صفحه محصول - مبانی نظری ارزیابی سطح چابکی سازمان با روش BSC

مبانی نظری ارزیابی سطح چابکی سازمان با روش BSC (docx) 1 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 1 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

1779905221615 ارزیابی سطح چابکی سازمان با رویکرد کارت امتیازی متوازن (مطالعه موردی شرکت آب و فاضلاب استان گیلان) مریم مهربان استاد راهنما: دکتر رضا بشیرزاده پايان‌نامه براي دريافت مدرك كارشناسي ارشد رشته مدیریت اجرایی MBA)) 1891665-495300 ارزیابی سطح چابکی سازمان با رویکرد کارت امتیازی متوازن (مطالعه موردی شرکت آب و فاضلاب استان گیلان) مریم مهربان استاد راهنما: دکتر رضا بشیرزاده استاد مشاور: دکتر فرید خوش الحان پايان‌نامه براي دريافت مدرك كارشناسي ارشد رشته مدیریت اجرایی MBA)) تقدیم به پدر و مادرم که از نگاهشان صلابت از رفتارشان محبت و از صبرشان ایستادگی را آموختم. چکیده امروزه سازمان‌ها بیش از هر زمان دیگری با محیط متغیر و غیرقابل پیش‌بینی مواجه هستند، به‌گونه‌ای که نیاز دارند برای حفظ جایگاه خود و بقا، با این تحولات سریع همراه شوند. برای این منظور، راهکارهای مختلفی توسط محققین حوزه مدیریت پیشنهاد شده که یکی از آنها ایجاد سازمان چابک است. هدف از این پژوهش، ارزیابی سطح چابکی یک سازمان دولتی با رویکرد کارت امتیازی متوازن، و ارائه پیشنهاداتی جهت بهبود سطح چابکی این سازمان است. با مرور ادبیات موضوع و مطالعات صورت گرفته در این زمینه، مدل‌ها و ابزارهای لازم برای هدف پژوهش فعلی انتخاب و معرفی شدند و همچنین چارچوب نظری تحقیق طراحی شد. بر مبنای این چارچوب پرسشنامه‌ای طراحی و پس از تأیید روایی و پایایی، در بین کارکنان سازمان توزیع گردید. جامعه آماری تحقیق، کارکنان سازمان آب و فاضلاب استان گیلان بوده و جامعه نمونه براساس موازین آماری از بین آنها انتخاب گردیده است. متدولوژی این پژوهش بر مبنای روش‌های آماری و با استفاده از آزمون‌های میانگین جامعه و همبستگی می‌باشد. داده‌های حاصل از پرسشنامه‌های جمع آوری شده توسط نرم افزار SPSSمورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج بدست آمده از آزمون فرضیه‌ها نشان می‌دهد که سازمان از نظر چابکی در وضعیت متوسطی قرار دارد. از آنجایی که چابکی سازمان در بعد فرایندهای داخلی متوسط، و در بعد رشد و یادگیری نسبتاً بالاست؛ و با توجه به وجود همبستگی مثبت بین چابکی فرایندهای داخلی و چابکی سازمان، می‌توان نتیجه گرفت با اصلاح و چابک‌سازی فرایندهای داخلی و معیار‌‌های مرتبط با آن، چابکی سازمان بهبود خواهد یافت. کلمات کلیدی: ارزیابی چابکی، کارت امتیازی متوازن، سازمان دولتی، تحلیل آماری. فهرست مطالب: TOC \o "1-3" \h \z \u فصل اول: کلیات موضوع PAGEREF _Toc419063598 \h 11-1 مقدمه PAGEREF _Toc419063599 \h 21-2 هدف از پایان‌نامه PAGEREF _Toc419063600 \h 31-3 توضیح موضوع پایان‌نامه PAGEREF _Toc419063601 \h 31-4 اهمیت، انگیزه و علت انتخاب موضوع PAGEREF _Toc419063602 \h 41-5 مرور کلی بر ادبیات موضوع PAGEREF _Toc419063603 \h 51-6 جنبه‌های جدید بودن موضوع PAGEREF _Toc419063604 \h 91-7 کاربردها و کاربران موضوع پایان‌نامه PAGEREF _Toc419063605 \h 91-8 جمع‌بندی PAGEREF _Toc419063606 \h 10فصل دوم: مرور ادبیات موضوع PAGEREF _Toc419063607 \h 112-1 مقدمه PAGEREF _Toc419063608 \h 122-2 بررسی تاریخچه و مفهوم چابکی PAGEREF _Toc419063609 \h 132-3 مدل‌های دستیابی به چابکی PAGEREF _Toc419063610 \h 152-3-1 مدل اجرای چابکی از نظر شریفی و ژانگ PAGEREF _Toc419063611 \h 162-4 ارزیابی سطح چابکی PAGEREF _Toc419063612 \h 182-4-1 کارت امتیازی متوازن PAGEREF _Toc419063613 \h 192-4-2 چابکی در سازمان‌های دولتی PAGEREF _Toc419063614 \h 252-4-3 چابکی در صنعت آب .و فاضلاب PAGEREF _Toc419063615 \h 272-5 پژوهش‌های داخلی در حوزه چابکی PAGEREF _Toc419063616 \h 282-6 جمع بندی PAGEREF _Toc419063617 \h 38فصل سوم: روش تحقیق PAGEREF _Toc419063618 \h 393-1- مقدمه PAGEREF _Toc419063619 \h 403-2- چارچوب مفهومی تحقیق PAGEREF _Toc419063620 \h 413-3- روش تحقیق PAGEREF _Toc419063621 \h 433-4- قلمرو تحقیق (زمانی – مکانی) PAGEREF _Toc419063622 \h 443-5- روش جمع آوری اطلاعات PAGEREF _Toc419063623 \h 443-5-1- مطالعات کتابخانه‌ای PAGEREF _Toc419063624 \h 443-5-2- پرسشنامه PAGEREF _Toc419063625 \h 453-6- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری PAGEREF _Toc419063626 \h 463-6-1- روایی PAGEREF _Toc419063627 \h 463-6-2- پایایی PAGEREF _Toc419063628 \h 473-7- جامعه و نمونه آماری PAGEREF _Toc419063629 \h 483-7-1- جامعه آماری PAGEREF _Toc419063630 \h 483-7-2- نمونه آماری PAGEREF _Toc419063631 \h 493-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها PAGEREF _Toc419063632 \h 503-8-1- آزمون میانگین یک جامعه PAGEREF _Toc419063633 \h 503-8-2- تحلیل همبستگی PAGEREF _Toc419063634 \h 513-8-3- آزمون نرمال بودن داده‌ها PAGEREF _Toc419063635 \h 533-9- جمع بندی PAGEREF _Toc419063636 \h 53فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها PAGEREF _Toc419063637 \h 544-1- مقدمه PAGEREF _Toc419063638 \h 554-2- توصیف داده‌ها PAGEREF _Toc419063639 \h 564-2-1- جنسیت PAGEREF _Toc419063640 \h 564-2-2- سن PAGEREF _Toc419063641 \h 574-2-3- سابقه کاری PAGEREF _Toc419063642 \h 584-2-4- میزان تحصیلات PAGEREF _Toc419063643 \h 594-2-5- میزان آشنایی با مبحث چابکی سازمانی PAGEREF _Toc419063644 \h 604-3- آزمون فرضیه‌ها PAGEREF _Toc419063645 \h 614-3-1- آزمون فرضیه اول تحقیق PAGEREF _Toc419063646 \h 614-3-2- آزمون فرضیه دوم تحقیق PAGEREF _Toc419063647 \h 644-3-3- آزمون فرضیه سوم تحقیق PAGEREF _Toc419063648 \h 664-3-4- آزمون فرضیه چهارم تحقیق PAGEREF _Toc419063649 \h 684-3-5- آزمون فرضیه پنجم تحقیق PAGEREF _Toc419063650 \h 694-3-6- آزمون فرضیه ششم تحقیق PAGEREF _Toc419063651 \h 714-4- محاسبه میزان چابکی سازمان PAGEREF _Toc419063652 \h 724-5- جمع بندی PAGEREF _Toc419063653 \h 74فصل پنجم: نتیجه‌گیری PAGEREF _Toc419063654 \h 755-1- مقدمه PAGEREF _Toc419063655 \h 765-2- یادآوری خطوط اصلی روش علمی PAGEREF _Toc419063656 \h 775-3- دستاوردها و نتایج تحقیق PAGEREF _Toc419063657 \h 785-4- پیشنهادات PAGEREF _Toc419063658 \h 795-4-1- پیشنهادات مربوط به تحقیق فعلی PAGEREF _Toc419063659 \h 795-4-2- پیشنهاداتی برای پژوهش‌های آتی PAGEREF _Toc419063660 \h 81فهرست مراجع PAGEREF _Toc419063661 \h 82پیوست الف PAGEREF _Toc419063662 \h 90واژه‌نامه فارسی به انگلیسی PAGEREF _Toc419063663 \h 96واژه‌نامه انگلیسی به فارسی PAGEREF _Toc419063664 \h 97 فهرست جدول‌ها: TOC \h \z \t "فهرست جدول ها,1" جدول 2-1- تعاریف ارائه شده در زمینه چابکی PAGEREF _Toc411262481 \h 34 جدول 2-2- رویکردهای مفهومی ارزیابی و بهبود سطح چابکی سازمانی PAGEREF _Toc411262482 \h 35 جدول 2-3- خلاصه‌ای از تحقیقات داخلی بررسی شده در حوزه چابکی PAGEREF _Toc411262483 \h 37 جدول 3-1- تفکیک پرسشنامه پژوهش PAGEREF _Toc411262484 \h 45 جدول 3-2- تفسیر میزان همبستگی متغیرها بر مبنای مقدار ضریب همبستگی PAGEREF _Toc411262485 \h 52 جدول 4-1- توزیع فراوانی نمونه بر حسب جنسیت کارکنان PAGEREF _Toc411262486 \h 56 جدول 4-2- توزیع فراوانی نمونه بر حسب سن کارکنان PAGEREF _Toc411262487 \h 57 جدول 4-3- توزیع فراوانی نمونه بر حسب سابقه کاری کارکنان PAGEREF _Toc411262488 \h 58 جدول 4-4- توزیع فراوانی نمونه بر حسب میزان تحصیلات کارکنان PAGEREF _Toc411262489 \h 59 جدول 4-5- توزیع فراوانی نمونه بر حسب میزان آشنایی کارکنان با مبحث چابکی سازمانی PAGEREF _Toc411262490 \h 60 جدول 4-6- نتایج آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف برای متغیر فرایندهای داخلی PAGEREF _Toc411262491 \h 62 جدول 4-7- آمار توصیفی متغیر فرایندهای داخلی PAGEREF _Toc411262492 \h 63 جدول 4-8- نتایج آزمون t تک نمونه مربوط به متغیر فرایندهای داخلی PAGEREF _Toc411262493 \h 63 جدول 4-9- نتایج آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف برای متغیر رشد و یادگیری PAGEREF _Toc411262494 \h 65 جدول 4-10- آمار توصیفی متغیر رشد و یادگیری PAGEREF _Toc411262495 \h 65 جدول 4-11- نتایج آزمون t تک نمونه مربوط به متغیر رشد و یادگیری PAGEREF _Toc411262496 \h 65 جدول 4-12- نتایج آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف برای متغیر مالی - مشتری PAGEREF _Toc411262497 \h 67 جدول 4-13- آمار توصیفی متغیر مالی - مشتری PAGEREF _Toc411262498 \h 67 جدول 4-14- نتایج آزمون t تک نمونه مربوط به متغیر مالی - مشتری PAGEREF _Toc411262499 \h 67 جدول 4-15- نتایج آزمون همبستگی بین چابکی فرایندهای داخلی و چابکی سازمان PAGEREF _Toc411262500 \h 69 جدول 4-16- نتایج آزمون همبستگی بین چابکی در بعد رشد و یادگیری و چابکی سازمان PAGEREF _Toc411262501 \h 70 جدول 4-17- نتایج آزمون همبستگی بین چابکی فرایندهای داخلی و چابکی در بعد رشد و یادگیری PAGEREF _Toc411262502 \h 71 جدول 4-18- محاسبه وزن هر یک از سؤالات مربوط به بعد مالی – مشتری PAGEREF _Toc411262503 \h 73 جدول 5-1- خلاصه نتایج بدست آمده با استفاده از آزمون‌های آماری PAGEREF _Toc411262504 \h 78 فهرست شکل‌ها: TOC \h \z \t "فهرست شکل ها,1"شکل 2-1- مدل مفهومی دستیابی به چابکی PAGEREF _Toc409227319 \h 17 شکل 2-2- چهار وجه کارت امتیازی متوازن PAGEREF _Toc409227320 \h 21 شکل 2-3- مدل ساده خلق ارزش در سازمان‌های