد شرکت در بعد فرآیند های داخلی109نمودار شماره 4-35: میانگین نمرات سنجه های کیفی هدف"تسهیل حضور در بازار های خارجی"111نمودار شماره4-36: وضعیت تحقق هدف"تسهیل حضور در بازار های خارجی" بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی112نمودار شماره 4-37: وضعیت سنجه های کیفی هدف "توسعه مدیریت و منابع انسانی واحد های صنعتی"114نمودار شماره 4-38: وضعیت تحقق هدف شاخص کمی هدف"توسعه مدیریت و منابع انسانی واحد های صنعتی"115نمودار شماره4-39: وضعیت تحقق هدف"توسعه مدیریت و منابع انسانی واحد های صنعتی" بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی116شماره 4-40: وضعیت سنجه های کیفی هدف "فرهنگ سازی و بهبود زمینه های ارتقاء بهره وری"118نمودار شماره 4-41: وضعیت تحقق هدف شاخص کمی هدف"فرهنگ سازی و بهبود زمینه های ارتقاء بهره وری"119نمودار شماره4-42: وضعیت تحقق هدف"توسعه مدیریت و منابع انسانی واحد های صنعتی" بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی120نمودار شماره4-43: وضعیت سنجه های کیفی هدف "توانمند سازی نهادهای اجتماعی صنعتی"121نمودار شماره4-44: وضعیت تحقق هدف"توانمند سازی نهادهای اجتماعی صنعتی" بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی122نمودار شماره4-45: وضعیت عملکرد شرکت در بعد مشتریان123نمودار شماره4-46: وضعیت سنجه های کیفی هدف "بهبود خوشههای صنعتی"125نمودار شماره 4-47: وضعیت تحقق هدف شاخص کمی هدف "بهبود خوشههای صنعتی"126نمودار شماره4-48: وضعیت تحقق هدف"بهبود خوشههای صنعتی" بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی127نمودار شماره 4-49: وضعیت تحقق هدف شاخص کمی هدف "افزایش تعداد کارگاه ها"129نمودار شماره4-50: وضعیت عملکرد شرکت در بعد خلق ارزش افزوده131نمودار4-51: وضعیت عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم132 فهرست جداولجدول2-1: کارت امتیازی سازمان محور در مقابل مشتری محور29جدول شماره 4-1: توزیع فراوانی کارکنان برحسب جنسیت67جدول شماره 4-2: توزیع فراوانی کارکنان بر اساس نوع همکاری68جدول شماره 4-3: توزیع فراوانی کارکنان بر حسب سطح تحصیلات69جدول شماره4-4: توزیع فراوانی کارکنان بر حسب جنسیت و سطح تحصیلات70جدول شماره 4-5: معرفی ابعاد، اهداف به همراه شاخص ها و سنجه های ارزیابی کننده هر هدف72جدول شماره 4-6: وضعیت سنجه های کیفی هدف "توسعه مدیریت منابع انسانی شرکت"74جدول شماره 4-7: وضعیت شاخص های کمی هدف "توسعه مدیریت منابع انسانی شرکت"75جدول شماره4-8 وضعیت تحقق هدف "توسعه مدیریت منابع انسانی شرکت" بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی76جدول شماره4-9 : وضعیت سنجه های کیفی هدف " گسترش فرهنگ تعاملات درون سازمانی"77جدول شماره4-10 وضعیت تحقق هدف " گسترش فرهنگ تعاملات درون سازمانی " بر اساس سنجه های کیفی و کمی 78جدول شماره 4-11: وضعیت سنجه های کیفی هدف " آموزش نیروی انسانی شرکت شهرک های صنعتی"79جدول شماره 4-12: وضعیت شاخص های کمی هدف " آموزش نیروی انسانی شرکت شهرک های صنعتی "80جدول شماره4-13وضعیت تحقق هدف " آموزش نیروی انسانی شرکت شهرک های صنعتی " بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی81جدول شماره4-14: وضعیت سنجه های کیفی هدف " توسعه دانش و فناوری روز در شرکت "82جدول شماره4-15: وضعیت تحقق هدف " توسعه دانش و فناوری روز در شرکت" بر اساس سنجه های کیفی و کمی83جدول شماره4-16: وضعیت عملکرد شرکت در بعد رشد و یادگیری83جدول شماره4-17: وضعیت شاخص های کمی هدف " ایجاد و بهبود فضاهای فیزیکی و زیربنایی "85جدول شماره4-18وضعیت تحقق هدف " ایجاد و بهبود فضاهای فیزیکی و زیربنایی " بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی86جدول شماره 4-19: وضعیت سنجه های کیفی هدف "نگهداشت منابع انسانی شرکت"87جدول شماره4-20: وضعیت تحقق هدف " نگهداشت منابع انسانی شرکت " بر اساس سنجه های کیفی 88جدول شماره 4-21: وضعیت سنجه های کیفی هدف "ایجاد امکانات زیست محیطی"89جدول شماره 4-22: وضعیت شاخص های کمی هدف " ایجاد امکانات زیست محیطی "89جدول شماره4-23: وضعیت تحقق هدف " ایجاد امکانات زیست محیطی " بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی90جدول شماره 4-24: وضعیت سنجه های کیفی هدف " تسریع در به بهره برداری رساندن واحد های صنعتی "91جدول شماره 4-25: وضعیت شاخص های کمی هدف " تسریع در به بهره برداری رساندن واحد های صنعتی "92جدول شماره4-26: وضعیت تحقق هدف " تسریع در به بهره برداری رساندن واحد های صنعتی " بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی93جدول شماره 4-27: وضعیت سنجه های کیفی هدف " افزایش زیر ساخت های دسترسی به منابع مالی"94جدول شماره4-28: وضعیت تحقق هدف "افزایش زیر ساخت های دسترسی به منابع مالی" بر اساس سنجه های کیفی95جدول شماره 4-29: وضعیت سنجه های کیفی هدف " توانمند سازی واحد های کوچک صنعتی در بازاریابی"95جدول شماره 4-30: وضعیت شاخص های کمی هدف " توانمند سازی واحد های کوچک صنعتی در بازاریابی"96جدول شماره4-31: وضعیت تحقق هدف " توانمند سازی واحد های کوچک صنعتی در بازاریابی " بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی97جدول شماره 4-32: وضعیت سنجه های کیفی هدف "ارتقاء فن آوری در واحد های صنعتی"98جدول شماره4-33: وضعیت شاخص های کمی هدف "ارتقاء فن آوری در واحد های صنعتی"99جدول شماره 4-34: وضعیت تحقق هدف "ارتقاء فن آوری در واحد های صنعتی"99جدول شماره 4-35: وضعیت سنجه های کیفی هدف "بهبود فرآیند جذب نیروی انسانی"100جدول شماره 4-36: وضعیت تحقق هدف "بهبود فرآیند جذب نیروی انسانی" بر اساس سنجه های کیفی 101جدول شماره 4-37: وضعیت سنجه های کیفی هدف "هدایت سرمایه گذاری های خصوصی به سوی شهرکها"102جدول شماره4-38: وضعیت تحقق هدف "هدایت سرمایه گذاری های خصوصی به سوی شهرک ها" بر اساس سنجه های کیفی103جدول شماره 4-39: وضعیت سنجه های کیفی هدف "شناسایی متقابل بازار و واحد های صنعتی"103جدول شماره 4-40: وضعیت شاخص های کمی هدف "شناسایی متقابل بازار و واحد های