صفحه محصول - پروپوزال ارزیابی تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد کارکنان

پروپوزال ارزیابی تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد کارکنان (docx) 38 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 38 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

2183765-188595سومدانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی دانشكده مديريت – گروه مديريت دولتي "M.A پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد " گرایش:" تشکیلات و روشها" عنوان : بررسی میزان تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور استاد راهنما : دکتر مینا جمشیدی پژوهشگر : مریم فرجام پور تقدیم به : گلستان مهربانی ها وترنم ترانه های عشق ،همسرم و گل بهار آفرین وامید روزگارانم ،فرزندم تشکر وقدردانی با سپاس از حمایت وراهنمایی استاد فرزانه وفرهیخته ام سـرکار خانم دکتر مینا جمشیدی و تمام استادانم که از سرچشمه علم بی دریغشان مرا بسیار آموختند . فهرست مطالب عنوان صفحه فصل اول : (طرح تحقیق / کلیات طرح ) 1-1 مقدمه .........................................................................................................................1 1-2 بیان مسئله تحقیق ......................................................................................................4-1 1-3 هدفهای تحقیق ............................................................................................................4 1-4 ضرورت واهمیت انجام تحقیق..................................................................................5-4 1-5 فرضیات تحقیق ............................................................................................................5 1-5-1 فرضیه اصلی تحقیق..................................................................................................5 1-5-2 فرضیه های فرعی تحقیق........................................................................................ 6 1-6 چهارچوب نظری تحقیق .........................................................................................9 -6 1-7 مدل مفهومی تحقیق ......................................................................................................9 1-8 روش وبزار جمع آوری اطلاعات.................................................................................10 1-9 متغیرهای پژوهش .................................................................................................11-10 1-10تعاریف مفهومی متغیرها........................................................................................11-12 فصل دوم: مبانی نظری پژوهش 2-1 مقدمه ......................................................................................................................14 2-2 بخش اول : مبانی نظری سرمایه های فکری ..............................................................15 2-2-1 مفهوم وتعارف سرمایه های فکری .................................................................18-15 2-2-2 عناصر سرمایه های فکری................................................................................23-19 2-2-3 اندازه گیری ارزش وتاثیرات سرمایه های فکری .............................................25-23 2-3-4 مدلهای مدیریت سرمایه های فکری ................................................................38-26 2-3 بخش دوم :عملکرد کارکنان................................................................................51-39 2-3-1 مدیریت عملکرد.............................................................................................55-52 2-3-2 عوامل تاثیر گذار در اجراء وپیاده سازی نظام مدیریت عملکرد...................... 56-55 2-3-3 اصول مدیریت عملکرد ...................................................................... ................56 2-3-4 فرایند مدیریت عملکرد................................................................................. 57-56 2-3-5 تدابیر مدیران موفق در سازمانهای ایران برای بهبود عملکرد کارکنان................62-57 2-3-6مزایای مدیریت عملکرد......................................................................................64-62 2-3-7 معایب مدیریت عملکرد.........................................................................................65 2-3-8 مفهوم ارزشیابی عملکرد ..................................................................................66-65 2-3-9 اهداف ارزشیابی عملکرد.................................................................................67-66 2-3-10 رویکردها وروشهای ارزشیابی عملکرد.........................................................68-67 2-3-11 روشهای ارزشیابی عملکرد ..........................................................................70-69 2-4 پیشینه تحقیق........................................................................................................... 