عمومی و دولتی PAGEREF _Toc409227321 \h 25 شکل 2-4- ابعاد چابکی در بخش دولتی PAGEREF _Toc409227322 \h 27 شکل 3-1- مدل تحلیلی تحقیق PAGEREF _Toc409227323 \h 42 شکل 3-2- نتایج محاسبات مربوط به پایایی پرسشنامه با استفاده از نرم‌افزار SPSS PAGEREF _Toc409227324 \h 49 شکل 4-1- توزیع فراوانی نمونه بر حسب جنسیت کارکنان PAGEREF _Toc409227325 \h 57 شکل 4-2- توزیع فراوانی نمونه بر حسب سن کارکنان PAGEREF _Toc409227326 \h 58 شکل 4-3- توزیع فراوانی نمونه بر حسب سابقه کاری کارکنان PAGEREF _Toc409227327 \h 59 شکل 4-4- توزیع فراوانی نمونه بر حسب میزان تحصیلات کارکنان PAGEREF _Toc409227328 \h 60 شکل 4-5- توزیع فراوانی نمونه بر حسب میزان آشنایی کارکنان با مبحث چابکی سازمانی PAGEREF _Toc409227329 \h 61 TOC \h \z \t "فهرست شکل ها,1" علایم و نشانه‌ها آماره آزمونtتعداد زیر مجموعه‌ پرسش‌های پرسشنامه یا آزمونJتعداد نمونهnخطای معیار xSxسطح خطا (معمولاً 5 درصد)αشماره سوال پرسشنامهiضریب آلفای کرونباخRαضریب همبستگی اسپیرمنrsضریب همبستگی پیرسونrضریب همبستگی جامعهρفرض صفرH0فرض مقابل1Hمجموع توان دوم تفاوت رتبه‌های دو متغیرdi2مقدار معنی‌داری آزمونsigمیانگین جامعهμمیانگین نمونهxنمره اختصاص یافته به سوال i امQiواریانس زیر مجوعه i ام آزمونSi2واریانس نمونهS2وزن سوال i امWi فصل اول کلیات موضوع 1-1 مقدمه به نظر می‌رسد تغییر یکی از ویژگی‌های اصلی سازمان‌ها در عصر رقابتی جدید است. امروزه کمتر سازمانی را می‌توان یافت که در یک دوره سه تا شش ماهه یا حتی یکساله، تغییری را در محیط خود شاهد نباشد. این وضعیت بحرانی موجب اصلاحات عمده‌ای در چشم‌انداز راهبردی سازمان، اولویت‌های کسب و کار و بازبینی مدل‌های سنتی و حتی مدل‌های نسبتاً معاصر شده است. به عبارتی، می‌توان گفت که رویکردها و راه حل‌های گذشته دیگر قابلیت و توانایی خود برای مقابله با چالش‌های سازمانی و محیط بیرونی معاصر را از دست داده‌اند، یا بهتر است رویکردها و دیدگاه‌های جدیدی جایگزین شوند. از این رو، یکی از راه‌های پاسخگویی به عوامل تغییر و تحول سازمانی، چابکی است. در واقع چابکی به عنوان پارادایم جدیدی برای مهندسی سازمان‌ها و بنگاه‌های رقابتی مطرح است. در فضای کنونی، چابکی به معنای واکنش اثربخش به محیط متغیر و غیر‌قابل پیش‌بینی و استفاده از آن تغییرات به عنوان فرصت‌هایی برای پیشرفت سازمانی است. سازمان چابک همیشه برای یادگیری هر چیز جدیدی که باعث افزایش سودآوری ناشی از بهره‌گیری از فرصت‌های جدید می‌شود، آماده است. این فصل به کلیات موضوع می‌پردازد. 1-2 هدف از پایان‌نامه در حالیکه آثار و بحث‌های زیادی پیرامون چیستی چابکی و چگونگی چابکی سازمان‌ها انجام شده است، با این وجود بسیاری از سازمان‌ها، به ویژه در بخش دولتی، توجه لازم را به این مقوله مبذول نداشته و سطح چابکی فعلی و مورد نیاز خود را مورد ارزیابی قرار نداده‌اند. ارزیابی برای برنامه‌ریزی استراتژیک و تعیین اینکه چه اندازه از چابکی در سازمان وجود دارد، به چه میزان از چابکی نیاز است، و سپس بررسی شکاف احتمالی و تدوین استراتژی برای پر کردن و غلبه بر هر نقطه ضعف مشخص، امری ضروری و لازم است. هدف از مطالعه فعلی، ارزیابی سطح چابکی سازمان آب و فاضلاب استان گیلان و ارائه پیشنهاداتی جهت بهبود چابکی این شرکت با توجه به نقاط ضعف یافته شده در مرحله ارزیابی می‌باشد. 1-3 توضیح موضوع پایان‌نامه کمتر سازمانی را می‌توان یافت که دارای شرایط ثابت و پایداری در محیط کاری بوده و با آشفتگی‌های کمی مواجه گردد؛ بنابراین، همه سازمان‌ها به نوعی به چابکی نیاز دارند. با این حال، تحقیقاتی که به طرزی جامع و با در نظر گرفتن ابعاد مختلف سازمان سطح چابکی را مورد ارزیابی قرار دهند، بسیار اندک هستند. در حال حاضر توافقی درباره معنای واقعی چابکی و نحوه اندازه‌گیری آن وجود ندارد.مطالعه فعلی پس از بررسی مدل‌های مفهومی که تاکنون درباره چابکی سازمانی ارائه شده‌اند، به معرفی ابزار مؤثری برای ارزیابی سطح چابکی سازمان با عنوان کارت امتیازی متوازن می‌پردازد. از آنجایی که سازمان مورد مطالعه (سازمان آب و فاضلاب استان گیلان) از نوع دولتی است، تلاش می‌گردد تا جهت طراحی چارچوب لازم برای ارزیابی سطح چابکی، شرایط خاص حاکم بر سازمان‌های دولتی نیز مورد توجه قرار بگیرد. در مرحله بعد با استفاده از این ابزار پرسشنامه‌ای طراحی گشته و در اختیار تعدادی از کارکنان سازمان که به عنوان نمونه انتخاب شده‌اند، قرار می‌گیرد. با بررسی نتایج حاصل شده از تحلیل اطلاعات بدست آمده از پرسشنامه‌ها، سطح چابکی سازمان تعیین می‌گردد. علاوه بر این، هر سازمان می‌تواند بر مبنای محیط پویای خود و نیز قابلیت‌های منحصر به فرد و برجسته در کالبد خود، از مدل چابکی سازمانی متمایزی برخوردار باشد. در این پژوهش پس از تعیین نقاط قوت و ضعف سازمان در زمینه چابکی و میزان فاصله تا وضعیت مطلوب، پیشنهاداتی جهت بهبود سطح چابکی ارائه می‌گردد که می‌تواند در قالب الگوی چابکی مختص این سازمان مورد استفاده قرار بگیرند. 1-4 اهمیت، انگیزه و علت انتخاب موضوع در ابتدا باید به این نکته اشاره کرد که هر چند شرکت آب و فاضلاب استان گیلان هم اکنون به عنوان سازمانی نیمه خصوصی شناخته می‌شود، با این وجود ماهیت این سازمان همچنان از جنس دولتی بوده و از ساز و کار و رویه‌های بوروکراتیک پیروی می‌کند. اما موضوع چابکی چیزی نیست که بتوان آن را فقط برای بخش خصوصی در نظر گرفت. به‌کارگیری چابکی در بخش دولتی نیز می‌تواند عرصه مناسبی برای رشد و بالندگی این مفهوم باشد. برخی اعتقاد دارند که با توجه به عدم وجود رقابت و سرعت در بخش دولتی و در یک کلمه عدم وجود پویایی در محیط کاری و عملیاتی آن، عملاً بیان چابکی در این بخش بی معنا و بی‌ربط است. اما مطالعات نشان می‌دهد که مؤسسات دولتی چابک، نرخ موفقیت فزاینده‌ای (تقریباً بیست درصد) در اجرای اقدامات تحولی نسبت به همتایان خود بدست می‌آورند. بخش دولتی به دلیل کثرت ارباب رجوعان خود و نیز نیاز بیشتر به رفع نیازها و خواسته‌های آنها و در راستای بالندگی و تعالی خود در زمینه‌های سرعت و کیفیت و مهم‌تر از همه هزینه، بیشتر از بخش خصوصی به چابکی نیاز دارد. از سوی دیگر، سازمان‌ها اکثراً قادر نیستند به طرز متعادلی به تمامی مسائل مرتبط با سازمان توجه نشان دهند و به هنگام ارزیابی تمامی ابعاد مسئله را در نظر نمی‌گیرند. اما مطالعه فعلی برای ارزیابی و بهبود سطح چابکی سازمان، از مدل کارت امتیازی متوازن استفاده می‌کند که علاوه بر بعد مالی، فرایندهای داخلی، مشتری یا ارباب رجوع و رشد و یادگیری (کارکنان) را نیز در نظر می‌گیرد. همچنین، تلاش می‌گردد تا شرایط خاص حاکم بر بخش دولتی نیز در ارزیابی چابکی سازمان لحاظ شوند. به این ترتیب، ارزیابی دقیق‌ و کامل‌تری از میزان چابکی سازمان صورت می‌گیرد که منجر ارائه پیشنهادات مفیدتر برای بهبود سطح چابکی فعلی می‌گردد. 1-5 مرور کلی بر ادبیات موضوع امروزه، چگونگی مقابله با محیط‌های غیر‌قابل پیش‌بینی، پویا و همراه با تغییر به عنوان یک موضوع مهم برای جامعه و صنعت در آمده است، بطوریکه حضور و دوام هر سازمان در بازار کنونی به انعطاف‌پذیری و پاسخگویی سریع آن سازمان به مشتریان خود وابسته است (میر‌غفوری و همکاران، 1387). بدین منظور، از طرف صاحب نظران علوم مدیریت، راه حل‌های متفاوتی پیشنهاد شده است. در میان این راه حل‌ها، سه مفهوم سازمان منطبق، سازمان انعطاف‌پذیر و سازمان چابک برجسته و مشهورتر هستندکه بطور کلی می‌توان گفت همه این مفاهیم در توانایی به انطباق و پاسخ‌گویی به تغییرات مورد استفاده قرار می‌گیرند (شریهای و همکاران، 2007). مطالعه فعلی به سازمان چابک و ارزیابی سطح چابکی اختصاص یافته است. اما در ابتدا لازم است مفهوم چابکی و ویژگی‌های مرتبط با آن تعریف گردند. تا کنون محققان زیادی از جمله بورگس (1994)، جیهانی (1995)، گود (1997)، شریفی و ژانگ (1999)، ورنادات (1999)، نیلور و همکاران (1999)، داو (1999)، بولینگر (1999)، کاید (2000)، ماسکل (2001)، هرمزی (2001)، براون و بسانت (2003)، کای و پرینس (2003)، و آرتتا و گیاچتی (2004) تلاش کرده‌اند تا تعریفی از مفهوم چابکی ارائه دهند. با وجود اینکه تعریفی که مورد قبول همگان باشد درباره چابکی وجود ندارد، اما آنچه که در تمامی تعاریف مشاهده می‌شود، ایده سرعت عمل و نیز شناسایی محیط کسب و کار در جهت نشان دادن پاسخ مناسب به آنها است (جعفرنژاد و شهائی، 1389، ص. 36). کثرت مدل‌ها و رویکردهای دستیابی به چابکی، نوید بخش تمایل محققان برای شناخت ابعاد مستتر این مفهوم و تبیین اهمیت آن برای سازمان‌های در محیط متغیر است. تعدادی از مدل‌های ارائه شده عبارتند از مبانی چابکی از دیدگاه گلدمن و همکاران (1993)، پروژه NGM (1995)، ارزیابی چابکی از دیدگاه کومار و موتوانی (1995)، ساختارمدل مرجع مؤسسه چابک از دید داو و همکاران (1996)، مدل ژنریک چابکی از دید پریس و همکاران (1996)، سنجش چابکی از نظر داو (1999)، مدل یوسف و همکاران (1999)، مدل اجرای چابکی از دید شریفی و ژانگ (2001)، ارزیابی چابکی از دید لو (2003)، جکسون و یوهانسون (2003)، طراحی سازمان چابک از نظر آمبروس و موریلا (2004)، ارزیابی چابکی از دید زئینو همکاران (2004)، چابکی سازمانی از نظر تورنگ لین و همکاران (2005)، ارزیابی چابکی از نظر هیلگرزبرگ و همکاران (2005)، دیدگاه رامش و دیویدسون (2007) و چابکی نیروی کار از نظر شریهای و همکاران (2007)، اشاره کرد. در میان این مدل‌ها، جامع‌ترین مدل مفهومی در ارتباط با چابکی توسط شریفی و ژانگ (2001) ارائه شده است که در طراحی چارچوب لازم برای ارزیابی سطح چابکی در این پژوهش مورد استفاده قرار می‌گیرد. برای اندازه‌گیری سطح چابکی یک سازمان، رویکردهای متفاوتی را می‌توان در ادبیات نظری مشاهده نمود. برخی نویسندگان، از شاخص چابکی یکپارچه استفاده