صنعتی"104جدول شماره4-41: وضعیت تحقق هدف "شناسایی متقابل بازار و واحد های صنعتی" بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی105جدول شماره 4-42: وضعیت سنجه های کیفی هدف "توسعه منابع در آمد و مدیریت مالی شرکت"106جدول شماره 4-43: وضعیت شاخص های کمی هدف "توسعه منابع در آمد و مدیریت مالی شرکت"107جدول شماره 4-44: وضعیت تحقق هدف "توسعه منابع در آمد و مدیریت مالی شرکت" بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی108جدول شماره4-45: وضعیت عملکرد شرکت در بعد فرآیند های داخلی109جدول شماره .4-46: وضعیت سنجه های کیفی هدف "تسهیل حضور در بازار های خارجی"110جدول شماره 4-47: وضعیت شاخص های کمی هدف "تسهیل حضور در بازار های خارجی"111جدول شماره4-48: وضعیت تحقق هدف "تسهیل حضور در بازار های خارجی" بر اساس سنجه های کیفی و شاخص کمی112جدول شماره 4-49: وضعیت سنجه های کیفی هدف "توسعه مدیریت و منابع انسانی واحد های صنعتی"113جدول شماره 4-50: وضعیت شاخص های کمی هدف "توسعه مدیریت و منابع انسانی واحد های صنعتی"114جدول شماره4-51: وضعیت تحقق هدف "توسعه مدیریت و منابع انسانی واحد های صنعتی" بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی115جدول شماره 4-52: وضعیت سنجه های کیفی هدف "فرهنگ سازی و بهبود زمینه های ارتقاء بهره وری"117جدول شماره4-53: وضعیت شاخص های کمی هدف "فرهنگ سازی و بهبود زمینه های ارتقاء بهره وری"118جدول شماره 4-54: وضعیت تحقق هدف "فرهنگ سازی و بهبود زمینه های ارتقاء بهره وری" بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی119جدول شماره4-55: وضعیت سنجه های کیفی هدف "توانمند سازی نهادهای اجتماعی صنعتی"120جدول شماره4-56: وضعیت شاخص های کمی هدف "توانمند سازی نهادهای اجتماعی صنعتی"121جدول شماره 4-57: وضعیت تحقق هدف "توانمند سازی نهادهای اجتماعی صنعتی" بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی122جدول شماره4-58: وضعیت عملکرد شرکت در بعد مشتریان123جدول شماره4-59: وضعیت سنجه های کیفی هدف "بهبود خوشههای صنعتی"124جدول شماره 4-60: وضعیت شاخص های کمی هدف "بهبود خوشههای صنعتی"125جدول شماره4-61: وضعیت تحقق هدف "بهبود خوشههای صنعتی"بر اساس سنجه های کیفی و شاخص های کمی126جدول شماره4-62: وضعیت شاخص کمی هدف"توسعه سرمایه گذاری های صنایع کوچک"127جدول شماره4-63: وضعیت تحقق هدف "توسعه سرمایه گذاری های صنایع کوچک" شاخص کمی128جدول شماره 4-64: وضعیت شاخص های کمی هدف"افزایش تعداد کارگاه ها"128جدول شماره4-65: وضعیت تحقق هدف "افزایش تعداد کارگاه ها" شاخص کمی128جدول شماره 4-66: وضعیت شاخص کمی هدف"افزایش واحد های صنعتی"129جدول شماره4-67: وضعیت تحقق هدف "افزایش واحد های صنعتی" شاخص کمی130جدول شماره4-68: وضعیت شاخص کمی هدف "افزایش سطح اشتغال صنعت استان"130جدول شماره 4-69: وضعیت تحقق هدف "افزایش سطح اشتغال صنعت استان" شاخص کمی130جدول شماره4-70: وضعیت عملکرد شرکت در بعد خلق ارزش پایدار131جدول شماره 4-71: وضعیت عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم132 فصل اول کلیات پژوهش مقدمه شاید بهترین نامی که بر محیط بیرونی سازمان های امروزی می توان گذاشت "دریای متلاطم" باشد. سازمان ها به دلیل نوآوری های فراوانی که در حوزه تکنولوژی، فن آوری اطلاعات و ارتباطات به وقوع پیوسته است و همچنین تغییرات اقصادی، تعاملات سیاسی، مهاجرتهای گسترده، تسهیل حمل و نقل، تجارت بین قارهای و عواملی از این دست شبیه به کشتی هایی هستند که در دریایی مواج و مه آلود حرکت می کنند و از هر سویی با امواجی بلند و سهمگین رو برو می شوند که آنها را به راحتی تا مرز واژگونی پیش میبرد. در چنین محیطی است که مدیران سازمان ها تلاش می کنند با شناسایی نقاط قوت و ضعف خود و همچنین تهدیدات و فرصتهای بیرونی این فضای مبهم را واضحتر کنند و با تدوین استراتژی ضمن انتخاب بهترین اهداف، راههایی را انتخاب کنند که با کمترین هزینه سازمان را به ساحل امن این اهداف برساند. اما مسئله به تدوین استراتژی ختم نمیشود. در پژوهشی که چاران و کالوین بر روی عملکرد شرکت های بزرگ 7 کشور صنعتی دنیا انجام دادند به این نتیجه رسیدند که اگر چه دو سوم این شرکت ها دارای برنامه استراتژیک بودند اما کمتر از ده در صد آنها در دست یابی به این اهداف موفق بوده اند (نورتن و کاپلان،1388). بنا بر تحقیقات نورتن و کاپلان در 70 درصد مواقع مشکل اصلی، استراتژیِ بد نیست بلکه اجرای بد است(همان). این ناکامی در اجرای استراتژیها بیش از هر چیز ریشه در ناتوانی سازمانها در تبدیل اهداف راهبردی به اهداف جزئی و عملیاتی، یک سو کردن سازمان در جهت این اهداف و ارزیابی عملیات سازمان به منظور دست یابی به ادراکی صحیح از عملکرد سازمان دارد. به عبارت دیگر بین استراتژی و عملکرد سازمان رابطهای به وجود نمیآید. مهمترین گام در مسیر برقراری رابطه بین این دو پس از تدوین استراتژی به دست آوردن درکی صحیح و کامل از عملکرد فعلی سازمان است. تا پس از فهم نسبت استراتژی و عملکرد فعلی ، ضعف های عملکرد در رابطه با استراتژی مشخص شود و در نهایت تبدیل استراتژی به عملکرد آسان تر شود. چرا که در ارزیابی عملکرد مبنای ارزیابی از اهداف استخراج می شود و به این منظور باید اهداف کلی که در استراتژی ها ذکر می شوند را کمی و به اهداف عینی مشخص تبدیل کرد. آگاهی از وضعیت فعلی با ارائه بازخود مناسب، سازمان را در تجدید نظر و اصلاح فعالیت ها و حتی راهبرد ها توانمند می سازد. به این ترتیب تحقق استراتژی رابطه تنگاتنگی با ارزیابی عملکرد پیدا می کند چرا که ارزیابی عملکردی که مبتنی بر معیارهای صحیح باشد سازمان ها را در تحقق استراتژی یاری خواهد داد. 1-1- مسئله پژوهش: ارزیابی عملکرد از دیر زمان مسئله اصلی مدیران بوده است و از زمانی که ونیزی های قرن پانزدهم دفترهای دوبل حسابداری را ابداع کردند تا دهه90 میلادی قرن بیستم، اصل تعیین سود و کنترل جریان نقدی از عوامل اصلی اندازه گیری عملکرد بودند. اما رفته رفته زمزمههای انتقاد به این روش ارزیابی عملکرد آغاز شد. ویلیان دورانت موسس شرکت جنرال موتورز