74 2-4-1 پیشینه خارجی ....................................................................................................74 2-4-2 پیشینه داخلی.......................................................................................................77 فصل سوم: روش شناسی تحقیق 3-1 مقدمه ....................................................................................................................82 3-2 روش تحقیق .........................................................................................................82 3-3 قلمرو تحقیق ........................................................................................................82 3-4 جامعه آماری وروش نمونه گیری...........................................................................83 3-5 روش وابزار جمع آوری اطلاعات......................................................................84-83 3-6 متغیرهای پژوهش ........................................................................................ .......84 3-7 امتیاز بندی پرسشنامه....................................................................................... .....85 3-8 نحوه توزیع پرسشنامه ................................................................................. .. .....86 3-9 روایی وپایایی ابزار سنجش ..................................................................................86 3-9-1 روایی ابزار سنجش............................................................................................86 3-9-2 پایایی ابزار سنجش............................................................................................87 3-10 روش تجزیه وتحلیل داده ها................................................................................87 فصل چهارم : تجزیه وتحیل داده ها مقدمه............................................................................................................................90 4-1 آمار توصیفی .......................................................................................................91 4-1-1 توصیف ویژگی های جمعیت شناختی نمونه تحقیق...........................................91 4-1-1-1 بررسی نمونه آماری از لحاظ جنسیت پاسخ دهندگان ...................................91 4-1-1-2 بررسی نمونه آماری از لحاظ سن پاسخ دهندگان پاسخ دهندگان ..................92 4-1-1- 3 بررسی نمونه آماری از لحاظ سطح تحصیلات پاسخ دهندگان .....................93 4-1-1-4 بررسی نمونه آماری از لحاظ میزان سابقه کار................................................94 4-1-2 ویژگی های توصیفی ........................................................................................95 4-2 روایی سازه –آزمون مدل وفرضیه ها 4-2-1 مدلهای اندازه گیری متغیرهای پژوهش................................................................96 4-2-1-1 نیکویی برازش مدل.........................................................................................96 4-2-1-2 مدل اندازه گیری متغیر سرمایه فکری .............................................................98 4-2-1-3 مدل اندازه گیری متغیر عملکرد .....................................................................104 4-2-2 آزمون فرضیه های تحقیق ..................................................................................110 4-2-2-1 آزمون فرضیه های تحقیق توسط مدل معادلات ساختاری...............................110 3-4 آزمون تکمیلی –آزمون فریدمن................................................................................118 4-3-1 رتبه بندی ابعاد متغیر سرمایه فکری.....................................................................119 4-3-2 رتبه بندی شاخص های متغیر های تحقیق ..........................................................119 فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات 5-1 مقدمه........................................................................................................................124 5-2 نتیجه گیری وتحلیل یافته ها بر مبنای فرضیات .........................................................124 5-2-1 نتایج مبتنی بر فرضیه اصلی.................................................................................124 5-2-2 نتایج مبتنی بر فرضیه فرعی اول ..........................................................................124 5-2-3 نتایج مبتنی بر فرضیه فرعی دوم .........................................................................125 5-2-4 نتایج مبتنی بر فرضیه فرعی سوم..........................................................................126 5-4 پیشنهادات تحقیق...............................................................................................128-127 5-5 محدودیت های تحقیق.............................................................................................129 فهرست جداول عنوان جدول (2-1) هفت واژه در برگيرنده مدل عملكردي ACHIEVE…..................................72 جدول (2-2)جدول زمانی مهم ترین رویدادهای ووقایع حساس در بحث سرمایه های فکری.....74 جدول (3-1) ابعاد سرمایه فکری به همراه شماره سوالات مربوطه در پرسشنامه.......................84 جدول ( 4-1)فراواني مربوط به جنسیت پاسخدهندگان.........................................................91 جدول ( 4-2) فراواني مربوط به سن پاسخدهندگان..............................................................92 جدول (4-3 )فراواني مربوط به سطح تحصيلات پاسخدهندگان.............................................93 جدول( 4-4 )فراواني مربوط به وضعیت سابقه کاری پاسخدهندگان.......................................94 جدول( 4-5) ویژگیهای توصیفی متغیرهای تحقیق.............................................................95 جدول( 4-6 )نتیجه تائید یا رد فرضيه اصلی