کرده‌اند که می‌توان آن را تلفیقی از سطوح شدت قابلیت‌های چابکی دانست. هم چنین، شاخص موزون چابکی (بگونه ای که شدت هر قابلیت چابکی بر حسب اهمیت وزن دهی شود) نیز پیشنهاد شده است (جعفرنژاد و شهائی، 1389، ص. 251). سایر محققان از جمله رین و همکاران (2000)، سورولودیس و والاوانیس (2002) و لین و همکاران (2006) روش‌های دیگری را برای اندازه‌گیری سطح چابکی پیشنهاد کرده‌اند. در این تحقیق از کارت امتیازی متوازن برای سنجش چابکی استفاده می‌شود. کاپلان و نورتن (1996)، روش ارزیابی عملکرد متوازن یا کارت امتیازی متوازن را برای اولین بار ارائه نمودند. کارت امتیازی متوازن ابزاری برای تشریح عملکرد کلی یک سازمان بر مبنای شاخص‌های متعدد است (اکبرپور شیرازی و علیویردی، 1386). این ابزار از چهار بعد مالی، مشتریان، فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری (کارکنان) سازمان را مورد بررسی قرار می‌دهد. به نظر می‌رسد این ابزار با در نظر گرفتن ابعاد مختلف سازمان، چارچوب مناسبی برای سنجش چابکی ایجاد می‌کند. با توجه به اینکه مطالعات انجام شده در این پژوهش بر روی سازمانی با ماهیت دولتی انجام می‌پذیرد، بخشی از ادبیات موضوع به مطالعات قبلی که تا کنون در زمینه چابکی سازمان‌های دولتی صورت گرفته اختصاص یافته است. نتایج نشان می دهد که بیشتر سازمان‌های دولتی چابک، هفت بعد از چابکی را مد نظر داشته‌اند. مؤسسه مطالعات علوم اجتماعی لندن به نام ای تی کرنی، در بررسی خود، مدل ابعاد مختلف چابکی را جامع‌تر از دیگر مدل‌های موجود برای سازمان‌های دولتی ارائه نموده است (جعفرنژاد و شهائی، 1389، ص. 113). این ابعاد عبارتند از: تغییر سازمانی، رهبری، فرهنگ و ارزش‌ها، مدیریت عملکرد، خدمت به مشتری و دولت الکترونیک. بر اساس بررسی‌های مختلف در ادبیات گسترده و شناخت عرصه‌های مختلف چابکی، می‌توان مؤلفه دیگری را نیز به ابعاد کلیدی چابکی در بخش دولتی اضافه نمود و آن عبارت است از مدیریت زنجیره تأمین (جعفرنژاد و شهائی، 1389، ص. 120). در سال‌های اخیر، مطالعات و پژوهش‌های مختلفی در رابطه با مقوله چابکی توسط محققین داخلی صورت گرفته است. به عنوان مثال محققانی چون خوش سیما (1381)، پور شهابی (1388)، بنی هاشمی (1389)، باقرزاده و همکاران (1389)، مروتی شریف آبادی و همکاران (1391)، رمضانیان و همکاران (1392) و باقری کراچی و همکاران (1393) با رویکردهای مختلفی به دنبال ارزیابی سطح چابکی در سازمان‌ها بوده‌اند که در فصل بعد به آنها اشاره خواهد شد. چارچوب نظری و همچنین مدل تحلیلی تحقیق فعلی بر مبنای مدل شریفی و ژانگ و همچنین ابعاد مطرح شده در کارت امتیازی متوازن شکل گرفته است. 1-6 جنبه‌های جدید بودن موضوع مطالعاتی که تاکنون در زمینه چابکی سازمان صورت گرفته‌اند اکثراً بر مبحث تولید چابک متمرکز بوده و یا به معرفی مدل‌های چابکی در سازمان‌های تولیدی پرداخته‌اند. اما مطالعه فعلی بر ارزیابی و بهبود سطح چابکی در یک سازمان خدماتی با ماهیت دولتی متمرکز گردیده است. همچنین مطالعات انجام شده در زمینه چابکی اکثراً بر بعد خاصی از سازمان متمرکز شده و از توجه به سایر ابعاد غافل مانده‌اند؛ اما مطالعه حاضر با بکارگیری ابزار نسبتاً جدید کارت امتیازی متوازن و همچنین توجه به شرایط خاص حاکم بر سازمان‌هایی با ماهیت دولتی، به دنبال این است تا به ارزیابی مقوله چابکی در تمامی ابعاد سازمان مورد مطالعه بپردازد. 1-7 کاربردها و کاربران موضوع پایان‌نامه از آنجایی که این مطالعه به بررسی سطح چابکی در یک سازمان خاص می‌پردازد، نتایج حاصل و پیشنهادات ارائه شده در وهله نخست برای مدیران این سازمان در تمامی سطوح، به خصوص مدیران عالی که مسئول تعیین اهداف، استراتژی‌ها و جهت گیری سازمان هستند، مفید می‌باشد. همچنین کارمندان و آن دسته از اعضای سازمان که به دنبال پیشرفت و ارتقأ در مسیر شغلی خود هستند، می‌توانند از نتایج و پیشنهادات ارائه شده برای بهبود روش‌ها و رویه‌های فعلی انجام کار استفاده کنند. توجه به نکات و پیشنهادات ارائه شده توسط این مطالعه می‌تواند منجر به بهبود سطح چابکی سازمان گردد. علاوه بر این سایر سازمان‌های دولتی و خدماتی که از جایگاه و وضعیت نسبتاً مشابهی با این سازمان برخوردار باشند، می‌توانند از نتایج به دست آمده در این مطالعه برای بهبود میزان چابکی و به‌عنوان راهنمایی در مسیر نیل به چابکی استفاده کنند. 1-8 جمع‌بندی بعد از بیان کلیات موضوع در این فصل، در فصل دوم به مرور ادبیات پژوهش می‌پردازیم. در فصل سوم مدل تحلیلی تحقیق بر مبنای ادبیات تحقیق که در فصل قبل مورد بررسی قرار گرفت، طراحی و سپس پرسشنامه‌ای جهت تعیین سطح چابکی آن تنظیم می‌شود. پس از تأیید پرسشنامه از جنبه روایی و پایایی، این پرسشنامه در سازمان توزیع می‌گردد. در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل نتایج به دست آمده از پرسشنامه‌ها و تعیین سطح چابکی سازمان پرداخته می‌شود. و در نهایت فصل پنجم به نتیجه گیری و ارائه پیشنهاداتی جهت بهبود سطح چابکی سازمان اختصاص می‌یابد. فصل دوم مرور ادبیات موضوع 2-1 مقدمه امروزه، چگونگی مقابله با محیط‌های غیر قابل پیش‌بینی، پویا و همراه با تغییر به عنوان یک موضوع مهم برای جامعه و صنعت در آمده است، بطوریکه حضور و دوام هر سازمان در بازار کنونی به انعطاف‌پذیری و پاسخگویی سریع آن سازمان به مشتریان خود وابسته است. در این میان، سازمان‌های دولتی نیز از این قاعده مستثنی نیستند، بطوریکه لازمه دستیابی این سازمان‌ها به چشم انداز، مأموریت‌ها و اهداف کلان تعیین شده که بر پایه رضایت‌مندی کارکنان، تأمین کنندگان، مشتریان و در نهایت جامعه بنا شده است، مقابله با تغییرات سریع کنونی و انطباق‌پذیری با آنهاست (میر غفوری و همکاران، 1387). بدین منظور، از طرف صاحب نظران علوم مدیریت، راه حل‌های متفاوتی پیشنهاد شده است که از جمله آنها شبکه‌بندی، مهندسی مجدد، ایجاد سازمان‌های کوچک، سازمان‌های مجازی، تفویض اختیار به کارکنان، سازمان با عملکرد بالا، تولید انعطاف‌پذیر، تولید به‌هنگام و ... را می‌توان نام برد. در میان این راه حل‌ها، سه مفهوم سازمان منطبق، سازمان انعطاف‌پذیر و سازمان چابک برجسته و مشهورتر هستند که برخی از نویسندگان تفاوت‌های زیادی را برای هر کدام از این واژه‌ها قایل می‌شوند، در حالی که برخی دیگر آنها را به عنوان هم‌خانواده و بجای یکدیگر بکار می‌گیرند (شریهای و همکاران، 2007). اما بطور کلی همه این مفاهیم در توانایی به انطباق و پاسخ‌گویی به تغییرات مورد استفاده قرار می‌گیرند. هدف پژوهش حاضر، ارزیابی سطح چابکی در یک سازمان دولتی است. بنابراین، لازم است تا در ابتدا چارچوب نظری تحقیق بر مبنای مطالعات قبلی صورت گرفته در این حوزه، شکل بگیرد. این فصل با بررسی و تبیین مواردی از قبیل تاریخچه و مفهوم چابکی، مدل‌های طراحی شده برای دستیابی به چابکی، سنجش چابکی به همراه معرفی ابزارهای لازم برای این هدف نظیر کارت امتیازی متوازن به مرور ادبیات چابکی می‌پردازد. 2-2 بررسی تاریخچه و مفهوم چابکی بطور کلی می‌توان گفت که تغییرات پارادایم تولید به چهار دسته تقسیم می‌شود: تولید دستی یا مهارتی، تولید انبوه، تولید ناب و در نهایت تولید چابک. در گذشته، تولید دستی به عنوان تولید عصر صنعتی سنتی، روشی زمانبر برای تولید محصول بود. همزمان با اوج گرفتن جریان محصولات صنعتی و عدم توانایی تولید دستی در پاسخگویی، تولید انبوه مطرح شد. اما تولید انبوه، قابلیت تولید محصولات سفارشی مطابق با خواسته مشتری و ایجاد ارزش افزوده بیشتر را نداشت. پس از عصر تولید انبوه، رویکردها و مباحث جدیدی جهت جبران خلأهایی که در تفکر تولید انبوه وجود داشتند، به وجود آمدند. از جمله این رویکردها، تولید ناب بود که برای پاسخگویی به افزایش روزافزون پارامترهای رقابتی مطرح شد. اما از آنجایی که انطباق با تغییرات کافی نبود، مفهوم چابکی با هدف یافتن تغییرات و بهره‌گیری از آنها به منزله فرصت، مطرح شد. ایده چابکی سازمانی نخستین بار در سال 1991 توسط چهار محقق به نام‌های گلدمن، پریس، ناجل و داو، در دانشگاه لی‌های مطرح گردید. از آنها خواسته شده بود که گزارشی در ارتباط با استراتژی بنگاه‌های صنعتی در قرن بیست و یکم، برای کنگره آمریکا تهیه کنند. این مطالعه مشخص کرد که نرخ تغییرات محیط کسب و کار به میزان چشمگیری رو به افزایش است؛ در نتیجه سازمان‌هایی که به تولید انبوه می‌پردازند، قادر نخواهند بود خود را با این تغییرات تطابق دهند و با سازمان‌هایی که از انعطاف‌پذیری بیشتری برخوردارند (به ویژه در آسیا) به رقابت بپردازند. این مطالعه نتیجه گرفت که لازم است یک سیستم تولید جدید بر مبنای چابکی سازمانی ابداع شود بطوریکه قادر باشد نیازهای جدیدی را که بر اثر عوامل رقابتی ایجاد شده‌اند، برطرف کند (چاربونیر وایرین، 2011). علیرغم شباهت‌های زیاد دو سیستم تولید ناب و چابک، این دو سیستم در برخی جنبه‌ها تفاوت‌هایی با هم دارند. به زعم نیلور و همکاران (1999) تولید چابک به استفاده از دانش بازاری و سازمان مجازی در جهت بهره‌گیری از فرصت‌های متغیر بازار نیاز دارد، در حالیکه تولید ناب به حذف تمامی اشکال اتلاف (از جمله زمان) نیاز دارد. بنابراین، با اینکه تولید ناب و تولید چابک مجموعه مشابهی از اولویت‌های رقابتی تولید (شامل هزینه، کیفیت، زمان انتظار، سطح خدمات) را مورد خطاب قرار می‌دهند، اما بر مؤلفه‌های متفاوتی تأکید دارند (ناراشیمان و همکاران، 2006). علیرغم اینکه سازمان‌های تولیدی و خدماتی زیاد از لفظ چابک یا چابکی استفاده می‌کنند، با این حال منظور آنها از بکار بردن این واژه چندان واضح نیست. واژه چابکی در فرهنگ لغات به معنای حرکت سریع، چالاک و فعال، توانایی حرکت سریع و آسان و قادر بودن به تفکر سریع و با یک روش هوشمندانه، به‌کار گرفته شده است (هورن بای، 2000). با وجود تعاریف زیاد از واژه چابکی، هیچ یک از آنها مخالف و ناقض یکدیگر نیستند. این تعاریف عموماً ایده "سرعت و تغییر در محیط کسب و کار" را نشان می‌دهند. اما با توجه به جدید بودن بحث چابکی، تعریف جامعی که مورد تأیید همگان باشد وجود ندارد (جعفرنژاد و شهائی، 1389، ص. 32-33). در جدول 2-1 در انتهای فصل، به برخی از تعاریف ارائه شده در زمینه چابکی اشاره گردیده است. با وجود اینکه تعریفی که مورد قبول همگان باشد درباره چابکی وجود ندارد، اما آنچه که در تمامی تعاریف مشاهده می‌شود، ایده سرعت عمل و نیز شناسایی محیط کسب و کار در جهت نشان دادن پاسخ مناسب به آنها است. در مجموع، این تعاریف از چابکی سازمان را پویا، موقعیت‌گرا، تغییر‌‌‌پذیر و رشد محور تجسم می‌کنند. علت این تمایل به پویایی دراین است که شرایطی که امروز تحت آن یک سازمان به چابکی می‌رسد، ممکن است فردا مؤثر و اثربخش نباشد. علت موقعیت‌گرایی نیز آن است که محیط بازار بر سطح چابکی مورد نیاز اثر می‌گذارد. دلیل تغییرپذیری نیز این است که چابکی در گرو حرکت سازمان در جهت سازگاری و تطابق است. آخرین مورد، چابکی به صورت رشد محور است که از طریق توانایی سازمان برای ادراک و تصدیق مجدد چشم انداز، بازسازی راهبردها و نوآوری در فنون و تکنیک‌ها مصداق می‌یابد (جعفرنژاد، شهائی، 1389، ص. 35-36). 