به این حقیقت اشاره کرد که سود نتیجه فعالیتهای حسابداری نیست بلکه پیامد یک جریان هزینه میباشد که در تمام سازمان وجود دارد. در ادامه شرکتهای دیگری همچون Big Blue , IBM ,Quest با دقت نظر بیشتری به این مسئله پرداختند و به این ترتیب عملکرد سازمانی توجهات فراوانی را در تحقیقات مدیریت به خود اختصاص داد(هیس،1980 به نقل از شایگان، 1386). با این حال اگر چه به نظر نورتن و کاپلان در سیر پیشرفت سیستمهای ارزیابی عملکرد سازمانها، عمده توجه به معیارهای مالی بوده است(کاپلان و نورتون،1996). اما با افزایش سطح رقابت و نیاز به کارایی هر چه بیشتر سازمان ها، ظهور جهانی سازی و پیشرفت بی سابقه تکنولوژی به خصوص در زمینه اطلاعات و ارتباطات، رفته رفته معیارهای مالی برای هدایت و ارزیابی عملکرد سازمان ها ناکافی شناخته شدند( باچاو همکاران، 2001). چرا که معیارهای عملکرد مالی که به صورت سنتی از آنها استفاده میشد و در ابتدای عصر صنعتی به خوبی پاسخگو بودند، در محیط اقتصادی فعلی کارایی لازم را ندارند. برای مثال کارکنان انگیخته و صاحب دانش، فرآیندهای اجرای داخلی کارا و قابل پیش بینی، محصولات جدید با کیفیت عالی و مشتریان وفادار و راضی در محیط کسب و کار رقابتی امروز بسیار حیاتی هستند و بنابر این اندازه گیری چگونگی بکارگیری این داراییها توسط مدیران بسیار مهم است(کانگ،2008). تاکید صرف بر معیارهای مالی به منظور ارزیابی عملکرد، موجب توجه افراطی مدیران به اهداف کوتاه مدت اقتصادی میشود که روی دیگر این سکه بیتوجهی به منافع بلند مدت سازمان است (کاپلان و نورتون،1996). به علاوه کاپلان و نورتن با تحقیقاتی که انجام دادهاند متوجه شدند که بسیاری از راههای اصلاح عملکرد در کوتاه مدت با توجه به شاخصهای مالی از قبیل کاهش نیرو و کاهش هزینههای آموزش، تحقیق و توسعه، بازایابی و خدمات مشتریان میتوانند در آینده سلامت سازمان را دچار مخاطرات جدی کنند (باقری،1389). بنابر این معیارهای مالی با بی توجهی به منافع بلند مدت که در استراتژی ها مورد تاکید قرار میگیرند می توانند شکاف بین استراتژی و مدیریت عملکرد را منجر شوند. این یکی از مهمترین نواقص سیستم های ارزیابی عملکرد سنتی است. به علاوه با توجه به این که ارزیابیهای سنتی عموما بر اهداف کوتاه مدت سازمان و عملکرد گذشته متمرکز میشوند، بیشتر وسایلی برای کنترل محسوب می شوند(مظفری 1389). این موارد از جمله مشکلاتی هستند که معمولا اثر بخشی اکثر سیستمهای ارزیابی را دچار مشکل کرده و صاحب نظران را به رفع مشکلات موجود و طراحی سیستم های جدید ترغیب نموده اند(همان). در فضای کسب و کار امروز مدیریت عملکردی سودمند است که همچون یک فرآیند سیستماتیک بررسی نتایج فعالیتها، جمع آوری و تحلیل اطلاعات عملکرد در جهت اهداف برنامه ریزی شده، استفاده از اطلاعات عملکرد برای شکل دادن به تصمیم گیری در برنامهها و اختصاص منابع عمل کند و بتواند با مشخص کردن اهداف حاصل شده و ناکام مانده، عملکرد سازمان را توصیف نماید و یادگیری سازمانی را ارتقا بخشد (USAID2004). برای رسیدن به این منظور سیستمهای ارزیابی عملکرد متعددی در صنایع مختلف ابداع شده اند که یکی از محبوبترین آنها کارتهای امتیازی متوازن (BSC) است. در این شیوه چشم انداز و استراتژی سازمان به معیارهای عملکرد در 4 جنبه مالی، مشتریان، فرآیندهای کسب و کار داخلی و یادگیری و رشد کارکنان تبدیل می شود (کِیر،2004). به این ترتیب نه تنها معیارها عینیت بیشتری پیدا میکنند و تمامی جنبههای سازمان را شامل می شوند بلکه ارتباط بین این بخشها در عملکرد مشخص می شود، دیدگاه همگان در رابطه با اهداف واضحتر و یکسانتر میشود و در نهایت ارزیابی علاوه بر نقش کنترلی، نقش ارشادی گرفته و دقیقا به مدیران نشان میدهد که برای دست یابی به اهداف در کدام قسمت ها دچار مشکل هستند و چه اصلاحاتی مورد نیاز است. شركت شهركهاي صنعتي استان قم به عنوان يكي از شركت‌هاي تابعه سازمان صنايع كوچك و شهركهاي صنعتي ايران، هم اكنون دارای 5 شهرك صنعتي مصوب و يك مجتمع فناوري اطلاعاتIT است که اهداف استراتژیک ویژه ای را برای خود در نظر گرفته است. این سازمان در زمینه ايجاد و توسعه شهركها و نواحي صنعتي، اهداف توسعه امكانات زيربنايي و حفظ محيط زيست را برای خود در نظر گرفته است و در رابطه با توانمند سازی واحدهای صنعتی کوچک به دنبال توسعه سرمايه گذاري صنايع كوچك، توسعه بازار داخلي و خارجي،توسعه شبكهها و خوشههاي صنعتي، ارتقا بهرهوري واحدهای صنعتی، توسعه مديريت منابع انساني واحدهاي صنعتي و حمايت از كارآفريني، ارتقا فناوري در واحدهای صنعتی و توانمند سازي نهادهاي اجتماعي صنعتي است. همچنین به منظور تعالي سازماني، شرکت شهرکهای صنعتی استان قم قصد دارد به توسعه منابع انساني شركت، بكارگيري فناوري روز در شركت و توسعه منابع درآمدي شركت دست یابد. بنا بر نکات بیان شده این پژوهش در صدد است نشان دهد تا چه میزان عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم مبنی بر اهداف استراتژیک سازمان در ابعاد چهار گانه (رشد و یادگیری، فرآیندهای داخلی،مشتریان و مالی)کارت امتیازی متوازن، مطلوب و متوازن است. 1-2- اهمیت و ضرورت پژوهش این پژوهش بنا به چند دلیل حائز اهمیت است. اولین دلیلی که لزوم انجام این پژوهش را مشخص می کند درک بهتر مدیریت ارشد از موازنه امور داخلی است. با استفاده از روش کارت های امتیازی متوازن مدیریت سازمان نه تنها بر یک بخش از سازمان متمرکز نمی شود بلکه ارتباط بین بخش های مختلف و همچنین متوازن یا نا متوازن بودن این رابطه را نیز درک خواهد کرد. دلیل دوم انجام این پژوهش کمک به درک بهتر روابط دوسیه جنبه های خلق ارزش پایدار، مشتریان، فرآیند های داخلی و رشد و یادگیری است. به کمک این پژوهش شرکت شهرک های صنعتی استان قم میتواند رابطه بین جنبه های خلق ارزش پایدار، مشتریان، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری در درون سازمان خود را به درستی درک کند و از تاثیر این جنبه ها بر یکدیگر آگاهی یابد. سومین دلیلی که ضرورت انجام این پژوهش را به خوبی مشخص می کند انجام این پژوهش بهبود اثر بخشی مدیریت از طریق یک تصویر کلی و قابل اجرا از استراتژی است.