تحقيق...........................................................110 جدول (4-7 )نتایج تائید یا رد فرضيههاي فرعی تحقيق......................................................114 جدول( 4-8 )رتبهبندی متغیر سرمایه فکری.......................................................................118 جدول( 4-9 )رتبهبندی شاخصهای متغیرهای تحقیق.......................................................119 فهرست نمودارها عنوان نمودار(1-1 ) مدل جا کوبسن .............................................................................................6 نمودار (1 -2 ) مدل هانس ولاواندال ...................................................................................7 نمودار(1-3 ) مدل پیشنهادی محققان...................................................................................8 نمودار (1- 4 ) مدل بونتیس ................................................................................................9 نمودار( 2-1 )مدل بونتیس.................................................................................................... 26 نمودار (2-2 )مدل جاکوبسن ...............................................................................................28 نمودار( 2-3 )مدل هانس ولاواندال.......................................................................................30 نمودار ( 2-4 )طرح ارزش اسکاندیا ارائه شده توسط ادوینسون ومالون....................................32 نمودار (5-2) طبقه بندي روس وروس ...................................................................................34 نمودار( 2-6 ) مدل داینامیک سرمایه های فکری در سازمان...................................................36 نمودار( 2-7 )الگوی سرمایه های فکری سالیوان.........................................................................37 نمودار(2-8) مدل پیشنهادی محققان ..........................................................................................45 فهرست شکل ها عنوان شکل (2-1) عوامل موثر بر رضایت کارکنان ...........................................................................................................39 شکل (2-2)عوامل تاثیر گذار بر عملکرد کارکنان.....................................................................................................42 شكل ( 2-3) مدل ارزيابي عملكرد در سازمانها .......................................................................................................65 شكل (2-4). اهداف ارزشيابي عملكرد ....................................................................................................................66 شكل (2-5) خلاصه مزايا و معايب روشهاي ارزيابي عملكرد كاركنان.....................................................................73 شکل( 4-1 )نمودار میلهای مربوط به جنسيت پاسخدهندگان...................................................................................92 شکل( 4-2 )نمودار میلهای مربوط به سن پاسخدهندگان..........................................................................................93 شکل( 4-3 )نمودار میلهای مربوط به سطح تحصيلات پاسخدهندگان.....................................................................94 شکل( 4-4 )نمودار میلهای مربوط به وضعیت سابقه کاری پاسخدهندگان...............................................................95 شکل( 4-5) مدل اندازهگيري متغير سرمایه فکری قبل از حذف سؤالهای نامناسب در حالت تخمين استاندارد......99 شکل( 4-6)مدل اندازهگيري متغير سرمایه فکری قبل از حذف سؤالهای نامناسب در حالت ضريب.....................100 شکل(4 -7 )مدل اندازهگيري متغير سرمایه فکری بعد از حذف سؤالهای نامناسب در حالت تخمين....................101 شکل(4-8 )مدل اندازهگيري متغير سرمایه فکری بعد از حذف سؤالهای نامناسب در حالت ضرايب....................103 شکل (4-9 )مدل اندازهگيري متغير عملکرد قبل از حذف سؤالهای نامناسب در حالت تخمين استاندارد.............105 شکل( 4-10) مدل اندازهگيري متغير عملکرد قبل از حذف سؤالهای نامناسب در حالت ضريب معناداري..........106 شکل (4 -11) مدل اندازهگيري متغير عملکرد بعد از حذف سؤالهای نامناسب در حالت تخمين استاندارد.........108 شکل( 4-12 )مدل اندازهگيري متغير عملکرد بعد از حذف سؤالهای نامناسب در حالت ضرايب معناداري.........109 شکل( 4-13 )مدل تحقيق (فرضیه اصلی) در حالت ضرايب تخمين استاندارد....................................................112 شکل( 4-14 )مدل تحقيق (فرضیه اصلی) در حالت ضرايب معناداري.................................................................113 شکل( 4-15 )مدل تحقيق در حالت ضرايب تخمين استاندارد.............................................................................116 شکل( 4-16 )مدل تحقيق در حالت ضرايب معناداري..........................................................................................117 فصل اول : کلیات تحقیق فصل اول :کلیات تحقیق 1-1 مقدمه : با وقوع انقلاب تکنولوژی وفناوری اطلاعات ، از سالهای بعد از 1990، الگوی اقتصاد جهانی تغییر کرد. در اقتـصاد امروز ،دانش به عنوان مهمترین سرمایه ،جایگـزین سـرمایه مالی وفیزیکی شده است .(مشبکی ، گلیج ، 1385 ، 125) درعصـر فرا رقابتی سازمانها با محیطی روبرو هستند که مشخصه آن افزایش پیچیدگی ، جهانی شدن وپویایی است. بنابراین سازمانها برای استمرار واسقرار خود با چالشهای نوینی مواجه هستند که برون رفت از این چالشها مستلزم توجه بیشتر به توسعه وتقویت مهارتها وتــواناییهای درونی است که ایـن کار از طریق مبانی دانـش سازمانی وروشـهایی صـورت می گیرد که سازمان ازآنها برای رسیدن به عمـلکرد بهـتر در دنیای کـسب وکار اسـتفاده می نماید.