2-3 مدل‌های دستیابی به چابکی کثرت مدل‌ها و رویکردهای دستیابی به چابکی، نوید بخش تمایل محققان برای شناخت ابعاد مستتر این مفهوم و تبیین اهمیت آن برای سازمان‌های در محیط متغیر است. در جدول 2-2 در انتهای فصل، مدل‌های چابکی که توسط صاحب‌نظران معرفی شده‌اند، مورد بررسی قرار گرفته است. نمی‌توان گفت که این رویکردها مختص سازمان‌ها و شرکت‌های تولیدی است، بلکه سازمان‌های دولتی و غیرانتفاعی نیز می‌توانند از این رویکردها بهره برده و با اندکی تغییرات در مدل‌های پیشنهادی، آن‌ها را به قالب سازمانی خود در آورند (جعفرنژاد، شهائی، 1389، ص. 139). از آنجایی که جامع ترین چارچوب برای چابکی توسط شریفی و ژانگ (2001) ارائه شده و همچنین مطالعه فعلی از این مدل برای طراحی الگوی مفهومی بهره می‌گیرد، بخش بعدی به معرفی کامل این مدل اختصاص یافته است. 2-3-1 مدل اجرای چابکی از نظر شریفی و ژانگ شریفی و ژانگ (2001) بر مبنای مرور ادبیات، نظر سنجی آزمایشی و چندین مصاحبه با مدیران صنعتی، یک ساختار اولیه و مدل مفهومی از چابکی تهیه و تنظیم کردند. این مدل مشتمل بر سه قسمت عمده است: اول، محرک‌های چابکی که تغییرات موجود در محیط کسب و کار هستند که شرکت را به یافتن جایگاه جدید در انجام کسب و کار، و نیز یافتن مزیت رقابتی تحریک و ترغیب می‌کنند. بر اساس ادبیات، این محرک‌ها شرکت را به بازبینی مجدد راهبرد و اصلاح یا تعدیل آن تحریک خواهند کرد تا در آن صورت، چابک شدن به طور جدی مد نظر همگان قرار گیرد. قابلیت‌های چابکی، دومین قسمت از این مدل است که سر فصل‌های اساسی توانایی‌های لازم برای واکنش به تغییرات را مجسم می‌سازند (قابلیت‌هایی چون شایستگی، انعطاف‌پذیری، سرعت و پاسخگویی). و در پایان مدل، توانمند‌ سازهای چابکی قرار دارند که به عنوان ابزارهای دستیابی به قابلیت‌های چابکی عمل می‌کنند؛ البته می‌توان این توانمند سازها را در چهار عرصه مهم از محیط تولیدی و خدماتی یافت: سازمان، کارکنان، فناوری و نوآوری. بدون شک ایجاد توانمند سازهای فوق‌الذکر بدون تلاش برای ادغام و یکپارچه‌سازی کل مجموعه و نیز بدون حمایت قوی از سوی فناوری یا سیستم اطلاعاتی میسر نخواهد بود. در شکل 2-1 مدل و قسمت‌های عمده آن و همچنین نحوه ارتباط و تأثیر این قسمت‌ها بر یکدیگر نشان داده شده است. شکل 2-1- مدل مفهومی دستیابی به چابکی (شریفی و ژانگ، 2001) بر طبق این مدل، از آنجا که سازمان‌ها با تغییرات و فشارهای متفاوتی مواجه می‌شوند، سطح چابکی مورد نیاز آنها نیز ممکن است متفاوت باشد. سطح چابکی مورد نیاز، تابعی از عوامل متنوعی چون آشفتگی محیط بازار، محیط رقابتی، خصوصیات شرکت، و محرک‌های خارجی نظیر انتظارات مشتریان، فناوری، و عوامل اجتماعی است. زمانی که سطح چابکی مورد نیاز سازمان مشخص گردد، ارزیابی و آنالیز سطح چابکی فعلی سازمان صورت می‌پذیرد. تفاوت میان سطح فعلی و سطح مورد نیاز را می‌توان مبنایی برای تصمیمات آتی تلقی نمود. در ادامه، برای بهبود وضعیت چابکی سازمان، باید اندازه‌گیری قابلیت‌های موجود و یافتن قابلیت‌های مفقوده را در دستور کار قرار داد. لازمه این کار شناسایی و طبقه‌بندی تغییرات و فشارهای محیطی سازمان، و نیز تجزیه و تحلیل اثرات آن تغییرات بر سازمان است. گام نهایی در این مدل مفهومی، یافتن عوامل تسهیل‌کننده چابکی، اجرای آنها و تعیین سطح چابکی بدست آمده از طریق فرایند ارزیابی عملکرد و انجام اقدامات اصلاحی است (جعفرنژاد و شهائی، 1389، ص. 151- 154). 2-4 ارزیابی سطح چابکی برای اندازه گیری سطح چابکی یک سازمان، رویکردهای متفاوتی را می‌توان در ادبیات نظری مشاهده نمود. برخی نویسندگان، از شاخص چابکی یکپارچه استفاده کرده‌اند که می‌توان آن را تلفیقی از سطوح شدت قابلیت‌های چابکی دانست. هم چنین، شاخص موزون چابکی (بگونه ای که شدت هر قابلیت چابکی بر حسب اهمیت وزن‌دهی شود) نیز پیشنهاد شده است. در روش دیگر اندازه‌گیری چابکی که توسط رین و همکاران (2000) معرفی شده است، از تکنیک مقایسه زوجی برای ارزیابی قابلیت‌های چابکی استفاده می‌شود. در این روش، مقایسه‌های بدست آمده تمامی زوج‌های ممکن قابلیت‌ها با یکدیگر ترکیب می‌شوند تا امتیاز چابکی کل بدست آید. سایر نویسندگان مدعی شده‌اند از آنجا که شاخص‌ها و تعاریف چابکی مبهم هستند، منطق فازی می‌تواند این خلأ را جبران کند. سورولودیس و والاوانیس (2002) تأکید کردند که به علت چند بعدی و فازی بودن مفهوم چابکی، طراحی شاخص‌های آن دشوار است. آنها چارچوب مبتنی بر دانش منطق فازی را پیشنهاد کردند که شامل چهار ساختار تولید چابک است: تولید، بازار، کارکنان و اطلاعات. آنها برای هر ساختار اصلی، چندین پارامتر و سنجه را مشخص می‌کنند. همچنین لین و همکاران (2006) شاخص چابکی مبتنی بر منطق فازی را برای تولید انبوه محصولات سفارشی پیشنهاد کرده‌اند. آنها سه قابلیت اصلی چابکی را مدیریت سازمانی، طراحی محصول و تولید محصول دانسته و برای هر یک از قابلیت‌های عمومی، سه معیار امتیازی خاص را پیشنهاد می‌کنند. همچنین آنها معتقدند که محور اصلی چابکی، توانایی سازمان برای واکنش به تغییر است (جعفرنژاد و شهائی، 1389، ص. 251-253). در این تحقیق با استفاده از تلفیق مدل شریفی و ژانگ و کارت امتیازی متوازن چارچوبی برای سنجش سطح چابکی سازمان طراحی می‌گردد. مدل شریفی و ژانگ در بخش 2-3-1 بطور کامل معرفی شده است. بنابراین، بخش بعدی به معرفی کارت امتیازی متوازن اختصاص یافته است. 2-4-1 کارت امتیازی متوازن ارزیابی لازمه مدیریت است. این عبارت یکی از کلیدی‌ترین عوامل مدیریت است. لذا برای نیل به این مقصود، بحث ارزیابی عملکرد مطرح می‌شود (رجائیان، 2004). در فرایند ارزیابی عملکرد، از میزان دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده آگاه می‌شویم، وضعیت جاری‌مان را با روند گذشته مقایسه می‌کنیم و وضعیت خویش را در قبال رقبا می‌سنجیم و نقاط ضعف و قوتمان را به منظور ترمیم آن‌ها شناسایی می‌کنیم (فرضیانپور، 2000). عملکرد سازمانی، به چگونگی انجام مأموریت‌ها، وظایف و فعالیت‌های سازمانی و نتایج حاصله از انجام آن‌ها اطلاق می‌شود (ابن رسول و همکاران، 2008). سنجش عملکرد سازمان‌ها، یکی از قوی‌ترین ابزارهای مدیریتی است که می‌توان به کمک آن، اطلاعات مورد نیاز از وضعیت سازمان را به‌دست آورد (فضل‌اللهی، 2008). روش‌های متفاوتی برای سنجش و ارزیابی عملکرد طراحی شده است که مدیران سازمان‌ها با توجه به هدف از ارزیابی و نوع سازمان از روش یا مدل خاصی بهره می‌گیرند و یا با ترکیب و تلفیق چند مدل، مدل مورد نیاز خود را طراحی می‌کنند (ایران‌زاده و برقی، 2009). لذا شناخت الگوهای مختلف مدیریت عملکرد و تشخیص و به‌کارگیری صحیح و به جای این الگوها در سازمان، از جمله مسایل بسیار مهم در این مقوله است (لوستاوس و همکاران، 2006). کاپلان و نورتون (1996)، روش ارزیابی عملکرد متوازن یا کارت امتیازی متوازن را برای اولین بار ارائه نمودند که طی دهه‌های بعدی سیستم مدیریت استراتژیک نامیده شد، زیرا از این روش نه تنها برای ارزیابی عملکرد بلکه به عنوان چارچوبی جهت تدوین و فرموله کردن استراتژی و ارتباطات و کنترل نحوه اجرای استراتژ‌ی‌ها، استفاده شده است. در پاییز 1986 شرکت امریکایی آنالوگ دیواینس، سازنده تجهیزات الکترونیکی، در پی نیازی که به یک سیستم جدید اندازه‌گیری عملکرد داشت، کاپلان و نورتون را به همکاری دعوت کرد. اگرچه جرقه کارت امتیازی متوازن در شرکت آنالوگ زده شد و اولین پیاده‌سازی هم در همان‌جا رخ داد، شرکت‌های دیگری نیز بودند که در همین زمینه و در سال‌های پایانی دهه 80 با تیم کاپلان و نورتون همکاری کردند که بعدها از موفق‌ترین شرکت‌هایی بودند که روش کارت امتیازی متوازن را اجرا نمودند. از آن جمله می‌توان به شرکت‌های GE، HP، Shell، Dupont، AMD و American standard اشاره نمود (ساسانی، 1380). در سال‌های اخیر به علت تشدید رقابت، یادگیری سازمانی و قابلیت‌های نوآوری به عنوان فاکتورهای چیرگی بر بازار و مزایای رقابتی ظهور پیدا کردند. از این رو سازمان‌ها مجبور شدند که علاوه بر ارزیابی سنتی مالی، بر شاخص‌های عملکردی کارکنان، فرآیندها و مشتریان تأکید بیشتری نمایند. کارت امتیازی متوازن به‌عنوان یک مجموعه جامع ارزیابی عملکرد، ساختاری برای ارزیابی استراتژی‌های سازمان و سیستم مدیریت فراهم می‌کند (رضوان قهفرخی و همکاران، 1387). کارت امتیازی متوازن ابزاری برای تشریح عملکرد کلی یک سازمان بر مبنای شاخص‌های متعدد است. یک مشخصه مهم از این روش آن است که این ابزار نه فقط بر فرایندهای کاری بلکه بر همکاری واحدهای سازمانی نیز تمرکز دارد (اکبرپور شیرازی و علیویردی، 1386). مدل با نگاه به کلیت سازمان‌ها به وسیله چهار مؤلفه شامل: مالی (سهامداران ما را چگونه می‌بینند؟)