ارزیابی عملکرد به روش کارت های امتیازی متوازن از آنجا که معیارهای ارزیابی را از اهداف استراتژیک سازمان استخراج میکند و آنها را به اهداف جزئی و عملیاتی تبدیل می کند، استراتژی را از حالت کلی، مبهم و غیر عملیاتی خارج می کند و تصویری قابل اجرا از آن به دست می دهد. دلیل چهارم انجام این پژوهش کمک به تمرکز کل سازمان در انجام اموری است که به ترقی و پیشرفت در عملکرد منجر میشود. کارت امتیازی متوازن به جای تمر کز بر بخش خاصی از سازمان (عملیات، خلق ارزش پایدار و یا منابع انسانی) بر تمام ابعاد سازمان که به ترقی و پیشرفت در عملکرد منجر می شوند تمرکز می کند و تمام آنها را نیز در ارتباط با یکدیگر درک میکند. دلیل پنجمی که در رابطه با لزوم انجام این پژوهش می توان به آن اشاره کرد، شکل دهی به آینده با بهره گیری از اطلاعات گذشته است. ارزیابی عملکرد به روش کارت های امتیازی همچون روش های ارزیابی سنتی گذشته نگر نیست. به عبارت دیگر تنها به بررسی گذشته و ارائه گزارشی از آن نمی پردازد بلکه با استفاده از اطلاعاتی که از وضعیت موجود شرکت جمع آوری می کند، مسیر آینده این سازمان را در جهت اهداف استراتژیک ترسیم می کند. دلیل ششم که برای ضرورت انجام پژوهش می توان به آن اشاره کرد مشارکت و نظارت استفاده کنندگان در ارزیابی عملکرد است. یکی از مهمترین مزیت های کارت های امتیازی متوازن این است که در ارزیابی عملکرد، مراجعان و استفاده کنندگان خدمات یا تولیدات سازمان را دخیل می کند. به این ترتیب شرکت شهرک های صنعتی استان قم می تواند مراجعان خود را در فرآیند ارزیابی عملکرد وارد کند و تصویر دقیق تری از عملکرد خود به دست آورد. دلیل هفتمی که انجام این پژوهش را الزامی می کند درک بهتر کارکنان از فعالیت هایی است که برای سازمان حائز اهمیت هستند. ضرب المثل معروفی می گوید: مراقب آرزوهایتان باشید چرا که ممکن است برآورده شوند. ارزیابی عملکرد نیز همینطور است. سازمان با معیارهایی که برای ارزیابی عملکرد انتخاب می کند به کارکنان می فهماند که چه عواملی برای آن مهم هستند و برای آنها ارزش قائل است. به این ترتیب رفتار کارکنان را در جهت مطلوب هدایت میکند. 1-3- اهداف پژوهش 1-3-1- هدف كلي: ارزیابی عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم و شناسایی نقاط قوت و ضعف آن با استفاده از مدل BSC و ارائه راهکارها و پیشنهاداتی به منظور بهبود و اصلاح سیستم ارزیابی عملکرد آن 1-3-2- اهداف جزئي: 1- تعیین وضعیت عملکرد شرکت در بعد رشد و یادگیری 2- تعیین وضعیت عملکرد شرکت در بعد فرآیندهای داخلی 3- تعیین وضعیت عملکرد شرکت در بعد رضایت مشتری 4- تعیین وضعیت عملکرد شرکت در بعد خلق ارزش پایدار 1-4- سوالهای پژوهش 1-4-1- سئوال اصلی: آیا عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم مطلوب و متوازن است؟ 4-1-2 سئوال های فرعي: 1- آیا عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم در بعد رشد و یادگیری مطلوب و متوازن است؟ 2- آیا عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم در بعد فرایند های داخلی مطلوب و متوازن است؟ 3- آیا عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم در بعد رضایت مشتری مطلوب و متوازن است؟ 4- آیا عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم در بعد خلق ارزش پایدار مطلوب و متوازن است؟ 1-5- تعریف نظری و عملی مفاهیم 1-5-1- تعریف نظری متغیرها: کارت امتیازی متوازن: یک سیستم مدیریت استراتژیک مبتنی بر اندازه گیری است که توسط رابرت کاپلان و دیوید نورتن پیشنهاد شده است. این سیستم روشی برای همراستا کردن فعالیت های کسب و کار با استراتژی و پایش عملکرد اهداف استراتژیک، طی زمان تعیین شده است. این روش چهار بعد مالی، مشتری، فرایند های داخلی و رشد و یادگیری را متناسب با استراتژی نهفته در سازمان مربوطه مورد نظر قرار میدهد. البته این روش از انعطاف مناسبی برخوردار است و می توان ابعاد مورد ارزیابی را بر اساس اقتضائات سازمان مورد بررسی تغییر داد و یا حتی به آنها افزود.بنابراین در این پژوهش به جای بعد مالی از بعد خلق ارزش پایدار استفاده شده است. چهار جنبه کارت امتیازی متوازن به ترتیب عبارت اند از: الف: بعد رشد و یادگیری: پایه و اساس دست یابی به اهداف مطلوب در ابعاد خلق ارزش پایدار، مشتریان، و فرآیند های داخلی کسب و کار، مبتنی بر توانمندی های سازمانی در منظر یادگیری و رشد کارکنان است. عوامل تقویت کننده یادگیری و رشد اصولا در این جایگاه پیش بینی شده است: کارکنان، سیستم ها و یکسان سازی سازمانی. استراتژی های لازم برای عملکرد برتر به سرمایه گذاری های مهم در بخش های کارکنان، نظام ها و فرآیند ها نیاز دارد که عوامل اصلی ایجاد قابلیت های سازمانی محسوب می شوند. لذا اهداف و سنجه های توانمند ساز این عوامل باید به صورت یک نظام یکپارچه در کارت امتیازی سازمان منظور شود ب: بعد فرآیند های داخلی: در بعد فرآیند های داخلی کسب وکار ، مدیران فرآیند های حیاتی را که لازمه تامین اهداف سهام داران و مشتریان هدف باشد، شناسایی می کنند. اهداف و سنجه های تعریف شده در کارت امتیازی متوازن در مورد فرآیند داخلی کسب و کار در راستای تامین انتظارات و خواسته های مشتریان هدف و سهام داران تبیین می شود ج: بعد مشتری: واژه بعد مشتری در کارت امتیازی متوازن به مفهوم مشتری و تقسیمات بازاری است که شرکت ها بر این اساس رقابت خود را آغاز می کنند. شرکتها در منظر مشتری شاخص های درآمد خود را بر اساس دیدگاه مشتری-هدف بر مبنای رضایت ، فداکاری، حفظ، شناسایی و سود آوری مشتری تعیین می کنند. (کاپلان و نورتن،1383، به نقل از زهرا باقری1389) د: بعد خلق ارزش پایدار: خلق ارزش پایدار بیانگر مجموعه اهداف و فرآیند هایی است که منجر به نتایجی می شوند که سازمان برای دست یابی ب آنها ایجاد شده است. 1-5-2- تعریف عملیاتی متغیر ها: ارزیابی عملکرد: مراد ما از ارزیابی عملکرد تعیین شاخص ها و معیارها بر اساس کارت امتیازی متوازن و با توجه به چهار بعد اصلی با در نظر گرفتن راهبرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم و امتیاز دهی به معیارها (کمی کردن جهت تعیین میزان همسویی راهبردی و مقبولیت عملکرد شرکت) است. کارت امتیازی متوازن: در این تحقیق منظور از کارت امتیازی متوازن عبارت است از سنجش عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم در چهار بعد خلق ارزش پایدار، مشتری، فرآیند های داخلی و رشد و یادگیری براساس پرسشنامه ای محقق ساخته و شاخص های کمی. بعد رشد و یادگیری: منظور از بعد رشد و یادگیری توسعه مدیریت منابع انسانی ، تعاملات درون سازمانی، آموزش نیروی انسانی و توسعه دانش و فناوری روز در شرکت شهرک های صنعتی می باشد که توسط سنجه های 1 تا 16 پرسشنامه های و شاخص های 1 تا 4 سنجیده می شوند. بعد فرآیند های داخلی کسب و کار: منظور از بعد فرآیند های داخلی کسب و کار فرآیند های ایجاد و بهبود فضاهای فیزیکی و زیربنایی، نگهداشت منابع انسانی شرکت، ایجاد امکانات زیست محیطی، تسریع در به بهره برداری رساندن واحد های صنعتی، افزایش زیر ساخت های دسترسی به منابع مالی، توانمند سازی واحد های کوچک صنعتی در بازاریابی، ارتقاء فن آوری در واحد های صنعتی، بهبود فرآیند جذب نیروی انسانی، هدایت سرمایه گذاری های خصوصی به سوی شهرک ها،شناسایی متقابل بازار و واحدهای صنعتی و توسعه منابع در آمد و مدیریت مالی شرکت می باشد که توسط سنجه های 17 تا 53 پرسشنامه و شاخص های 5 تا 29 سنیجیده می شوند. بعد مشتری: مراد از بعد مشتری، عملکرد شرکت از دید مشتریان است که شامل تسهیل حضور در بازار های خارجی، توسعه مدیریت و منابع انسانی واحد های صنعتی، فرهنگ سازی و بهبود زمینه های ارتقاء بهره وری و توانمند سازی نهادهای اجتماعی صنعتی می شود که توسط سنجه های 55 تا 70 پرسشنامه و شاخص های 30 تا 35 سنجیده می شود. بعد خلق ارزش پایدار منظور از بعد خلق ارزش پایدار، عملکرد شرکت در اهداف مربوط به این بعد، اهداف بهبود خوشههای صنعتی، توسعه سرمایه گذاری های صنایع کوچک، افزایش تعداد کارگاه ها، افزایش واحد های صنعتی و افزایش سطح اشتغال صنعت استان قم می باشد که توسط سنجه های 71 تا 73 پرسشنامه و شاخص های 36 تا 43 سنجیده می شوند. فصل سوم روش شناسی پژوهش مقدمه درا ین فصل پس از توضیح روش تحقیق به کار گرفته شده، به معرفی جامعه آماری، روش نمونه گیری، معرفی نمونه، روش و ابزار جمع آوری داده ها پرداخته می شود. در ادامه نیز به شیوه ساخت ابزار، پایایی و روایی ابزار و نحوه جمع آوری اطلاعات پژوهش اشاره شده است. در پایان این فصل شیوه تجزیه و تحلیل اطلاعات بیان می شود. 3-1- روش تحقیق: پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی، از لحاظ گردآوری داده ها توصیفی- پیمایشی و از لحاظ رویکرد زمانی گذشته نگر است که در آن ویژگی های یک جامعه آماری بررسی و شرایط موجود بر اساس ویژگی ها و متغیر های مورد مطالعه توصیف می شود. 3-2- جامعه آماری: جامعه آماری این پژوهش، کارشناسان، مدیران و مراجعین شرکت شهرک های صنعتی استان قم می باشد.تعداد مدیران ستادی و کارشناسان 38 نفر می باشد و جامعه مراجعین نیز به صورت نامحدود است. 3-3- روش نمونه گیری گرد آوری داده های مورد نیاز در پژهش های توصیفی به دو صورت امکان پذیر است. الف: شمارش کامل افراد جامعه مورد مطالعه ب: نمونه گیری و انتخاب نمونه معرف جامعه(سرمد،بازرگان و حجازی،1377) در تحقیق حاضر به منظور گردآوری اطلاعات از مدیران و کارشناسان از روش سرشماری استفاده شده است. در واقع تمامی افراد جامعه مورد مطالعه بررسی شده اند و نمونه گیری انجام نشده است. اما پژوهشگر در رابطه با مراجعان سازمان از روش نمونه گیری تصادفی ساده بهره مند شده است. بنابر این به غیر از قوانین احتمالات، عامل دیگری در انتخاب نمونه دخالت نداشته و شانس گزینش همه واحد ها در همه مراحل نمونه برداری ثابت بوده است (هومن،1386). 3 -4- نمونه پژوهش: در این پژوهش تنها در رابطه با مراجعین(مشتریان) سازمان اقدام به نمونه گیری تصادفی شده است. بنا بر این 50 نفر از مراجعین(شامل مدیران صنایع مستقر در شهرک های صنعتی و صنایع کوچک)، که طی دو سال گذشته از خدمات این سازمان بهره برده اند، به عنوان نمونه انتخاب شده اند. 3-5- ابزار و روش های جمع آوری داده ها هر پژوهشگر به منظور جمع آوری اطلاعات و داده های پژوهش، می تواند از روش ها و ابزارهای مختلفی همچون پرسشنامه، مصاحبه، مشاهده و .. بهره گیرد که استفاده از هرکدام ازاین ابزارها تابع عوامل گوناگونی از جمله ماهیت و روش پژوهش است. در این پژوهش با توجه به نوع متغیر ها و روش شناسی گفته شده، از روش های زیر جهت جمع آوری اطلاعات و داده های مورد نظر استفاده شده است: روش کتابخانه ای: در این پژوهش به منظور جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع و پیشینه پژوهش از کتاب ها، پایان نامه ها و مقالات و پایگاه های اطلاعاتی استفاده شده است. روش میدانی: در این پژوهش برای ارزیابی عملکرد بر اساس کارت امتیازی متوازن از پرسش نامه، اسناد و آمارهای موجود در شرکت استفاده شده است. به منظور جمع آوری اطلاعات پس از مطالعه برنامه راهبردی، 12 هدف استراتژیک شرکت که در حکم CSF ها (شاخص های کلیدی موفقیت) می باشند تعیین و 24 هدف که منجر به تحقق این اهداف استراتژیک می شوند شناسایی شدند. برای این 24 هدف با استفاده از استراتژ های خرد و شاخص های کمی مندرج در برنامه استراتژیک و ادبیات نظری موجود، مجموعا 117 KPI (شاخص کلیدی عملکرد) شامل 74 سنجه (گویه پرسشنامه) و 43 شاخص کمی تدوین شد. سپس بر اساس نقشه استراتژیک شرکت این اهداف و شاخص های مرتبط با آنها در قالب چهار بعد کارت امتیازی متوازن(رشد و یادگیری، فرآیند های داخلی، مشتریان و خلق ارزش پایدار) مورد بررسی در این پژوهش تقسیم بندی شدند و نقشه استراتژیک شرکت تدوین شد. به منظور سنجش وضعیت عملکرد شرکت در برخی اهداف تنها از شاخص های کمی، در برخی دیگر تنها از سنجه ها (گویه پرسشنامه) و در عموم آنها از هردو نوع شاخص استفاده شده است. در رابطه با شاخص های کمی براساس سند راهبردی سازمان میزان عملکرد مطلوب هر شاخص از سال 87 تا 91 (5 سال) مشخص گردید و با میزان