( حاجی بابایی ، رجبی فرد ، عالم تبریز ،1388 ، 12) در چنین فضای سرمایه های فکری ودانـشی سازمانها بیش از پیش به عـنوان مزیت های رقابتی مورد توجه قرار گرفتند شالوده سرمایه فکری دانش واطلاعات است و می توان گفت که سرمایه فکری یک بسته ی دانشی مفید برای سازمان است .محدودیت منابع فیزیکی دردسترس سازمان ها ، موجب بروز رویکردهـای جدید در توسعه امکا نـات غیـر فیزیکی ورویـه های ارزش افزا جهـت توسـعه وبهـبود محصــولات وخدمات شـده است . از این رو ضــرورت بکارگیـری تمام ظرفیــت های موجود در سـازمان اعـم از سـرمایه های مالی ، دارایـی های فیزیکی ، سرمایه فکری ،رویه ها والگو های کاری ،سـرمایه انـسانی ،دارایـی های دانشـی ،........بیش از پیش نمایان شده است. (مشبکی ، گلیج ، 1385 ، 126) 1-2 بیان مساله تحقیق امروزه سرمایه فکری به عنوان یک دارایی استراتژیک برای عملکرد سازمانی شناخته شده است ومدیریت سرمایه های فکری برای رقابت پذیری سازمانها بسیار مهم وحیاتی است سازمانها به وسیله آنچه را که می دانند واین که چه قدر به خوبی دانش خود را حفظ می کنند این واقعیت می تواند دلیلی ناگزیر برای مدیریت وحاکمیت سازمانی ، به منظور پروراندن ساعیانه افراد وسیستمهایی که دانش را خلق ، حفظ و، توزیع واحیاء منتشر می کنند باشد (روس ،گرانت 1997 ،128) داراییهای سازمانی به دو دسته کلی تقسیم می شوند : داراییهای مشهود این دارایی ها ی شامل دارایی های فیزیکی ومالی هستند که به صورت کامل در ترازنامه شرکت ها ، سازمان ها و ....منعکس می شود .این دارایی ها با استفاده بیشتر از ارزش آنها کاسته می شود. دارایی های نا مشهود این دارایی ها به دو دسته کلی تقسیم می شوند : دارایی هایی که تحت عنوان حمایت قانون قرار داشته و با عنوان مالکیت معنوی شناخته می شوند واین دارایی های شامل حق امتیازها ، کپی رایت ، حق اختراع ، فرانشیز وثبت علائم ومارک های تجاری است . وبرخی از موارد آن در ترازنامه منعکس می شوند . سایر دارایی های نا مشهود که شامل سرمایه فکری است که تحت اصول اقتصاد فراوانی عمل می کنند یعنی با استفاده بیشتر از آنها از ارزش آنها کاسته نمی شود و معمولا در ترازنامه منعکس نمی شوند . در اقتصاد مبتنی بر دانش ، محصولات وسازمان ها براساس دانش زندگی می کنند ومی میرند وموفق ترین سازمانها ، ان هایی هستند که از این دارائی نا ملموس به نحو بهتر وسریع تری استفاده می کنند مطالعات نشان داده اند که بر خلاف کاهش بازدهی منابع سنتی (مثل پول ، زمین ، ماشین آلات وغیره . (تایلس ،2000) دانش واقعا منبعی برای افزایش عملکرد کسب وکار است . از دیدگاه استراتژیک امروزه از سرمایه فکر به منظور خلق وافزایش ارزش سازمانی استفاده می شود وموفقیت یک سازمان به توانایش در مدیریت این منبع کمیاب بستگی دارد چالشها برای سرمایه گذاری در منافع سرمایه فکری شامل تلفیق مدیریت سرمایه فکری با استراتژی ، وارزیابی پولی از مدیریت سرمایه فکری مدیران با اندازه گیری سرمایه فکری به خوبی می توانند از وضعیت موجود (نقاط قوت وضعف ) مدیریت سرمایه فکری شان مطلع شوند که با بررسی وکنکاش اساسی ازچارچوب ها و مدلهای اندازه گیری موجود برای نشان دادن نقاط قوت وضعف مورد انتظار است. شرح وظایف گسترده و جایگاه سازمان ثبت اسناد واملاک کشور در سیاستهای کلان کشور و نیز داشتن کارکنان ومدیران مجرب ودارای مهارت در حوزه کاری خود بر اهمیت مدیریت مناسب وبه موقع سرمایه فکری موجود در این سازمان در جهت موفقیت هر چه بهتر در اجرای اهداف ، وظایف وماموریت های محوله می افزاید. دراین پژوهش محقق درصدد پاسخ به این سوال است که سرمایه فکری به چه میزان بر عملکرد کارکنان ثبت اسناد واملاک تاثیر دارد. (احمدیان ،قربانی ،1392،68-95) اهداف تحقیق 1-3 در این تحقیق دو نوع هدف اصلی وفرعی بیان میگردد. هدف اصلی تحقیق : تعیین میزان تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور اهداف فرعی تحقیق : تعیین میزان تاثیر سرمایه انسانی بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور تعیین میزان تاثیر سرمایه ساختاری بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور تعیین میزان تاثیر سرمایه رابطه ای بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور 1-4 ضرورت واهمیت انجام تحقیق در محـیط دانش محور کـنونی سـرمایه فکری نه تنها مهم ترین بخش سـرمایه سازمان محــسوب می گردد ، بلکه فراهم کننده مزیت رقابتی پایدار برای سازمان است موفق ترین سازمانها در این اقتصاد ، آنهایی هستندکه از این دارائی های ناملموس به نحو سریع تر وموثر تری استفاده می کنند. (بونتیس ، 1996،110) سرمایه های فکری در سه جزء اصلی سرمایه های انسانی ، ساختاری ورابطه ای قرار می گیرد سرمایه های انسانی تحت عنوان دانش فردی ، مهارتها ، توانایی ها وتجارب موجود در کارکنان یک سازمان برای خلق ارزش وحل کردن مسایل کسب وکار می باشد. و تاکید بر این سرمایه منجر به درک بهتر ارزش های نهفته افراد ،بنگاهها ،نهادها وجوامع در حال حاضر وحتی در آینده برای بهره گیری بهتر از سرمایه فکری می شود سرمایه ساختاری که اشاره به ساختارها وفرایندهای موجود در درون یک سازمان دارد که کارکنان از انها استفاده کرده واز این طریق دانش ومهارتهایشان را بکـار می گیرند.(همان منبع ) سرمایه اجتماعی (رابطه ای )-مشتری ) تناسب مشتری ورضایت مشتری است . یک انگیزه کلی برای انجام این پژوهش آن است که مفهوم سازی ،اندازه گیری ، ،ارزیابی بهتری ازداراییهای فکری صورت گیرد به طورکلی سازمانهایی که از داراییها وسرمایه فکری قویترند سطوح بالاتری از رشد وتوسعه را نشان می دهند.