، فرایندهای داخلی (باید به چه فرایندهای داخلی برسیم؟)، مشتری (مشتریان ما را چگونه می‌بینند؟) و یادگیری و رشد (چگونه می‌توانیم بهبود را تداوم بخشیم؟) درصدد است تا کنترل عملیاتی کوتاه مدت را با استراتژی‌های بلند مدت فعالیت‌های سازمان پیوند دهد. در شکل 2-2 چهار وجه کارت امتیازی متوازن و نحوه برقراری ارتباط بین شاخص‌های عملکردی توسط آن نشان داده شده است. از نقاط قوت مدل، تأکید آن بر 3 بعد زمانی گذشته، حال و آینده، توانایی تضمین بهبود مستمر در هزینه‌ها و استفاده از شاخص‌های غیر مالی در کنار شاخص‌های مالی جهت نیل به اهداف بلند مدت سازمان را می‌توان نام برد (گل‌پیرا و نورالسناء، 1387). در ادامه هر یک از ابعاد کارت امتیازی متوازن به اختصار مورد بررسی قرار می‌گیرد. شکل 2-2- چهار وجه کارت امتیازی متوازن (کاپلان و نورتون، 1992) استراتژی مبین آن است که یک سازمان چگونه در راستای خلق ارزش پایدار برای سهامدارانش تلاش می‌کند. وجه مالی کارت امتیازی متوازن، نتایج مشهود استراتژی را با تعابیر مالی توصیف می‌کند. عملکرد مالی شاخصی تأخیری است و تعریف نهایی موفقیت سازمان را به دست می‌دهد (کاپلان و نورتون، 2004). برخی متغیرها، هادی هستند و پیشرو و برخی متغیرها، پس رو، تأخیردار هستند و تابع. متغیرهای تأخیردار معمولاً از جنس معلول هستند و متغیرهای هادی یا پیشرو از جنس متغیرهای علت. متغیرهای هادی یا پیشرو به عنوان پیشران و علت متغیرهای تأخیردار یا تابع در نظر گرفته می‌شوند. به عنوان نمونه، متغیر سرمایه‌گذاری در مهارت‌آموزی خدمات سریع یک متغیر هادی (علت) است و متغیر رضایت مشتری از خدمات سریع یک متغیر تابع و تأخیردار (معلول) است (میربلوکی، 1390، ص. 43). معیارهای وجه مالی کارت امتیازی متوازن نظیر نرخ بازگشت سرمایه، ارزش سهام، سودآوری، رشد درآمد و هزینه به ازای هر واحد، شاخص‌های تأخیری هستند که موفقیت یا عدم موفقیت استراتژی را نشان می‌دهند. موفقیت در به چنگ آوردن مشتریان هدف، عامل اصلی در بهبود عملکرد مالی است. وجه مشتری علاوه بر اندازه‌گیری شاخص‌های تأخیری خروجی، موفقیت در زمینه‌های مربوط به مشتری نظیر رضایت، حفظ و رشد مشتری و ارزش قابل ارایه به مشتریان هدف را تعریف می‌کند. فرایندهای داخلی، ارزش قابل ارایه به مشتریان را خلق و ارایه می‌کنند. عملکرد فرایندهای داخلی شاخصی پیشرو برای تقویت زیر مجموعه‌ها در پیامدهای مشتری و مالی است. دارایی‌های نامشهود منبع نهایی خلق ارزش پایدار هستند. دارایی‌های نامشهود به سه سطح تقسیم می‌شوند: سرمایه انسانی: مهارت‌ها، دانش و استعداد کارکنان سرمایه اطلاعاتی: پایگاه داده‌ها، نظام‌های اطلاعاتی، شبکه‌ها و زیرساخت‌های اطلاعاتی سرمایه سازمانی: فرهنگ، رهبری، هماهنگی کارکنان، کار تیمی و مدیریت دانش اهداف رشد و یادگیری، چگونگی تلفیق افراد، فن‌آوری‌ها و سایر موارد ذی‌ربط سازمان را برای حمایت از استراتژی توصیف می‌کنند. بهبود در معیارهای رشد و یادگیری شاخص‌های پیشرو برای فرایندهای داخلی، مشتریان و عملکرد مالی هستند (کاپلان و نورتون، 2004). چهار وجه کارت امتیازی متوازن با زنجیره علت و معلولی به یکدیگر وابسته‌اند. برای مثال یک دوره آموزشی که مهارت کارکنان را بهبود می‌بخشد (وجه رشد و یادگیری) سبب بهبود ارائه خدمات به مشتری می‌شود (فرایند داخلی) و این بهبود نیز به نوبه خود به رضایت و وفاداری مشتری منجر می‌شود (وجه مشتری و بازار) و در نهایت درآمد و حاشیه سود بالا می‌رود (وجه مالی). معیارها در کارت امتیازی متوازن به‌گونه‌ای انتخاب می‌شوند که بتوان توجه مدیران و کارکنان سازمان را به عواملی جلب کرد که سطح عملکرد بالا در آن معیارها باعث موفقیت رقابتی سازمان شود. کارت امتیازی متوازن معیارها را با محوریت اجرای استراتژی یکپارچه می‌سازد. با روش ارزیابی متوازن، توانایی سازمان در رسیدن به اهداف ارزیابی می‌شود و تمام توان و نیروی سازمان در راستای تحقق استراتژی سازمان همسو می‌شود (جعفری و همکاران، 1388). سازمان‌ها بر مسایل مالی بسیار تأکید دارند و توجه خود را بر همه عوامل موجود در سازمان متعادل نمی‌کنند، اما واقعیت اجرایی مدل کارت امتیازی این است که به‌صورت متوازن عمل می‌کند و علاوه بر اینکه توازن را ما‌بین اهداف مالی (نظیر نرخ افزایش سودآوری پروژه‌ها) از یک سو و اهداف غیر مالی (نظیر کاهش زمان تأخیر پروژه‌ها) از سوی دیگر، اهداف کوتاه مدت (نظیر حداقل کردن شکایات مشتریان) از یک سو و اهداف بلند مدت (نظیر ارتقاء سطح رشد و توسعه کارکنان) از سوی دیگر و اهداف داخلی (نظیر افزایش بهره‌وری کارکنان) از یک سو و اهداف خارجی (نظیر افزایش سطح رضایت‌مندی مشتریان) از سوی دیگر، برقرار می‌کند، معیارهای پیشین و پسین در یک زنجیره علت و معلولی را هم متوازن می‌کند. باید توجه داشت که لزوماً احتیاجی نیست که فاکتور مالی در رأس نقشه استراتژی قرار بگیرد. چنانچه بررسی یک سازمان دولتی خدماتی مدنظر باشد، در این حالت دیگر نمی‌توان اهداف مالی را به عنوان استراتژی این سازمان‌ها در رأس قرار داد (گل پیرا و نورالسناء، 1387). چارچوب خلق ارزش در بخش عمومی و دولتی، نظیر بخش خصوصی است؛ اما تفاوت‌هایی در این میان وجود دارد. تعریف نهایی موفقیت در سازمان‌های دولتی و خصوصی، عملکرد آنها در دستیابی به مأموریت و وظایف محوله ایشان است. سازمان‌های بخش خصوصی صرف‌ نظر از صنعتی که در آن فعالیت می‌کنند، می‌توانند از شاخص‌های مشابهی در وجه مالی استفاده کنند که تجلی آن در بالا بردن ارزش سهام نمودار می‌شود. سازمان‌های عمومی و دولتی مجموعه گسترده و متنوعی از مأموریت‌ها را دارند و باید آثار اجتماعی و اهداف متعالی خود را به طرز متفاوتی تعریف نمایند. مأموریت این سازمان‌ها، مثل بخش خصوصی، با تأمین نیازهای مشتریان هدف (سهام‌داران، ذی‌نفعان و کسانی که سازمان معتقد است آنها از خدماتش منتفع می‌شوند) محقق می‌گردد. سازمان‌ها با عملکرد مناسب فرایندهای داخلی، به موفقیت نایل می‌شوند که این دستاورد با دارایی‌های نامشهودشان حمایت می‌شود (رشد و یادگیری). وجه مالی هر چند مسلط نیست، اما مبین اهداف ذی‌نفعان مهم می‌باشد. در شکل 2-3 چارچوب خلق ارزش در بخش عمومی و دولتی نشان داده شده است (کاپلان و نوتون، 2004). از آنجایی که سازمان مورد بررسی در مطالعه فعلی ماهیتی دولتی داشته و شرایط خاص حاکم بر سازمان‌های دولتی در مورد آن صدق می‌کند، بخش بعدی به مطالعات صورت گرفته مرتبط با مقوله چابکی در سازمان‌های دولتی اختصاص یافته است. در طراحی پرسشنامه این پژوهش علاوه بر مدل شریفی و ژانگ و کارت امتیازی متوازن که چارچوب کلی تحقیق را تشکیل می‌دهند، به ابعاد مطرح شده در این مطالعات نیز توجه گردیده است. شکل 2-3- مدل ساده خلق ارزش در سازمان‌های عمومی و دولتی (کاپلان و نورتون، 2004) 2-4-2 چابکی در سازمان‌های دولتی به نظر می‌رسد موضوع چابکی چیزی نیست که بتوان آن را فقط برای بخش خصوصی در نظر گرفت. به کار گیری چابکی در بخش دولتی می‌تواند عرصه مناسبی برای رشد و بالندگی این بخش باشد. البته برخی اعتقاد دارند که با توجه به عدم وجود رقابت و سرعت در بخش دولتی و در یک کلمه عدم وجود پویایی در محیط کاری و عملیاتی آن به طور عملی بیان چابکی در این بخش بی معناست. اما باید در نظر داشت که بخش دولتی به دلیل کثرت ارباب رجوع، نیاز بیشتر به رفع مشکلات و خواسته‌های آنان، بالندگی و تعالی خود در زمینه‌های سرعت و کیفیت و مهم تر از همه کاهش هزینه، بیشتر از بخش خصوصی به چابکی نیاز دارد (جعفرنژاد و شهائی، 1389، ص. 108) و از آنجایی که هدف در بخش دولتی رسیدن همزمان به انعطاف‌پذیری و بهره‌‌‌وری بالاست، قابلیت‌های چابکی می‌تواند باعث افزایش بهره‌وری در بخش دولتی شود. بنابراین، جا دارد نظر به اهمیت موضوع و با توجه به نقش بخش دولتی و واحدهای تابعه آنها در زندگی افراد جامعه، مطالعاتی در این زمینه صورت گیرد. نتایج نشان می دهد که بیشتر سازمان‌های دولتی چابک، هفت بعد از چابکی را مد نظر داشته‌اند. مؤسسه مطالعات علوم اجتماعی لندن به نام ای تی کرنی، در بررسی خود، مدل ابعاد مختلف چابکی را جامع‌تر از دیگر مدل‌های موجود برای سازمان‌های دولتی ارائه نموده است (جعفرنژاد و شهائی، 1389، ص. 113). شکل 2-4 ابعاد کامل این مدل را نشان می‌دهد. این ابعاد و مثال‌هایی برای هر کدام از آنها عبارتند از: 1- تغییر سازمانی: شناخت نیازهای شهروندان و بهبود خدمت به آنها، تصمیم‌گیری از طریق اجماع عمومی، بکارگیری منابع به هنگام ضرورت برای تأمین نیازهای مشتری 2- رهبری: تدوین چشم‌انداز سازمانی، توجه به روندها و اهداف راهبردی، افزایش انعطاف‌پذیری و استفاده از منابع بر حسب ضرورت 3- فرهنگ و ارزش‌ها: ایجاد محیطی برای پیشبرد تغییر، توجه به نیازهای فوری به منظور سرمایه‌گذاری در نوآوری، ایجاد حس کار تیمی در سراسر سازمان 4- مدیریت عملکرد: آموزش کارکنان برای موفقیت در آینده، ایجاد سیستم مدیریت عملکرد جامع در سازمان، استفاده از مدل‌های مناسب برای سنجش عملکرد 5- خدمت به مشتری: تدوین راهبرد مدیریت ارتباط با شهروندان، هم‌راستا‌ سازی خدمت به مشتری با فرایندهای کسب و کار، ارائه مشوق‌هایی برای شهروندان جهت حرکت به سمت کانال‌های ارتباطی جدید و ارزان‌تر 6- دولت الکترونیک: گرایش به سمت فرایندهای الکترونیکی، استفاده از فناوری برای بهبود ارتباطات اداری، ترغیب شهروندان برای حرکت به سمت کانال‌های ارتباطی جدید و ارزان‌تر شکل 2-4- ابعاد چابکی در بخش دولتی (مؤسسه ای تی کرنی، 2003) بر‌اساس بررسی‌های مختلف در ادبیات گسترده و شناخت عرصه‌های مختلف چابکی، می‌توان مؤلفه دیگری را نیز به ابعاد کلیدی چابکی در بخش دولتی اضافه نمود و آن عبارت است از مدیریت زنجیره تأمین. در واقع برای کسب لبه رقابتی در بازار جهانی، شرکت‌ها باید با تأمین‌کنندگان و مشتریان جهت یکنواخت‌سازی عملیات همگام شده و برای کسب چابکی با یکدیگر کار کنند، که در مجموع، این کار به زنجیره تأمین چابک شناخته شده است (جعفرنژاد و شهائی، 1389، ص. 120). 