عملکرد محقق در این بازه زمانی مقایسه شد میزان تحقق شاخص در یک طیف 5 امتیازی گزارش شد به طوری که در صورت تحقق کامل و حتی فراتر از میزان تعیین شده امتیاز 5 به آن شاخص اختصاص داده شد. از پرسشنامه نیز به منظور جمع آوری اطلاعات در رابطه با سنجه ها استفاده شد و به این منظور 2 پرسشنامه تهیه شد. پرسشنامه نخست شامل 16سئوال برای سنجش بعد مشتری و پرسشنامه دوم شامل 57 سئوال برای ابعاد رشد و یادگیری، فرآیند های داخلی و خلق ارزش پایدار است (16 سئوال رشد و یادگیری، 38 سئوال فرآیند های داخلی و3 سئوال خلق ارزش پایدار). لازم به ذکر است که برای تهیه پرسشنامه های مورد نظر از ادبیات موجود در زمینه موضوع پژوهش و سند برنامه راهبردی سازمان استفاده شده است. پرسشنامه مربوط به بعد مشتریان در بین 50 نفر از مدیران صنایع مستقر در شهرک های صنعتی و واحد های صنعتی استان قم که در طی دو سال گذشته از خدمات این سازمان بهره مند شده اند، توزیع شد. البته به دلیل دشواری دسترسی به این افراد، پژوهشگر با 64 نفر از آنها تماس تلفنی برقرار کرد و پس از جلب نظر ایشان به منظور مشارکت در پژوهش، سئوالات پرسشنامه مشتریان را قرائت و پاسخ آنها را ثبت نمود. نهایتا 50 نفر همکاری لازم را انجام دادند.پرسشنامه مربوط به ابعاد فرآیند های داخلی، رشد و یادگیری و خلق ارزش پایدار در بین تمامی کارکنان (کارشناسان و مدیران) توزیع شد. پژوهش گر هنگام تکمیل تمامی پرسشنامه ها حاضر بود و ابهامات را برطرف می کرد. 3-6- روایی پرسشنامه مقصود از روای آن است که ابزرا اندازه گیری بتواند فقط خصیصه مورد نظر را اندازه گیری کند. اندازه گیری های نامناسب و ناکافی می تواند هر پژوهش علمی را ناروا و بی اعتبار سازد (هومن،1386). روش های متعددی همچون محتوایی، ملاکی و سازه برای تعیین روایی ابزار اندازه گیری وجود دارد(سیف،1390) که در این پژوهش از روش اعتبار محتوایی استفاده شده است. اعتبار محتوایی نوعی اعتبار است که معمولا برای بررسی اجزای تشکیل دهنده یک ابزار اندازه گیری به کار برده می شود. در واقع روایی محتوایی به این مطلب اشاره دارد که نمونه سئوال های مورد استفاده در یک آزمون تا چه حد معرف کل جامعه سئوالهای ممکن است که می توان از محتوا یا موضوع مورد نظر تهیه کرد (همان منبع). برای سنجش روایی محتوایی پرسش نامه این پژوهش، از نظرات متخصصان و خبرنگاران آشنا به مسائل مدیریت و ارزیابی عملکرد در شرکت و همچنین از نظرات اساتید راهنما و مشاور استفاده شده است. 3-7- پایایی پرسشنامه پایایی یک ابزار عدمتا به ثبات و دقت نتایج حاصل از آن اشاره دارد.(سیف،1390) معمولا دامنه این ضریب قابلیت اعتماد از صفر (عدم رابطه) تا 1+ (ارتباط کامل)است. برای محاسبه ضریب اندازه گیری شیوه های مختلفی همچون اجرای دوباره، آزمون های همتا، دونیمه کردن، کودر- ریچاردسون و آلفای کرونباخ وجود دارد. در این پژوهش برای سنجش پایایی پرسشنامه ابزار اندازه گیری از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است.این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری از جمله پرسشنامه ها یا معیارهایی که خصیصه های مختلف را اندازه گیری می کنند به کار می رود. در این پژوهش مقدار آلفای کرونباخ برای پرسشنامه مربوط به بعد مشتریان که تنها در بین مشتریان توزیع شد 90.8 درصد و برای پرسشنامه دوم که عملکرد شرکت را در ابعاد رشد و یادگیری، فرآیند های داخلی و خلق ارزش پایدار مورد بررسی قرار داد85.7 درصد به دست آمد. مقدار آلفای کرنباخ برای هر یک از ابعاد پرسشنامه دوم به این ترتیب بود: بعد رشد و یادگیری 90.4، بعد فرآیند های داخلی 73.2 درصد و بعد خلق ارزش پایدار 90.8 درصد.این ضرایب توسط نرم افزار SPSS محاسبه شده اند و مقدار مناسبی جهت تایید پایایی پرسشنامه می باشند. 3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها در این پژوهش برای توصیف داده ها، مشحص کردن وضعیت مطلوبیت و متوازن بودن عملکرد شرکت به صورت کلی و در هر یک از ابعاد از آمارتوصیفی استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده های این پژوهش مراحل زیر طی شده است: فراهم ساختن تحلیل توصیفی و توزیع فراوانی برای هر دسته از اطلاعات جمعیت شناختی کارکنان فراهم ساختن تحلیل توصیفی از وضعیت عملکرد شرکت در هر یک اهداف، ابعاد و همینطور عملکرد شرکت به صورت کلی ارائه تحلیل از مطلوبیت و متوازن بودن عملکرد شرکت در هر یک از ابعاد و به صورت کلی به عبارت دقیق تر ابتدا تحلیلی توصیفی از وضعیت جمعیت شناختی جامعه مورد پژوهش ارائه شده است و سپس به منظور پاسخ گویی به سئوال مطلوب و متوازن بودن عملکرد شرکت مراحل زیر طی شد: 1-در رابطه با هر هدف ابتدا میانگین امتیاز تخصیص داده شده به هر یک از سنجه ها (گویه های پرسشنامه) مشخص شد. از آنجا که سنجه ها در مقیاس 5 وضعی لیکرت صورت بندی شده بودند به وضعیت بسیار زیاد امتیاز 5، زیاد امتیاز 4، متوسط امتیاز 3، کم امتیاز 2 و بسیار کم امتیاز 1 تخصیص داده شد. 2- پس از جمع امتیاز حاصله در سنجه ها با امتیاز حاصله در شاخص های کمی همان هدف، میانگین امتیاز سنجه ها و شاخص های کمی به عنوان امتیاز کسب شده در هدف مورد نظر منظور شد. امتیاز هدف=(شاخص کمی1+شاخص کمی2+سنجه کیفی 1+سنجه کیفی2+سنجه کیفی3)تعداد شاخص های کمی و سنجه های کیفی 3- سپس میانگین امتیازات کسب شده در اهداف یک بعد به عنوان امتیاز عملکرد شرکت در آن بعد مد نظر قرار گرفت. امتیاز بعد=(امتیاز هدف1+ امتیاز هدف2+ امتیاز هدف3+ امتیاز هدف4+ امتیاز هدف5)تعداد اهداف 4- به منظور مشخص کردن امتیاز عملکرد کلی شرکت نیز میانگین امتیاز ابعاد محاسبه شد. امتیاز عملکرد شرکت=(امتیاز بعد رشد و یادگیری+امتیاز بعد فرآیند های داخلی+امتیاز بعد مشتری+ امتیاز بعد خلق ارزش پیادار)تعداد ابعاد شکل 3-1: مراحل بررسی امتیاز عملکرد شرکت شهرک های صنعتی 2.3353.661نامطلوبنسبتا مطلوب مطلوب5- به منظور بررسی مطلوبیت عملکرد لازم است دامنه طیف مطلوبیت مشخص شود؛ در این پژوهش از طیف سه بخشی استفاده شده است. بنابر این باید تعیین نمود که امتیاز به دست آمده در کدام یک از قسمت های یک پیوستار سه قسمتی که فاصله دو نقطه بالا و پایین پیوستار به سه قسمت مساوری تقسیم گردیده، قرار می گیرد. در این پیوستار عملکرد هایی که بیش از شاخص محقق شده اند نیز همان نمره 5 را کسب می کنند و در وضعیت مطلوب قرار می گیرند. 