(حاجی بابایی ،رجبی فرد ،عالم تبریز، 1388 ،40) بر اساس نظریه مر وهمکارانش دلایل توجه سازمانها به مدیریت سرمایه های فکری عبارتند از : 1- یاری رساندن به سازمانها در جهت تنظیم استراتژی ها 2- ارزیابی اجرای استراتژی 3- یاری رساندن به سازمانها در جهت اخذ تصمیمات گسترده ومتنوع 4- استفاده از نتایج اندازه گیری سرمایه های فکری به عنوان مبنایی برای جبران خدمات 5- ابلاغ این داراییها به ذی نفعان خارجی سازمانها 6- اندازه گیری ارزش وعملکرد شر کتها (مار،2004)(همان منبع ) در این پژوهش تاثیر مولفه های سرمایه های فکری (سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری ، وسرمایه ارتباطی )در عملکرد سازمانی را بررسی نموده وبه این مسئله می پردازیم . 1-5 فرضیات تحقیق با توجه به اهداف مذکور فرضیه های تحقیق به دو دسته فرضیات اصلی وفرعی به ترتیب زیر تقسیم می شوند. 1-5-1فرضیه اصلی سرمایه فکری بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور تاثیر دارد. 1-5-2 فرضیه های فرعی 1- سرمایه انسانی بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسـناد واملاک کشور تاثیر دارد. 2- سرمایه ساختاری بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور تاثیر دارد. 3- سرمایه مشتری بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور تاثیر دارد. 1-6 چهارچوب نظری تحقیق با توجه به بررسی ابعاد مختلف سرمایه فکری از دیدگاههای مختلف ، در تدوین چهار چوب نظری حاضر بدوا" به چند مدل اشاره می شود. سرمایه فکری سرمایه ساختاری ارتباطیسرمایه انسانی سرمایه ساختاریی سازمانی مشتریانبرندشبکه فرایندهادستورالعمل کسب وکارمالکیت معنویکارکنانمدیریت شبکه های مهم کسب وکار به غیر از مشتریان جاری میزان آگاهی از آنها وفاداریمیزان بالقوه آنها وابستگی آنهامیزان تقاضای آنها دانش ساختار دهی شده ومدون (شیوه ها ورویه ها وسیستم وفرهنگ سازمان دانش خاص کسب وکار قابلیتها میزان مشارکت در توسعه سرمایه ساختاری محیط کسب وکاررقابتتهدیدهاایده کسب وکاراستراتژی چشم اندازدرخواست از رقبامیزان حمایت از مالکیت معنویمهارتهای مرتبط رهبری درونی دانش وتجربه مناسب وتکمیلی در تیمهای مدیریتی نمودار1-1 -مدل جاکوبسن (2005) منابع مشهودنا مشهود ارتباط شایستگی فردی گروهیفردی گروهی شهرت شهرت وفاداری وفاداریارتباطات ارتباطا ت دانش پایگاه داده هاتوانمندی توانمندیفرهنگ مهارت نمودار1-2 مدل هانس ولاواندال -(1997) سرمایه های فکری بیانیه ماموریت وارزش های محوری ،چشم انداز ، راهکار واهداف اهداف سازمانی مدیریت سرمایه فکری سرمایه های ساختاری سرمایه های انسانی سرمایه های رابطه ای سرمایه های ساختاری سطح شایستگی وفاداری مشتریمشتری گرایی بهبود فرایندها عملکرد کارکنان بازار گراییاداره امور ذینفعان سرمایه های ساختاری رضایت کارکنان سیستم وساختارسیستم های بهبود تیمهای کاری فرایند های دانش عملکرد ،دستاور دها و تاثیرات سازمانی نمودار1-3 (مدل پیشنهادی محققان ) در این تحقیق قصد داریم تا میزان تاثیر سرمایه فکری را که بر اساس مدل بونتیس شامل سه مولفه سر مایه انسانی ،ساختاری ، ورابطه ای میباشد با عملکرد سازمان ثبت اسناد واملاک کشور بر اساس مدل ( ACHIVE)مورد بررسی قرار دهیم . (بونتیس ،1998 ،28) 1-7 مدل مفهومی تحقیق عملکرد سازمانیسرمایه فکری سرمایه انسانی سرمایه ساختاری متغیر وابسته سرمایه رابطه ای (مولفه های متغیر مستقل ) متغیر مستقل نمودار1- 4 (مدل بونتیس ) منبع: سرمایه فکری (بونتیس ،1998) عملکرد (هرسی و گلداسمیت، ) 1-8 روش وابزارجمع آوری اطلاعات الف) مطالعات کتابخانه ای : دربسیاری از پژوهشها به تحقیق کتابخانه ای برای رسیدن به مبانی نظری نیاز هست.(خاکی،91 ،48) در این نوع تحقیق از منابع کتابخانه ای ،مقالات ، واز شبکه جهانی اطلاعات استفاده شده است. ب) مطالعات میدانی : مطالعات میدانی ،بررسی های علمی غیر آزمایشی هستند که هدفشان کشف روابط وچگونگی تعامل بین متغیر های ساختار واقعی در شرایط مورد بررسی است هر مطالعه علمی بزرگ یا کوچکی که روابط را به طور نظام یافته دنبال کند ،فرضیه ها را بیازماید ،غیر آزمایشی باشد ودر شرایط واقعی مانند مدارس،کار خانه ها و سازمانها اجراء شود مطالعات میدانی تلقی می شود .(کرینجر ،1376 ،55) ج) پرسشنامه : در تحقیقات توصیفی وتحقیقاتی که از دامنه ی جغرافیایی زیادی برخور دار باشند یا تعداد افراد جامعه ونمونه آماری آن زیاد باشند ، معمولا از روش پرسشنامه ای استفاده می شود . ( رضوانی ،1389 ،54) به منظور جمع آوری داده ها واطلاعات برای تجزیه وتحلیل ازدو نوع پرسشنامه عملکرد وپرسشنامه سرمایه فکری استفاده شد. 1-9 متغیر های پژوهش متغیر : (variable) کمیتی است که در دامنه ای معین می تواند از یک فرد به فرد دیگر یا از یک مشاهده دیگر ،مقدار های مختلفی را به خود بگیرد. بنابراین چیزی است که تغییر می پذیرد وپژوهشگر آنها را بنا به هدف تحقیق خود کنترل ،دستکاری یا مشاهده می کند. (کرینجر ، 1392 ،63) متغیر های پژوهش به دو نوع مستقل و وابسته طبقه بندی می شوند. متغیر وابسته : (Dependent) متغیر های وابسته شرایط یا ویژگیهایی هستند که با وارد کردن ،از میان برداشتن یا تغییر (دستکاری )متغیر های مستقل ظاهر می شوند ،از بین می روند یا تغییرمی کنند . ( بست ،1371،84) متغیر مستقل : (Independent)یک ویژگی است است که توسط پژوهشگر در مقدار آن دخالت یا دستکاری می شود تا تاثیرش بر روی متغیر وابسته مشاهده شود . (هومن ،1373 ،115) 1-9-1 متغیر وابسته پژوهش : متغیر وابسته در این پژوهش عملکرد سازمان ثبت اسناد واملاک کشور می باشد. 1-9-2 متغیر های مستقل پزوهش : سرمایه فکری در تحقیق حاضر که شامل ابعاد سه گانه سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری ، وسرمایه رابطه ای به عنوان متغیر مستقل می باشد. 1-10 تعاریف مفهومی متغیرها : سرمایه فکری تعریف سرمایه فکری : سرمایه فکری اصطلاحی مبهم وپیچیده است ،اما زمانیکه درک ومورد بهره برداری قرار گیرد می تواند یک پایگاه منابع جدید را فراهم سازد که از طریق آن سازمان بتواند رقابت کند (1996،Bontis) در تعریف دیگر او سرمایه فکری عبارت است از تلاش برای استفاده موثر از دانش (محصول نهایی ) در مقابل اطلاعات (ماده خام ) است.