2-4-3 چابکی در صنعت آب و فاضلاب اگر هدف از خصوصی سازی افزایش بهره‌وری، ایجاد فضای رقابت، سودآوری، افزایش کیفیت و سطح خدمات باشد، راه دستیابی به آن از بستر چابک سازی سازمانی می‌گذرد. یک سازمان چابک ضمن شفاف‌سازی و مهندسی مجدد تمامی فعالیت‌های کاری پیش رو، ساختار سازمانی خود را به صورت چابک و فرایند محور پیاده سازی می‌نماید و با تجهیز ارکان خود به فناوری روز دنیا، ضمن افزایش توان رقابتی خود، قیمت تمام شده و کیفیت خدمات خود را در سطح مطلوبی نگه می‌دارد. یک سازمان چابک از حداقل نیرو و امکانات حداکثر بازدهی را بدست می‌آورد. شرکت‌های آب و فاضلاب اصولاً در زمره سازمان‌های خدمت رسان می‌باشند. تجربه نشان داده است چنانچه بتوان این قبیل سازمان‌ها را بر بال فناوری اطلاعات و ارتباطات نشاند، موفقیت آنها تضمین می‌گردد. در شرکت‌های آب و فاضلاب که اغلب دارای ابعاد و ساختارهای پیچیده و از نظر فیزیکی توزیع شده هستند تنها ذکر اینکه چه کارهایی باید توسط چه کسانی (شرح وظایف) انجام شود کافی نیست، بلکه فرایندها، داده‌ها، اهداف و نقش افرادی که در سازمان انجام وظیفه می‌کنند باید با اهداف و راهبرد‌های سازمان که در قالب برنامه‌ریزی راهبردی ارائه می‌شوند، همخوانی داشته باشد. معماری سازمانی چارچوبی برای تبیین، هماهنگ سازی و همسو سازی کلیه فعالیت‌ها و عناصر سازمان در جهت نیل به اهداف راهبردی سازمان است. اگر سازمانی نیاز به چابک‌سازی، بهره‌وری و رقابت پذیری را در خود احساس می‌کند، باید کلید راه حل خود را در معماری سازمانی جستجو کند (دهقانی و شایق، 1390). 2-5 پژوهش‌های داخلی در حوزه چابکی در بخش‌های قبلی، مطالعات خارجی صورت گرفته در حوزه چابکی، مدل‌های استخراج شده و همچنین ابزارهای سنجش چابکی مورد بحث و بررسی قرار گرفتند. در سال‌‌های اخیر، مطالعات و پژوهش‌های مختلفی در ارتباط با مقوله چابکی توسط محققین داخلی صورت گرفته که در ادامه به تعدادی از آنها اشاره می‌گردد. همچنین در جدول 2-3 در انتهای فصل خلاصه‌ای از این مطالعات به صورت فهرست‌وار آورده شده است. 1- کریمی (1381) در قالب پایان‌نامه کارشناسی ارشد با عنوان "ارائه یک متدولوژی جهت پیاده‌سازی چابکی در تولید" ابتدا تولید چابک و مفاهیم مرتبط با آن را که تاکنون مورد توجه محققین قرار گرفته، تشریح کرده و سپس یک چارچوب عملی جهت پیاده‌سازی مفهوم چابکی در سازمان پیشنهاد داده است. این تحقیق به راهنمایی دکتر شاهنده و در دانشگاه صنعتی اصفهان انجام شده است. 2- خوش سیما (1381) در قالب پایان‌نامه کارشناسی ارشد با عنوان "ارائه مدلی جهت اندازه‌گیری چابکی سازمان‌های تولیدی در صنعت الکترونیک ایران با استفاده از منطق فازی" ابتدا یک مدل جهت دستیابی به چابکی را مطرح و سپس یک متدولوژی مبتنی بر دانش برای اندازه‌گیری چابکی ارائه داده است. وی برای اندازه‌گیری چابکی از منطق فازی استفاده کرده است. این تحقیق به راهنمایی دکتر جعفرنژاد و در دانشکده مدیریت دانشگاه تهران انجام شده است. 3- زارعی (1384) در قالب رساله دکترا با عنوان "طراحی و تبیین مدلی برای تحلیل عوامل و تبدیل سازمان‌های فعلی به سازمان‌های چابک در صنایع الکترونیک و مخابرات کشور" نقش عوامل درون سازمانی را در چابک سازی سازمان بررسی کرده و در نهایت میزان تأثیرگذاری این عوامل بر یکدیگر و همچنین بر چابکی سازمان را بررسی و مدلی از چگونگی تعامل عوامل مورد مطالعه ارائه داده است. این تحقیق به راهنمایی دکتر جعفرنژاد و در دانشکده مدیریت دانشگاه تهران انجام شده است. 4- پورشهابی (1388) در قالب پایان‌نامه کارشناسی ارشد با عنوان "بررسی چابکی سازمانی با استفاده از مدل ای تی کرنی و منطق فازی – مطالعه موردی اداره کل استاندارد و تحقیقات استان سیستان و بلوچستان" از ترکیب مدل ای تی کرنی و منطق فازی جهت بررسی چابکی سازمانی استفاده کرده است. این تحقیق به راهنمایی دکتر نظر دهمرده و در دانشگاه آزاد اسلامی زاهدان انجام شده است. 5- نیک پور و سلاجقه (1389) در تحقیقی با عنوان ″بررسی رابطه بین چابکی سازمانی و رضایت شغلی کارکنان سازمان‌های دولتی شهر کرمان″ به دنبال تعیین رابطه بین چابکی سازمانی و رضایت شغلی کارکنان بوده‌اند. ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق، پرسشنامه بوده و به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد که بین چابکی سازمانی و زیر متغیرهای آن یعنی پاسخگویی، شایستگی، انعطاف‌پذیری و سرعت در کار و رضایت شغلی رابطه ای معنا‌دار وجود دارد. 6- بنی هاشمی (1389) در قالب پایان‌نامه کارشناسی ارشد با عنوان "ارزیابی چابکی سازمانی در بخش خصوصی صنعت سیمان" به بررسی چابکی سازمانی در کارخانه سیمان تأمین پرداخته است. نتایج این پژوهش نشان داد که این کارخانه از نظر چابکی سازمانی در وضعیت مناسبی قرار دارد. این تحقیق به راهنمایی دکتر نظر دهمرده و مشاوره دکتر شاهقلیان و در دانشگاه آزاد اسلامی زاهدان انجام شده است. 7- باقرزاده و همکاران (1389) در مقاله‌ای با عنوان "بررسی وضعیت قابلیت‌های چابکی در سازمان‌های دولتی، مطالعه موردی اداره کل پست مازندران" به دنبال این بودند تا با طراحی پرسشنامه، جمع آوری داده‌ها و تحلیل آنها با استفاده از نرم افزارهای آماری، چهار متغیر مستقل پاسخگویی، شایستگی، انعطاف پذیری و سرعت، که بیانگر قابلیت‌های چابکی در سازمان هستند، را مورد بررسی قرار دهند. نتایج این تحقیق حاکی از این بود که اداره کل پست مازندران دارای قابلیت‌های چابکی مطلوب نیست و بین وضع موجود و وضع مطلوب آن شکاف وجود دارد. 8- آذر و همکاران (1389) در مقاله‌ای با عنوان "طراحی مدل چابکی زنجیره تأمین؛ رویکرد مدل‌سازی ساختاری – تفسیری" با بررسی ادبیات موضوع و همچنین مصاحبه با خبرگان، 11 فاکتور اصلی موفقیت زنجیره تأمین چابک را مورد شناسایی قرار دادند. آنگاه این فاکتورها در قالب پرسشنامه در اختیار خبرگان زنجیره تأمین ذوب آهن قرار گرفت. نتایج بدست آمده با استفاده از تکنیک مدل‌سازی ساختاری – تفسیری، تجزیه و تحلیل و در نهایت ارتباط و توالی فاکتورها بدست آمد. ارتباطات بدست آمده نشان داد که توسعه مهارت‌های کارکنان، بکارگیری IT و برنامه ریزی متناسب اساس چابکی را در زنجیره تأمین تشکیل می‌دهند. 9- شاهین و لَله گانی (1390) در مقاله‌ای با عنوان ″بررسی مفهوم و کاربرد چابکی در بخش خدمات″ به بررسی اثر‌بخش بودن مفهوم چابکی در معاونت آموزشی دانشگاه اصفهان پرداخته اند. نتایج این تحقیق نشان می‌دهد که بکار‌گیری اصول چابکی تأثیر معنی‌داری روی تنوع خدمات ارائه شده توسط سازمان به‌عنوان یکی از اهداف سازمان خدماتی چابک داشته است. همچنین شاخص انعطاف‌پذیری به‌عنوان مهم‌ترین عامل چابک‌سازی سازمان مورد نظر شناخته شد. 10- تیزرو و همکاران (1390) در مقاله‌ای با عنوان "ارائه مدل چابکی زنجیره تأمین، مورد مطالعه: شرکت سهامی ذوب آهن" به دنبال این بوده‌اند تا با طراحی یک مدل چابکی به مدیران سازمان در امر برنامه‌ریزی استراتژیک برای بهبود چابکی زنجیره تأمین کمک کنند. برای این منظور آنها 11 فاکتور را شناسایی و در قالب پرسشنامه در اختیار خبرگان زنجیره تأمین سازمان قرار دادند. با تحلیل عاملی داده‌های حاصل از پرسشنامه‌های جمع‌آوری شده، فاکتورهای شناسایی شده تأیید شدند و بر مبنای فرضیه‌های پژوهش و با استفاده از تحلیل مسیر، مدل چابکی زنجیره تأمین تهیه شد. 11- فتحیان و شیخ (1390) در مقاله‌ای با عنوان "بررسی تأثیر فناوری اطلاعات بر چابکی شرکت‌های کوچک و متوسط" با توجه به مدل‌های مفهومی چابکی، پرسشنامه‌ای طراحی و به‌منظور تعیین سطح چابکی شرکت‌ها، میان شرکت‌های کوچک و متوسط توزیع کردند. پس از دسته‌بندی شرکت‌ها در سه سطح چابک، نیمه چابک و غیر چابک، نقش فناوری اطلاعات بر چابکی با توجه به پرسشنامه ارسال شده برای مدیران شرکت‌ها مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفت. یافته‌های این تحقیق نشان داد که فناوری اطلاعات نقش مهمی را در چابک نمودن این شرکت‌ها ایفا نموده است. 12- مروتی شریف آبادی و همکاران (1391) در مقاله‌ای با عنوان "ارائه چارچوبی مفهومی برای ارزیابی و رتبه‌بندی سازمان‌ها با استفاده از تکنیک Interval Fuzzy Electre" تلاش کردند تا پرسشنامه‌ای بر‌اساس معیارها، زیر معیارها و مؤلفه‌های چابکی طراحی کرده و با استفاده از تکنیک FAI به سنجش میزان چابکی بخش‌های مختلف فولاد آلیاژی یزد بپردازند. سپس برای مقایسه و رتبه‌بندی واحدها از تکنیک اینتروال فازی الکتره استفاده شد. در نهایت، برای پیدا شدن موانع چابکی هر کدام از واحدها، یک ماتریس چهار بعدی پیشنهاد شد که از طریق آن نقاط ضعف و قوت آنها شناسایی و استراتژی‌های مناسب برای برنامه‌ریزی و تصمیم‌گیری در بخش‌های مختلف ارائه شد. 13- سید حسینی و همکاران (1391) در مقاله‌ای با عنوان "شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر شکل‌گیری قابلیت‌های چابکی سازمان (بررسی موردی شرکت‌های خودروساز تجاری)" پرسشنامه‌ای را طراحی و در بین تعدادی از خبرگان صنعت خودرو که با روش خوشه‌ای انتخاب شده بودند، توزیع کردند. تحلیل داده‌های بدست آمده از پرسشنامه نشان داد که قابلیت‌های چابکی سازمان و زنجیره تأمین درونی شرکت‌ها کمتر تحت تأثیر عوامل محیطی هستند و این عوامل بیشتر از تواناسازهای چابکی تأثیر می‌پذیرند و محرک‌های محیطی از طریق تواناسازهای چابکی، فرایندهای زنجیره تأمین و قابلیت‌های چابکی سازمان را تحت تأثیر قرار می‌دهند. همچنین در این مطالعه، با استفاده از مدل دلتا، اثر عوامل محیطی بر اساس جایگاه استراتژیکی که سازمان در بازار برای خود ایجاد کرده، مورد تحلیل قرار گرفت و در نهایت هر یک از زیر