6- کمتر از یک بودن فاصله امتیاز بین هدفی که کمترین امتیاز را کسب کرده و هدفی که بیشترین امتیاز را به دست آورده است به عنوان معیار متوازن بودن عملکرد شرکت در هر یک از ابعاد، مد نظر قرار گرفته است. به عبارت دیگر چنانچه هدفی که کمترین امتیاز و هدفی که بیشترین امتیاز را کسب کرده است بیش از یک نمره اختلاف داشته باشند عملکرد شرکت در آن بعد غیر متوازن ارزیابی می شود. در رابطه با عملکرد کلی شرکت نیز به همین صورت قضاوت شده است. چنانچه بین امتیاز کسب شده در ابعاد بیش از یک نمره فاصله وجود داشته باشد عملکرد شرکت غیر متوازن تشخیص داده می شود. 3-9- قلمرو پژوهش قلمرو موضوعی: این پژوهش از لحاظ قلمرو موضوعی در حوزه ارزیابی عملکرد، بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن قرار می گیرد. قلمرو مکانی پژوهش: این پژوهش از لحاظ مکان در شرکت شهرک های صنعتی استان قم انجام شده است. قلمرو زمانی: این پژوهش از لحاظ زمانی دربهمن 1391 شروع و در خرداد 1392 به پایان رسیده است. منابع : ابراهيمي، مريم،(1384). بررسي رابطه همراستايي مديريت استراتژيك سيستم هاي اطلاعاتي با كارت امتيازي متوازن و عملكرد سيستم هاي اطلاعاتي. پایان نامه كارشناسي ارشد علوم اداري و مديريت. دانشگاه تربيت مدرس.دانشكده علوم انساني. ابراهیمی سروعلیا، محمد حسن. (1383). بررسی نقش ارزیابی جامع عمکلرد کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد و کنترل مدیریت. تهران: دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات. الهی، شعبان و حیدری، بهمن.(1384). مدیریت ارتباط با مشتری. چاپ اول، تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی. آریا، ناصر. (1381). کارنامه متوازن. حسابرس. شماره 17(آذر و دی). باقری، زهرا(1389). ارزیابی عملکرد شرکت آب و فاضلاب شهر تهران با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن.پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه علامه طباطبایی. براتی، احمد؛ ملکی، محمد رضا؛ گلستانی؛ مینا و ایمانی، علی. (1385). ارزیابی نظام مدیریت عملکرد کارکنان بیمارستان امیر المومنی(ع) سمنان با استفاده از روش کارتهای امتیازی متوازن. فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت سلامت.دوره9، شماره25،47-52. خدری، نادر. (1382). ارزیابی متوازن چارچوبی برای اندازه گیری عملکرد شرکت ها. حسابرس، شماره 19 خلیل نژاد، رقیه؛ بیات، محبوبه.(1382). مدیریت عملکرد رویکردی نوین در مدیریت سازمان. اولین کنفرانس بین المللی مدیریت. تهران. دستان، بهرام(1389). سنجش اثر بخشی فرآنید خصوصی سازی با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن (مطالعه موردی: شرکت تولید سموم علف کش). پایان نامه کارشناسی ارشد.مدیریت دولتی- مدیریت منابع انسانی. دانشگاه تهران. دیوید، فرد آر.(1383). مدیریت استراتژیک. (ترجمه علی پارساییان و محمد اعرابی). تهران: دفتر پژوهش فرهنگی. رحیمی، غفور.(1385). ارزیابی عملکرد و بهبود مستمر سازمان. ماهنامه تدبیر.شماره 173 ساجدی نژاد، آرمان. (1385). سیستم ارزیابی عملکرد مراکز تحقیقاتی با استفاده از کارت امتیازی متوازن. پایان نام کارشناسی ارشد. دانشگاه تربیت مدرس. سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس و حجازی، الهه.(1377). روش های تحقیق در علوم رفتاری. تهران: نشر آگاه. سید جوادین، سید رضا. (1384). برنامه ریزی نیروی انسانی.انشارات دانشگاه تهران. شایگان، طلایه.(1386).ارزیابی عملکرد بانک کارآفرین با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشکده علامه طباطبایی. شیرزاد، حمید رضا و مهام، کیهان.(1381). برگه امتیازی متوازن و رابطه آن با تحقق راهبرد. حسابرس. شماره 17(آذر و دی). صفری، سعید و آذر، عادل. (1383). ارزیابی عملکرد سازمان با تاکید بر شاخص های مدیریت کیفیت- رویکرد DEA. دو ماهنامه دانشور رفتار، شماره 8 عطافر، علی و شفیعی، مرتضی.(1385). رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری. چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت. تهران علي بابايي، احمد(1382). طراحي و پياده سازي يک سيستم اندازه گيري عملکرد با استفاده از روش هاي کارت امتيازي متوازن و سنجه هدف گرا. پایان نامه كارشناسي ارشد. دانشگاه صنعتي اصفهان، دانشکده صنايع و سيستمها. کاپلان، رابرت، و نورتن، دیوید.(1383). سازمان راهبرد محور.(ترجمه حسین اکبری، مسعود سطلانی و امیر ملکی). تهران: انتشارات سازمان مدیریت صنعتی.(تاریخ انتشار اثر به زبان اصلی2001). کاپلان، رابرت، و نورتن، دیوید.(1386). تبدیل استراتژی از حرف به عمل.(ترجمه رامین الماسی و جمیله سیفی). تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی. کاپلان، رابرت، و نورتن، دیوید.(1388). نقش استراتژی تبدیل دارایی های مشهود به پیامد های نا مشهود.(ترجمه حسین اکبری، مسعود سطلانی و امیر ملکی). تهران: گروه پژوهش صنعتی.(تاریخ انتشار اثر به زبان اصلی2004). گودرزی نژاد، بابک.(1382). درباره ارزیابی عملکرد. سومین کنفرانس بین المللی مدیریت کیفیت.تهران. مظفری، مجتبی(1389). ارزیابی عملکرد شرکت پارس خودرو با استفاده از کارت امتیازی متوازن. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه علامه طباطبایی. ملایی، فاطمه(1387). ارزیابی عملکرد سرمایه فکری با استفاده از کارت امتیازی متوازن: مطالعه موردی در بیمه مرکزی تهران. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه تهران. رشته مدیریت دولتی گرایش منایع انسانی. نمازی، محمد و رمضانی، امیر رضا. (1382). ارزیابی متوازن در جسابداری مدیریت. علوم اجتماعی و انسانی دانشگاه شیراز. شماره 2 (بهار) نمازی، محمد و رمضانی، امیر رضا.(1382). ارزیابی متوازن در حسابداری مدیریت. مجله علوم اجتماعی و انسانی دانشگاه شیراز. شماره 2 (بهار). نیون، پل آر. ارزیابی متوازن- گام به گام. ترجمه پرویز بختیاری و همکاران.