(حاجی بابایی ، رجبی فرد ، عالم تبریز ، 1388 ،39) سرمایه های انسانی تعریف سرمایه های انسانی تحت عنوان دانش فردی ،مهارتها ، توانایی ها ، وتجارب موجود در کارکنان یک سازمان برای خلق ارزش وحل کردن مسایل کسب وکار) تعریف شده است. بونتیس جوهره سرمایه های انسانی را هوش خالص اعضای سازمان دانسته است . سرمایه انسانی شالوده سرمایه فکری را تشکیل می دهد وعنصر اصلی برای اجرای کارکردهای مربوط به سرمایه فکری است این سرمایه نمایانگر یک منبع مستمر تجدید ونوآوری برای سازمان محسوب شده که توانایی درک موضوعات را داشته وقادر است از تجاربی که کسب می کند مزیت بیافرینند . (2007، Longo)(همان منبع) - سرمایه ساختاری تعریف سرمایه ساختاری : اشاره به ساختارها وفرایندهای موجود در درون یک سازمان دارد که کارکنان از آنها استفاده کرده واز این طریق دانش ومهارتها یشان را بکار می گیرند (2005، Vergauwen et al ) این سرمایه شامل مکانیزم ها وساختارهایی است که نقش اصلی آن در حمایت از کارکنان برای رسیدن به عملکرد بهینه فکری واز سویی عملکرد بهینه در کسب وکار می باشد. و شامل تمامی مخازن دانشی غیر انسانی در یک سازمان مانند پایگاه داده ها ، فرایندها ، استراتژی ها ، وچارتهای سازمانی است که به سازمان ارزش فراتر از دارایی ها فیزیکی می بخشد. (همان منبع ) تعریف سرمایه رابطه ای- مشتری این سرمایه جزء اساسی از سرمایه فکری محسوب شده وعبارتست از ارزش جاسازی شده وموجود در کانالهای بازار یابی وارتباطاتی که از آن طریق شرکتها کسب وکارشان را هدایت میکنند این سرمایه در مقایسه با سرمایه انسانی وساختاری در تحقق ارزشهای شرکت اثری مستقیم دتری داشته وعاملی بسیار حیاتی محسوب می شود .(چن، 2004 ،56) عملکرد کارکنان سازمان عملکرد کارکنان سازمان شامل دستیابی به کلیه اهداف داخلی وخارجی واستراتژهای سازمان در راستای استفاده کارا از منابع در دسترس وبروز نوآوری و رضایت کلی ارباب رجوع می باشد.(پارسانیان ،اعرابی ،1391،68) مقدمه شیوه اجراي یک پژوهش ارتباط زیادي با ماهیت موضوع، نوع پژوهش و همچنین متغیرهاي پژوهش دارد و آنچه موجب شده جوهر علمی حیات پیدا کند، وقوف به اکتشافات و نتایج علوم نیست بلکه شناخت و درك عمیق روش ها یعنی شیوه هایی که بشر براي پیشرفت علم به کار بسته است . روش ها درحقیقت ابزارهاي دست یابی به حقیقت هستند. با توجه به اهمیتی که روش شناسی پژوهش دارد در این فصل به آن پرداخته می شود. فصل حاضر به جنبه هاي روش شناسائی پژوهش اختصاص داردوبه تفصيل روش تحقيق، مدل فرايند تحقيق، جامعه آماري، نمونه و روش نمونه گيري، ابزار جمع آوري داده ها، ويژگيهاي فني و ابزاري اندازه گيري، روش تجزيه و تحليل داده ها مورد بررسي قرار ميگيرد. (بازرگان ،همکاران ، 1383 ، 63) 3-2روش تحقیق تحقیق حاضر از نظر هدف ، یک تحقیق کاربردی است. تحقیقات کاربردی تحقیقاتی هستند که نظریه ها ، قانونمندی ها ،اصول وفنونی را که در تحقیقات پایه تدوین می شوند برای حل مسائل اجرایی وواقعی به کار می گیرند هدف تحقیقات کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. (بازرگان ،همکاران ، 1383 ، 63) زیرا قصد دارد تا به بررسی میزان تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور در ایران بپردازد. واز نظر شیوه گرد آوری وتحلیل اطلاعات نیز این تحقیق توصیفی واز نوع پیمایشی است. 3-3 قلمرو تحقیق 1-13-1 قلمروموضوعی : این تحقیق به بررسی میزان تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور می پردازدکه در حوزه ی مدیریت منابع انسانی است. 1-13-2 قلمرو مکانی : قلمرو مکانی این تحقیق ستاد سازمان ثبت اسناد واملاک کشور می باشد. 1-13-3 قلمرو زمانی : از زمان تصویب تا انتها ی پژوهش می باشد وزمان جمع آوری اطلاعات مربوط به توزیع وجمع آوری پرسش نامه است . ( رضوانی ، 1390 ، 56) 3-4 جامعه آماری و روش نمونه گیری جامعه آماری یعنی کلیه عناصر وافرادی که در یک حوزه ی جغرافیایی مشخص دارای یک یا چند صفت مشترک ویا ویژگی مشابه هستند .( رضوانی ،1390 ،56) جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مدیران ،معاونین وکارشناسان ستادی (رسمی وپیمانی) سازمان ثبت اسناد واملاک کشوربه تعداد 440 نفر می باشد. روش نمونه گیری وحجم نمونه : ) استفاده گردیده است.srsدر این تحقیق برای نمونه گیری ازروش تصادفی ساده ( نمونه مورد نیاز برای انجام این تحقیق بر اساس جدول مورگان وبا استفاده از فرمول کوکران بر آورد گردید. . n=NZ2*p*QNe+Z2pq 130 =n = حداقل حجم نمونه لازم 440 =Nحجم جامعه اماری = 5 /0 = P نسبت توزیع صفت در جامعه = در این تحقیق با در نظر گرفتن مقدار خطای 05/ 0 مقدار بدست آمده ا ز جدول توزیع نرمال استاندارد (رفیع Za/z96/1می باشد = (آذر مومنی ،1387)e= بازده قابل تحمل ار برآورد پارامتر مورد نظر برابر 05/0 در نظر گرفته می شود. 3-5 روش وابزارجمع آوری اطلاعات برای جمع آوری اطلاعات از روش های زیر استفاده گردید. الف )مطالعات کتابخانه ای : در بسیاری از پژوهش ها به تحقیق کتابخانه ای برای رسیدن به مبانی نظری نیاز هست . (روش تحقیق در مدیریت ،غلامرضا خاکی ،91) در این نوع تحقیق از منابع کتابخانه ای ،مقالات ، واز شبکه جهانی اطلاعات استفاده شده است. ب) مطالعات میدانی : مطالعات میدانی ،بررسی های علمی غیر آزمایشی هستند که هدفشان کشف روابط وچگونگی تعامل بین متغیر های ساختار واقعی در شرایط مورد بررسی است هر مطالعه علمی بزرگ یا کوچکی که روابط را به طور نظام یافته دنبال کند ،فرضیه ها را بیازماید ،غیر آزمایشی باشد ودر شرایط واقعی مانند مدارس ،کار خانه ها و سازمان ها اجراء شود مطالعات میدانی تلقی می شود (خاکی ،1376، 55) ج) پرسشنامه : در تحقیقات توصیفی وتحقیقاتی