مجموعه‌های ابعاد اصلی مدل با استفاده از روش دیماتل اولویت‌بندی شد. 14- یعقوبی و همکاران (1391) در مقاله‌ای با عنوان "مطالعه توانمندسازهای ساختاری چابکی سازمانی در نظام بانکی" در دو مرحله به شناخت عوامل ساختاری توانمندساز چابکی سازمانی پرداختند. در مرحله اول، با استفاده از مطالعات کتابخانه‌ای، 7 عامل به عنوان توانمندساز ساختاری چابکی سازمانی شناخته شد. در مرحله دوم، مطالعات میدانی صورت گرفت و از بین کارمندان بانک‌های دولتی و خصوصی استان زاهدان تعدادی نمونه به روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای نامتناسب برگزیده شدند. پس از تجزیه و تحلیل داده‌ها توسط نرم افزار آماری، عوامل هفت‌گانه شناخته شده در مرحله اول، همبستگی خوبی با چابکی سازمانی نشان دادند. اولویت نخست به تشکیل سازمان دانش محور و اولویت آخر به تشکیل سازمان مجازی اختصاص یافت. 15- رمضانیان و همکاران (1392) در تحقیقی با عنوان ″بررسی چابکی سازمانی در ادارات ورزش و جوانان استان‌ها″ به بررسی ابعاد چابکی سازمانی در بین کارکنان ادارات کل ورزش و جوانان چهار استان گیلان، زنجان، فارس و چهارمحال و بختیاری پرداخته‌اند. برای تعیین ابعاد اصلی ابزار تحقیق (پرسشنامه) از روش تحلیل عاملی اکتشافی همراه با چرخش متعامد استفاده شد و چهار عامل مدیریت منابع انسانی، مدیریت کیفیت جامع، مدیریت تغییر و مدیریت اطلاعات و ارتباطات سازمانی شناسایی شدند. همچنین از دیدگاه کارکنان، مدیریت کیفیت جامع، قوی‌ترین و مدیریت منابع انسانی، ضعیف‌ترین ابعاد چابکی ادارات تربیت بدنی بودند. 16- باقری کراچی و همکاران (1393) در مقاله‌ای با عنوان ″میزان کاربست مؤلفه‌های چابکی در دانشگاه‌ها″ تلاش کرده اند تا میزان استفاده از مؤلفه‌های چابکی سازمانی در بین اعضای هیأت علمی دانشگاه‌های دولتی استان فارس را بر اساس 5 مؤلفه محرک‌ها، قابلیت‌ها، تسهیل‌کننده‌ها، موانع و پیامدهای چابکی تعیین کنند. نتایج این تحقیق نشان می‌دهد میزان استفاده از مؤلفه‌های چابکی سازمانی در دانشگاه‌های دولتی استان فارس در سطح کمتر از متوسط است. بطوریکه ملاحظه شد هر یک از مطالعات داخلی از دیدگاه خاص خود به مقوله چابکی و ارزیابی آن در سازمان‌ها پرداخته بودند. با توجه به اینکه تاکنون چارچوب کارت امتیازی متوازن به عنوان ابزاری برای سنجش چابکی چندان مورد توجه محققین قرار نگرفته، مطالعه فعلی از این چارچوب در کنار مدل شریفی و ژانگ برای طراحی مدل مفهومی و در ادامه طراحی پرسشنامه سنجش چابکی سازمان بهره خواهد گرفت. در فصل بعدی به طور کامل در مورد مدل مفهومی و نحوه طراحی پرسشنامه بر مبنای این مدل توضیح داده می‌شود. جدول 2-1- تعاریف ارائه شده در زمینه چابکی محقق سالتعریفبورگس1994چابکی عبارت است از ترکیب فناوری‌های موجود و روش‌های سیستمی تولید با تأکید بر تغییر ارزش‌های مدیر و کارکنان، تعامل ارزش‌های مدیریتی و نوآوری‌های حاصل از فناوری. مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار، ساز و کار مهم دستیابی به چابکی سازمانی است.جیهانی1995بر حسب خروجی حاصل، یک سازمان چابک می‌تواند سفارش مشتریان را انجام داده، محصولات جدیدی را به کرات و در زمان‌های مناسب معرفی نماید و حتی سریعاً در پیمان‌ها و قراردادهای استراتژیک خود امکان ایجاد اصلاحات و تعدیلات را به وجود آورد.گود1997چابکی به معنای کنار گذاشتن روش‌های قدیمی انجام کارهاست؛ روشهایی که اکنون و در شرایط محیطی امروز، بازدهی و راندمان مناسبی ندارند. در محیط رقابتی نوین به توسعه بیشتر انعطاف پذیری و پاسخگویی نسبت به سایر رقبا نیاز است.شریفی و ژانگ1999چابکی به معنای توانایی هر سازمان در احساس، ادراک و پیش بینی تغییرات موجود در محیط کسب و کار است.ورنادات1999چابکی را می‌توان به صورت همسویی نزدیک سازمان با نیازهای متغیر کاری، در جهت کسب مزیت رقابتی تعریف کرد.نیلور و همکاران1999چابکی عبارتست از استفاده از دانش بازار و ساختار مجازی برای بهره‌برداری از فرصت های سودآور در محیط بازار متغیر.داو1999چابکی به معنی توانایی سازمان جهت بقا و پیشرفت در یک محیط کسب و کار غیرقابل پیش بینی و دائماً در حال تغییر است. چابکی نمایانگر توانایی مدیریت و بکارگیری اثربخش دانش می باشد، به طوریکه سازمان توانایی رونق و شکوفایی در محیط کسب و کار متغیر و پیش بینی نشده را داشته باشد (مدیریت دانش).بولینگر1999چابکی به معنای تغییر پذیری رفتار یک سازمان در راستای محیط و توانایی واکنش مناسب به بازارهای در حال تغییر مستمر است.کاید2000سازمان چابک یک کسب و کار با سرعت، سازگار و آگاهانه است که قابلیت سازگاری سریع در واکنش به تحولات و وقایع غیرمنتظره و پیش بینی نشده، فرصت های بازار و نیازمندی‌های مشتری را دارد.برایان ماسکل2001چابکی عبارتست از توانایی رونق و شکوفایی در محیط دارای تغییر مداوم و غیرقابل پیش بینی.امیر هرمزی2001سازمانهای چابک برای واکنش نسبت به شرایط متغیر بازار انعطاف پذیر بوده و از سرعت بالایی برخوردارند.براون و بسانت2003چابکی مستلزم واکنش سریع و اثربخش به نیازهای بازار است.کای و پرینس2003چابکی به معنای واکنش به تغییرات ناگهانی و رفع نیازمندی‌های متغیر مشتریان بر اساس مؤلفه‌هایی چون قیمت، مشخصه، کمیت، کیفیت و تحویل به موقع است.آرتتا و گیاچتی2004چابکی توانایی یک سازمان برای تطابق با تغییر و استفاده از فرصت‌هایی که در پی وقوع تحول نمایان می‌گردند، می‌باشد. جدول 2-2- رویکردهای مفهومی ارزیابی و بهبود سطح چابکی سازمانی رویکردسالشرحگلدمن و همکاران1993چابکی چهار اصل به هم پیوسته را در بر می‌گیرد که عبارتند از انتقال ارزش به مشتریان، مهارت یافتن در زمینه تغییر و عدم اطمینان، تشریک مساعی در جهت افزایش رقابت پذیری و ایجاد سازمان مجازی.پروژه NGM1995فرایند NGM را می‌توان راهی برای تدوین یک راهبرد جدید برای شرکت‌های تولیدی با ترکیب تئوری‌های رقابتی مایکل پورتر و براساس تئوری منبع گرا (متمرکز بر شایستگی‌های محوری) دانست.کومار و موتوانی1995چابکی سازمانی به توانایی سازمان برای تسریع فعالیت‌ها براساس مسیر بحرانی اشاره داشته، و در نتیجه یک شاخص مستقیم از رقابت پذیری مبتنی بر زمان برای شرکت محسوب می‌شود. در تعیین اثربخشی سازمان در رقابت بموقع، کومار و موتوانی معیار شاخصه چابکی را طراحی کردند.داو و همکاران1996این مدل براساس یک مورد کاوی ارائه گشته و شامل سه بخش سطح بلوغ در زمینه مهارت تغییر، کارکردها و ارزیابی جایگاه رقابتی است.پریس و همکاران1996این مدل شامل مراحل و گام‌هایی است که شرکت را به سمت شناخت محیط کسب و کارو تغییراتی که در آنجا روی می‌دهد، ویژگی‌های درونی شرکت، زیربنای توانمند و در نهایت، فرایندهای کاری که باید در اقدامات آتی سازمان به منظور حفظ مزیت رقابتی تعیین شوند، هدایت می‌کند.داو1999بر طبق این مدل، دو مؤلف اصلی چابکی شامل مدیریت دانش و مهارت در تغییر می‌باشند. زمانیکه این دو مؤلفه در حالت تعادل و موازنه قرار داشته باشند، بیشترین چاکی نصیب سازمان می‌گردد.یوسف و همکاران1999یوسف و همکارانش در یک مدل اجرایی روش دستیابی به چابکی سازمانی را ذکر می‌کنند. براساس این مدل هر سازمان برای دستیابی به چابکی نیازمند شناسایی و پرورش شایستگی‌های محوری خود است. سپس گلوگاه‌ها و موانع موجود بر سر راه پاسخگویی به تغییرات شناسایی و بر مبنای ویژگی‌های چابکی، ساز و کارهایی برای مقابله با آن‌ها طراحی می‌شود.شریفی و ژانگ2001این مدل مفهومی مشتمل بر سه قسمت عمده است که عبارتند از محرک‌های چابکی، قابلیت‌های چابکی و توانمند سازهای چابکی. از آنجا که سازمان‌ها با تغییرات و فشارهای متفاوتی مواجه می‌شوند، سطح چابکی مورد نیاز آنها نیز ممکن است متفاوت باشد.لو2003در ارزشیابی چابکی یک مؤسسه، لاو هفت عامل سازمانی را به کار گرفت: غنی سازی مشتریان، پاسخگویی، ساختار پویا، کار تیمی و مشارکت، سازماندهی برای ایجاد مزیت رقابتی، اهرم سازی رابطه و تأثیر افراد و اطلاعات و محتوای اطلاعاتی محصول.جکسون و یوهانسون2003از نظر جکسون و یوهانسون چابکی شامل چندین قابلیت است که در سه بعد از سازمان یافت می‌شوند: تولید، محصول و بازار. این دو برای تحلیل چابکی از دیدگاه یک سیستم تولیدی، روشی را پیشنهاد می‌کنند که مشتمل بر سه محور روندها، راهبرد و رقابت، و قابلیت‌های چابکی است. البته با کمی تعدیل و اصلاح می‌توان این مدل را در سازمان‌های خدماتی نیز به کار گرفت. جدول 2-2- رویکردهای مفهومی ارزیابی و بهبود سطح چابکی سازمان (ادامه) رویکردسالشرحآمبروس و موریلا2004طراحی سازمان چابک به موازنه میان نظم و تغییر در محیط کسب و کار کمک کرده و شامل این موارد است: تدوین راهبرد منبع یابی، مدیریت منابع، ایجاد و تقویت شایستگی، پرورش و شناسایی رهبران، فرایند محوری بر پایی ساختار مبتنی بر سیستم اطلاعاتی و انسجام و نظم در زمینه آمادگی برای تغییر.زئین و همکاران2004این مدل براساس عوامل چابکی مطرح شده توسط مدل لو و همچنین مدل گلدمن و همکاران، چارچوبی چهار عامله متشکل از غنی سازی مشتریان، سازماندهی برای ایجاد مزیت رقابتی، همراستایی افراد و اطلاعات و پاسخگویی ارائه می‌کند.تورنگ لین و همکاران2005در این مدل مهم ترین عامل محرک چابکی سازمانی تغییر است. سازمان چابک برای مقابله و رویارویی با این تغییرات به مجموعه ای از قابلیت‌ها نیاز دارد. همچنین لازمه نیل به چابکی بازبینی و اصلاح راهبردها، واکنش نسبت به فناوری ها و امکانات کاری است و در این راستا به توانمند سازهای متنوعی نیاز است.هیلگرزبرگ وهمکاران2005در این مدل شش دسته از محرک‌ها مشخص شدند که لازم است در زمینه ارزیابی و بهبودی سطح چابکی مد نظر قرار گیرند. محرک‌هایی که احتمال بالایی از تغییر و سهولت اندک تطابق را داشته باشند، یک شکاف چابکی را به وجود می‌آورند. در این مدل توانمندسازهای چابکی در چهار دسته نشان داده شده‌اند.