(1386). چاپ اول. تهران: انشارات سازمان مدیریت صنعتی. هومن، حیدر علی.(1368). روش علمی در علوم رفتاری. تهران:پیک فرهنگ. Amaratunga, Dilanthi; Badry, David and Sarshar, Marjan. (2001). Process improvement through performance measurement: the balanced scorecard methodology. Work study. Volume 50, No 37. PP.179 – 189. Bach, N. ; Calais, P. ; Calais , M. (2001). Marketing residential grid-connected PV systems using a balanced scorecard as a marketing tool. World Renewable Energy, Vol.22. 211-216. Blackmon, Valerie Y.(2008). Strategic planning and organizational performance: an investment using the balanced scorecard in non- profit organizations. A Doctorial Dissertation. Capella University. Christesen, David Allen(2008). The impact of balanced scorecard usage on organization performance.A Doctorial Dissertation .University Of Minnesota. Fernandes, Kiran Jude & et. Al.(2005). Lessons from implementing the balanced scorecard in a small and medium size manufacturing organization. Technovation. Vol 26, Issues 5-6, Pages 623-634. Hepworth, Paul. (1998). Weighing it up – a literature review for the balanced scorecards. Journal of Management Development. Vol IV no. Horngren, Charles T; Foster, George; Datar, Srikant m;Madhav Rajan, and Chris Ittner.(2000).Cost accounting: A managerial emphasis. Upper Saddle River. NJ: Pearson Prentice Hall, 2009 Johanson, U. Skoog, M.Blacklund,b &almquist, R.(2006). Balancing dilemmas of the balanced scorecard. Accounting, Auditing & Accountability Journal. Vol 19, PP:842-857. Kang, Gerui. (2008). Balanced scorecards: An experimental study of the effects of linking the evaluators' and subordinates' balanced scorecards on performance evaluation. Dissertation Prepared for the Degree of DOCTOR OF PHILOSOPHY. UNIVERSITY OF NORTH TEXAS Kangwu Xi, Kenneth.(2010). The Use of Balanced Scorecard Measures in Executive Incentives and Organizational Performance. A doctorial thesis of philosophy. University of Carleton. Kaplan, Robert and Norton, David. (1992). The balanced scorecard: measures that drive performance. Harvard Business Review. Kaplan, Robert and Norton, David. (2004). Strategy maps: converting intangible assets into tangible outcomes. Harvard business press. Kaplan, Robert and Norton, David.(1996).Translating strategy into action: The balanced scored cards. USA. Harvard business school press. Kaplan, Robert and Norton, David.(2001).Strategy focused organization:How balanced scorecard companies thrive in the new business environment .Boston USA. Harvard business school press. Keir,Stephen.T.(2004.). A development plan for implementing a balanced scorecard methodology: the case of the national cancer institute's division of cancer prevention. Doctoral dissertation, University of North Carolina. Lawrie, Gavin and Cobbold, Lan. (2004). Third generation balance scorecard: evolution of an effective strategic control. International journal of productivity and performance management.vol 58. Lipe,MG and Salterio, S.E. (2003). The balanced scorecard: judgmental effects of common and unique performance measure. The accounting review. No 3. Niven, Paul. (2002). Balanced scorecard steps by step: maximizing performance and maintaining results. John Willey Sons, New York. Papalexandris, Alexandros; Ioannou, George; Prastacos, Gregory; Soderquist, Klas Eric. (2005). An integrated methodology for putting the balanced scorecard into action. European Management Journal. No.2. Parulian, Silean and Williams, Robert.(2009). Management control systems: a model for R&D units. Accounting Research Journal, No 3. United State Agancy for international development-USAID.(n.d) retrived march4,2004.from www.usaid.gov/pubs/sourcebook/usgov.html Performance Appraisal Of Qom Industrial States Company by Balanced Scorecard method Abstract This research is to appraise the performance of Qom Industrial States Company (QIAC) by balanced scorecard method based on it’s strategic plan. In order to accomplish this aim, we studied the strategic plan and determined 12 strategic aims, representing CSFs (critical success factors) and the 24 goals which result to attainment of strategic aims. Then all the goals were categorized into 4 studied Dimensions of BSC of this research (learning and growth, internal business processes, costumers and creating constant value) and strategic plan of QIAC was designed. To assess the goals, 117 KPI (key performance indicator), including 43 quantitative indicators and 73 measures (questionnaire items) were developed based on minor strategies, quantitative indicators and relating literature. The results indicate that QIAC performance is relatively good and balanced. The performance status of dimensions was as following: learning and growth dimension good and balanced, internal business processes performance relatively good and unbalanced, costumers dimension relatively good and unbalanced and creating constant value dimension relatively good and balanced. Key words: performance appraisal, balanced scorecard, strategic plan, Qom Industrial States Company,