که از دامنه ی جغرافیایی زیادی برخور دار باشند یا تعداد افراد جامعه ونمونه آماری آن زیاد باشند ، معمولا از روش پرسشنامه ای استفاده می شود . (روش تحقیق در مدیریت ، دکتر حمید رضا رضوانی ،89 ) لذا در پزوهش حاضر ( برسی میزان تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد ) به منظور جمع آوری داده ها واطلاعات برای تجزیه وتحلیل ازدو نوع پرسشنامه عملکرد وپرسشنامه سرمایه فکری استفاده شد. 3-6 متغیر های پژوهش : متغیر (variable) کمیتی است که در دامنه ای معین می تواند از یک فرد به فرد دیگر یا از یک مشاهده یبه مشاهده دیگر ،مقدار های مختلفی را به خود بگیرد. بنابراین چیزی است که تغییر می پذیرد وپژوهشگر آنها را بنا به هدف تحقیق خود کنترل ،دستکاری یا مشاهده می کند. (هومن، حیدر علی ،1370،25) متغیر های پژوهش به دو نوع مستقل و وابسته طبقه بندی می شوند متغیر مستقل : (Independent)یک ویژگی است است که توسط پژوهشگر در مقدار آن دخالت یا دستکاری می شود تا تاثیرش بر روی متغیر وابسته مشاهده شود .( هومن ، 1373،22) متغیر های مستقل پزوهش : سرمایه فکری در تحقیق حاضر که شامل ابعاد سه گانه سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری ، وسرمایه رابطه ای به عنوان متغییر مستقل می باشد جدول (3-1) ابعاد سرمایه فکری به همراه شماره سوالات مربوطه در پرسشنامه : ردیفمولفه های مورد بررسی گویه های مربوط به هر مولفه منبع گرد آوری داده ها جمع1سرمایه انسانی 2-5-7-9-11-13-17-18-24-25-26-31-33-34-37سازمان ثبت اسناد واملاک کشور422سرمایه ساختاری3-4-8-12-14-21-22-27-28-32-38-39-403سرمایه ارتباطی (مشتری ) 1-6-10-15-16-19-20-23-29-30-35-36-41-42 متغیر وابسته : (Dependent) متغیر های وابسته شرایط یا ویژگیهایی هستند که با وارد کردن ،از میان برداشتن یا تغییر (دستکاری ) متغیر های مستقل ظاهر می شوند ،از بین می روند یا تغییر می کنند .(بست ، 1371 ) متغیر وابسته پژوهش : متغیر وابسته در این پژوهش عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور می باشد. در پرسشنامه تحقیق حاضر در سوالات از مقیاس پنج گزینه ای لیکرت برای گرفتن نظرات پاسخ گویان استفاده شده است نحوه امتیاز بندی این سوالت در پرسشنامه در جدو ل زیر امده است. 3-7 امتیاز بندی پرسشنامه : جدول 3-2 نحوه امتیاز بندی گزینه های پرسشنامه سرمایه فکری کاملا موافق موافق بی نظر مخالف کاملا مخالف 54321 جدول 3-3 نحوه امتیاز بندی گزینه های پرسشنامه عملکرد خیلی زیادزیاد متوسط کمخیلی کم 54321 3-8 نحوه توزیع پرسشنامه : پس از تهیه پرسشنامه وتدوین آن جهت گرد آوری اطلاعات ، پرسشنامه ها به تعداد 240 نفر به روش حضوری در بین کارکنان توزیع وپس از پاسخ آنها جمع بندی گردید. 3-9 روایی وپایایی ابزار سنجش برای سنجش وارزیابی یک اندازه یا یافته تحقیقی ،دو ملاک به کار گرفته می شود روایی وپایایی آن اگر یافته ای دارای این دو معیار باشد بدان معناست که میزان یا درصد اشتباه محقق در اندازه گیری مزبور اگر صفر نباشد حداقل ممکن است ( ساده ، 1375،142) ابزار سنجش به دو دسته استاندارد شده ومحقق ساخته تقسیم بندی می شود ابزار سنجش استاندارد شده به طور معمول از روایی وپایایی مناسبی برخوردارند از این رو محققان آنها را با اطمینان بکار می گیرند(حافظ نیا ، 1380 ، 33 ) در این تحقیق از پرسشنامه استاندارد استفاده گردیده است لذا روایی وپایایی آن از اهمیت خاصی برخوردار است که در ادامه مورد بررسی قرار می گیرد. 3-9-1 روایی ابزار سنجش : مقصود از روايي آنست كه وسيله اندازه گيري، بتواند خصيصه و ويژگي مورد نظر را اندازه بگيرد. اهميت روايي از آن جهت است كه اندازه گيري هاي نامناسب و ناكافي ميتواند هر پژوهش علمي را بي ارزش و ناروا سازد. اعتبار در اصل به صحت و درستي اندازه گيري محقق بر ميگردد) خاكي، 1391 .131) براي بدست آوردن روايي آزمون دراين پژوهش با بهره گيري از نظرات و راهنمايي هاي استاد راهنما وسایر اساتید ونظر متخصصین حرفه ای یعنی مدیران وکارشناسان شاغل در سازمان وبرخی از مدیران ابهامات برطرف وروایی آن تایید گردید ودر اختیار پاسخ دهندگان قرار گرفت . كه اين امر بيانگر روايي محتوايي قابل قبول آزمون ميباشد. 3-9-2 پایایی ابزار سنجش منظور از پايايي يا اعتبار وسيله اندازه گيري آنست كه اگر سنجش تحت شرايط مشابه مجددا تکرار شود، نتايج حاصل تا چه حد مشابه و قابل اعتماد است )هومن، 91، 313) .براي محاسبه پايايي ، شيوه هاي مختلفي به كارميرود. در اين پژوهش براي بدست آوردن پايايي پرسشنامه هاي سرمايه فکري و عملکردکارکنان سازمان از ضريب آلفاي كرونباخ استفاده شده است روش آلفاي كرونباخ براي محاسبه هماهنگي دروني ابزار اندازه گيري از جمله پرسشنامه به كار ميرود. ) خاكي، 63،151) قابل ذکر است که ضریب آلفای کمتر از 60 درصد معمولا ضعیف ، دامنه 70 درصد قابل قبول ودامنه بیش از 80 درصد خوب تلقی می گردد. وهر چه ضریب به عدد یک نزدیکتر باشد بهتر است (سکاران ،1381، 385) . بدين نحو در مرحله پیش آزمون ، 40نفر از نمونه تحقيق به طور تصادفي انتخاب گرديدند، سپس پرسشنامه هاي مذكور در اختيار آنها قرار گرفت که از طریق آزمون آلفای کرونباخ اقدام به تعیین ضریب پایایی پرسشنامه با استفاده از نرم افزار لیزرل که براي پرسشنامه سرمايه فکری 903/0و براي پرسشنامه عملکرد. سازماني792/0 به دست آمدوکل پرسشنامه 903/0 به دست آمد كه بيانگر ثبات و همساني دروني پرسشنامه ها مي باشد. درمرحله نهایی ضریب پایایی برای پرسشنامه سرمايه فکری 878/0و براي پرسشنامه عملکرد. سازماني818/0 به دست آمدوکل پرسشنامه 900/0 به دست آمد. که در نتیجه پایایی بالاتراز 7/0 می باشد 3-10روش تجزیه وتحليل داده ها براي تجزيه و تحليل دادههاي جمعآوري شده ابتدا در سطح توصيفي با استفاده از شاخصهاي آماري به توصيف و تلخيص ويژگيهاي جمعيت شناختي در تحقيق و داده های توصیفی متغیرهای تحقیق پرداخته ميشود و سپس در سطح آمار تحليلي اين تحقيق، براي آزمودن معناداري اين روابط و برازش مدلهاي اندازهگيري به دست آمده از تحليل عاملي تاييدي استفاده ميشود. همچنين به منظور بررسي روابط بين متغيرهاي تحقيق از مدل معادلات ساختاري با استفاده از نرم افزار ليزرل استفاده ميشود. در بررسی تکمیلی تحقیق نیز، آزمون فریدمن برای رتبهبندی شاخصهای متغیرهای تحقیق استفاده میشود منابع ومآخذ : منابع فارسي : 1- احمدیان ، مجید ،قربانی ،رحیم ، بررسی بین سرمایه فکری وعملکرد سازمانی : مورد مطالعه وزارت امور اقتصادی ودارایی ، بهمن واسفند 1392 ، مجله اقتصادی شماره های 11،12 دوره ششم 2- آذر ، عادل ، مومنی ، منصور ، امار وکاربرد آن در مدیریت ، 1383، جلد اول ودوم،چاپ پنجم، انتشارات توتیا 3- انوری رستمی ، سراجی ، پایان نامه مطالعه موردی بررسی سنجش سرمایه فکری وبررسی رابطه میان سرمایه فکری وارزش بازار سهام شرکت های بورس اوراق بهادار تهران ،1384،دانشکده تهران مرکز 4- ابوالعلایی ،بهزاد ، مدیریت عملکرد راهنمایی مدیران برای ارزیابی وبهبود عملکرد کارکنان ،1389،چاپ اول ، انتشارات سازمان مدیریت صنعتی. 5- ابيلي ،خدايار ، تحليلي بر اثربخشي نظام ارزشيابي كاركنان دولت،1381،دانش مديريت . شماره 58دوره سوم 6-بطحایی ،عطیه،حاجی کریمی،عباسعلی ،مدیریت سرمایه های فکری،1388،چاپ اول،انتشارات شرکت چاپ ونشر بازرگانی 7- پارسانیان ،علی ، اعرابی ، سید محمد ، مدیریت استراتژیک فرد آر دیوید ، 1391،چاپ بیست وچهارم ،انتشارات دفتر پژوهشهای فرهنگی 8-حقیقی،محمدعلی ، رعنایی، حبیب الله ، بهره وری نیروی انسانی ،ارزشیابی عملکرد کارکنان ،1376، چاپ اول ، انتشارات ترمه 9-خاکی ،غلامرضا ، روش تحقیق در مدیریت ،1391،چاپ سوم،انتشارا ت بازتاب . 10- خاکی ،غلامرضا ،روش تحقیق با رویکردی بر پایان نامه نویسی ،1379،چاپ سوم ، انتشارات بازتاب - - 4- 5-رضوانی ، حمید رضا ، روش تحقیق در مدیریت ،89 ، چاپ سوم، انتشارات سازمان مدیریت صنعتی 11-رشیدی ،حجت ا...... درسنامه روش تحقیق علمی در مدیریت ، 1377، چاپ پنجم، انتشارات پردیس تهران 12-ستایش ،محمد حسین ، کاظم نژاد ، مصطفی ،1388 ،روش های اندازه گیری وگزارشگری خارجی سرمایه فکری ،ماهنامه حسابدار، شماره 207،دوره سوم 13-شناسایی عوامل موثر بر حفظ ونگهداری منابع انسانی ، مطالع موردی بانک رفاه کارگران ،پایان نامه کارشناسی ارشد ،1390، دانشگاه تربیت مدرس ،دانشکده علوم انسانی تهران. 14-عالم تبریز ، اکبر ،رجبی فرد، ایمان ، حاجی بابا علی ،علی ،سرمایه فکری ،اندازه گیری ، افشاء ،مدیریت، 1388، چاپ اول ، انتشارات مرکز آموزش وتحقیقات صنعتی 15-علی پور ،سردار ،پایان نامه مطالعه موردی بررسی رابطه سرمایه فکری با عملکرد سازمانی بانک قوامین ،1391 دانشکده تهران مرکز 16-قلیچ لی ،بهروز ،مشبکی ،اصغر ، نقش سرمایه اجتماعی در ایجاد سرمایه فکری در سازمان ، مطالعه دو شرکت خودروسازی ،1385، فصلنامه دانش مدیریت ،شماره 75 دوره سوم . 17- نصر آبادی ، بختیار، تحلیل روابط چند گانه سرمایه فکری ونوآوری سازمانی در آموزش، 1390، فصلنامه عالی پژوهش وبر نامه ریزی در آموزش عالی ، شماره 102 دوره چهارم ۱8 - هومن، حیدر علی، استنباط آماری در پژوهش رفتاری، ۱۳۷۰،چاپ یازدهم ،انتشارات ترمه منابع لاتین 1- Khalique Muhammad ، Abdul Nassiri bin Shaari jamal ، Abu Hassan and Aggl Adel (2011) " ، Relationship of intellectual capital With The organizational performance of Ph armaceutical companies in Pakstan . Australian " journal of Basic and Applied Sciences 2-. Bontis ،N،(1999) ، "managing organizational knowledge by diagnosing intellectual capital ،forming and advancing state of the field "vol. 18.No.5 3- Bontis ،N،(1998) intellectual capital :an exploratory study that develops measures and models " Manangment Decision ،Vol.36 No.276 4- Bontis ،N،(2000) intellectual capital and business per formance in Malaysian industries " journal of intellectual capita l14 5-. Rose Barrons ، (2005) the Effect of Disclosing Inteeectual capital)The core Asset for the Third Millenniumic entities ( on the internal and externalfinacial statements ، users، 2005 6- Sullivanj،P،H and- Sullivan S،P،H.)2000( "، Valuing intangible companies : an intellectual capital approach" ،journal of intellectual capital ،Vol. 7- Chen M.Y and Chen ،A.P (2005) .Integretiong option Model and Knowledge manegment Per for mance Measures : An Empirical Stady . Journal of information Science ،31(5) 8- Grant ، R.M( 1997) " The KnoWledge – based view of the firm : implication for Manangment for Manangment Practice "Long rang Planning، Vol .30 9- chen (2004) "Measuring in intellectual capital :a new model and empirical stady : JoURNUL of intellectual capital ،vol.5 No 1 T2004 10- Stewart،T.A. (1997)، intellectual capital : The New Wealth of 11-Longo.M(2007)Amultidimensional measure of employeesintangiblesA. Managerial implementation of the tool for Manangment research News Tvol T30TNoT8T2007 12-MarrTB(204)Measuring and benchmarking intellectual capitallBenchmarking An international vol 11no 13-Nazari .j(2007) Extended VAICmodel : Measuring intellectual capitalcomponents journal of intellectual capitalvol 8No4[ 14-jacobsenTKHofman-Bang p and NordbyTRjr(2005) the ic Rating" journal intellectual capitalvol.6 15-FornellTc(1992) Anational customer satisfaction barometer: the Swedish experience jornal of Marking vol LVIjournaly 16- Klein TD.A(1998) the Stratagic Manangmentof of intellectual capitalButterworth – HeinemannWoburnTMA