ُرامش و دیویدسون2007رامش و دیویدسون روش جامعی را به صورت پروژه برای نیل به چابکی در سازمان‌ها طراحی کردند که برخی از مراحل مهم و کلیدی آن عبارتند از: تضمین تعهد و حمایت مدیریت ارشد، بررسی ساختار سازمانی، بررسی کارکردهای جاری با رجوع به ملاک‌های بیست‌گانه چابکی و برآورد انحرافات، شناسایی و اجرای تدریجی چند فعالیت کلیدی و در صورت موفقیت توسعه به سایر عرصه‌ها و تجزیه و تحلیل نتایج براساس طیف موفقیت، حالت متوسط و شکست.شریهای و همکاران2007شریهای و همکاران بر مبنای مرور ادبیات نظری، شاخص‌ها و قابلیت‌های چابکی در نیروی کار را ارائه دادند. آنها با استفاده از دو بعد سرعت و انعطاف‌پذیری، مشخصه‌های چابکی در نیروی کار را ارزشیابی کردند. این مشخصه‌های محوری باید در مهمترین ابعاد سازمان منعکس شوند. جدول 2-3- خلاصه‌ای از تحقیقات داخلی بررسی شده در حوزه چابکی محققسالنوع پژوهشدستاوردکریمی1381پایان نامه ارشدارائه یک متدلوژی جهت پیاده سازی چابکی در تولیدخوش سیما1381پایان نامه ارشدارائه مدلی جهت اندازه گیری چابکی سازمان‌های تولیدیزارعی1384رساله دکتراطراحی مدلی برای تبدیل سازمان‌های فعلی به چابکپور شهابی1388پایان نامه ارشدبررسی چابکی با استفاده از مدل ای تی کرنی و منطق فازینیک پور و سلاجقه1389مقالهبررسی رابطه چابکی سازمانی با رضایت شغلی کارکنانبنی هاشمی1389پایان نامه ارشدارزیابی سطح چابکی سازمانباقرزاده و همکاران1389مقالهبررسی وضعیت قابلیت‌های چابکی در سازمان‌های دولتیآذر و همکاران1389مقالهطراحی مدل چابکی زنجیره تأمین با رویکرد مدل سازی ساختاری - تفسیریشاهین و لَله گانی1389مقالهبررسی مفهوم و کاربرد چابکی در بخش خدماتتیز رو و همکاران1390مقالهارائه مدل چابکی زنجیره تأمینفتحیان و شیخ1390مقالهبررسی تأثیر فناوری اطلاعات بر چابکی سازمان‌های کوچک و متوسطمروتی شریف آبادی و همکاران1391مقالهارائه چارچوبی مفهومی برای ارزیابی و رتبه بندی سازمان‌ها از نظر چابکیسید حسینی و همکاران1391مقالهشناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر شکل گیری قابلیت‌های چابکی سازمانییعقوبی و همکاران1391مقالهبررسی توانمند سازهای ساختاری چابکی در سازمانرمضانیان و همکاران1392مقالهارزیابی سطح چابکی سازمانباقری کراچی و همکاران1393مقالهبررسی میزان کاربست مؤلفه‌های چابکی در سازمان 2-6 جمع بندی در این فصل ابتدا مفهوم چابکی مورد بررسی قرار گرفت و سپس مدل‌های موجود برای دستیابی به چابکی معرفی گردیدند. از بین این رویکردها، مدل شریفی و ژانگ به علت جامعیت نسبی به عنوان مبنایی برای طراحی مدل مفهومی تحقیق فعلی انتخاب و به طور کامل معرفی شد. سپس روش‌های سنجش چابکی در سازمان و تحقیقات انجام شده در این رابطه توضیح داده شد. در ادامه کارت امتیازی متوازن به عنوان ابزاری برای سنجش چابکی، مدل چابکی در سازمان‌های دولتی و همچنین چابکی در صنعت آب و فاضلاب مورد بررسی قرار گرفتند. در انتها، به پاره‌ای از مطالعات داخلی صورت گرفته در حوزه چابکی اشاره شد. در فصل بعد، مدل مفهومی تحقیق بر مبنای ادبیات موضوع که در این بخش مرور شد، طراحی می‌گردد. این مدل به عنوان مبنایی برای تنظیم پرسشنامه سنجش چابکی سازمانی قرار خواهد گرفت. فهرست مراجع ابراهیمی، مریم. 1383، کارت امتیازی منابع انسانی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران. آذر، عادل، تیزرو، علی، مقبل باعرض، عباس، انواری رستمی، علی اصغر. 1389. طراحی مدل چابکی زنجیره تأمین؛ رویکرد مدل سازی تفسیری – ساختاری. پژوهش‌های مدیریت در ایران، دوره 14، شماره 4، زمستان 1389، ص 1-25. آذر، عادل، مؤمنی، منصور. 1387. آمار و کاربرد آن در مدیریت. جلد دوم. چاپ یازدهم. انتشارات سمت، تهران. اکبرپور شیرازی، محسن، علیویردی، پریسا. سومین کنفرانس مدیریت عملکرد، 15 و 16 اردیبهشت 1386. باقرزاده، محمد رضا، بالوئی جامخانه، عزت الله، معافی مدنی، سید رضا. 1389. بررسی قابلیت‌های چابکی در سازمان‌های دولتی (مطالعه موردی اداره کل پست مازندران). فصلنامه مدیریت، سال هفتم، شماره 18، تابستان 1389، ص 37-47. باقری کراچی، امین، عباس پور، عباس، آقازاده، احمد، رحیمیان، حمید، مهرگان، محمدرضا. 1393. میزان کاربست مؤلفه‌های چابکی سازمانی در دانشگاه‌ها. دو ماهنامه راهبردهای آموزش در علوم پزشکی، دوره 7، شماره 1، ص 26-31. بنی هاشمی، سید علی. 1389. ارزیابی چابکی سازمانی در بخش خصوصی صنعت سیمان. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد اسلامی زاهدان، دانشکده مدیریت. پور شهابی، وحید. 1388. بررسی چابکی سازمانی با استفاده از مدل ای تی کرنی و منطق فازی – مطالعه موردی اداره کل استاندارد و تحقیقات استان سیستان و بلوچستان. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد اسلامی زاهدان، دانشکده مدیریت. تیزرو، علی، آذر، عادل، احمدی، رضا، رفیعی، مجید. 1390. ارائه مدل چابکی زنجیره تأمین، مورد مطالعه: شرکت سهامی ذوب آهن. مدیریت صنعتی، دوره 3، شماره 7، پاییز و زمستان 1390، ص 17-36. جعفرنژاد، احمد. شهائی، بهنام. 1389، چابکی سازمانی و تولید چابک. مؤسسه کتاب مهربان نشر، تهران، چاپ دوم. جعفری، مصطفی، ابن الرسول، اصغر، ساعی، اشرف السادات. 1388، ارزیابی مدیریت دانش با کارت امتیازی متوازن، تدبیر، شماره 250، خرداد 88، ص 34-38. حافظ نیا، محمد رضا. 1384. مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی. چاپ یازدهم، انتشارات سمت، تهران. حبیبی، آرش. 1392. آموزش کاربردی نرم‌افزارspss. ویرایش سوم، [آنلاین]، نشر الکترونیک، پایگاه اینترنتی پارس مدیر، قابل دسترسی در http://www.parsmodir.com/db/spss.php خاکی، غلامرضا. 1391. روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی. چاپ اول، نشر فوژان، تهران. خوش سیما، غلامرضا. 1381. ارائه مدلی جهت اندازی گیری چابکی سازمان‌های تولیدی در صنعت الکترونیک ایران با استفاده از منطق فازی. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت. دانایی فرد، حسن، الوانی، سید مهدی، آذر، عادل. 1388. روش شناسی پژوهش کمی در مدیریت: رویکردی جامع. انتشارات صفار، تهران. دهقانی، فرامرز، شایق، ماندانا. 1390. خصوصی سازی بر بال فناوری و چابک سازی در شرکت‌های آب و فاضلاب، کنفرانس بین‌المللی آب و فاضلاب، تهران، شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور، قابل دسترسی در http://www.civilica.com/Paper-ICWW01-ICWW01_133.html رضوان قهفرخی، تقی، راستی برزکی، مرتضی، ارباب شیرانی، بهروز. 1385. شبیه سازی سازمان متکی بر کارت امتیازی متوازن برای بررسی سناریوهای مختلف، چهارمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت، تهران، [آنلاین]، گروه پژوهشی آریانا، قابل دسترسی در: http://www.civilica.com/Paper-IRIMC04-IRIMC04_063.html رمضانیان، محمد رحیم، ملائی، مینا، آبسالان، شکوفه. 1392. بررسی چابکی سازمانی در ادارات ورزش و جوانان استان‌ها. مطالعات مدیریت ورزشی، شماره 20، آذر و دی 1392، ص 185- 204. زارعی، علی اصغر. 1384. طراحی و تبیین مدلی برای تحلیل عوامل و تبدیل سازمان‌های فعلی به سازمان‌های چابک در صنایع الکترونیک و مخابرات کشور. رساله دکترا. دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت. زنجیرچی، سید محمود، الفت، لعیا. 1389، نقش فناوری در دستیابی به چابکی در شرکت‌های الکترونیک ایران، فصلنامه علمی – پژوهشی سیاست علم و فناوری، سال سوم، شماره 1، ص 29-45. ساسانی، حسین. 1380، کارت امتیازی متوازن، فصل‌نامه صنایع، شماره 27 و 28، تابستان و پاییز، ص 11-15. سبت، جان. 1384. روش‌های تحقیق در علوم تربیتی و رفتاری. ترجمه حسن پاشا شریفی و نرگس طالقانی. چاپ دهم، انتشارات رشد، تهران. سکاران، اوما. 1381. روش‌های تحقیق در مدیریت. ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی. چاپ دوم، مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، تهران. سرمد، زهره، بازرگان، عباس، حجازی، الهه. 1385. روش‌های تحقیق در علوم رفتاری. چاپ سیزدهم، انتشارات آگاه، تهران. سید حسینی، سید محمد، رجب زاده قطری، علی، البرزی، محمود، رضوی، سید مصطفی، رمضانی، علی. 1391. شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر شکل گیری قابلیت‌های چابکی سازمان (بررسی موردی شرکت‌های خودروساز تجاری). مدیریت صنعتی، دوره 4، شماره 8، بهار و تابستان، ص 15-36. شاهین، آرش، لَله گانی، زینب. 1390. بررسی مفهوم و کاربرد چابکی در بخش خدمات. هشتمین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی امیر کبیر، تهران، 26 و 27 بهمن 1390. طاهری لاری، مسعود. 1385. روش‌های تحقیق مبتنی بر دانش در مدیریت. چاپ اول، انتشارات درخشش، مشهد. فتحیان، محمد، شیخ، عاطفه. 1390. بررسی تأثیر فناوری اطلاعات بر چابکی شرکت‌های کوچک و متوسط. دو ماهنامه علمی – پژوهشی دانشور (رفتار) مدیریت و پیشرفت دانشگاه شاهد، سال هجدهم، شماره 50، دی 1390، ص 71-96. کریمی، محمد. 1381. ارائه یک متدولوژی جهت پیاده سازی چابکی در تولید. پایان نامه کارشناسی ارشد. اصفهان: دانشکده مهندسی صنایع و سیستم‌ها، دانشگاه صنعتی اصفهان. کیوی، ریمون، کامپنهود، لوک وان. 1388. روش تحقیق در علوم اجتماعی. ترجمه عبدالحسین نیک گهر. نشر توتیا، تهران. گل‌پیرا، هیرش، نورالسناء، رسول، 1387، توسعه و پیاده‌سازی کارت امتیازی متوازن برای اندازه‌گیری بهبود سازمانی، مجله مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، سال سوم، شماره 5. مروتی شریف آبادی، علی، یونسی فر، عبدالعزیز، آقا باقری، حسین، کشور شاهی، محمد کاظم. 1391. ارائه چارچوبی مفهومی برای ارزیابی چابکی و رتبه بندی سازمان‌ها با استفاده از تکنیک Interval Fuzzy Electre (مورد مطالعه: کارخانه فولاد آلیاژی ایران). مدیریت تولید و عملیات، دوره سوم، پیاپی 5، شماره 2، پاییز و زمستان 1391، ص 23-40. ملک اخلاق، اسماعیل، مهدی زاده، مهران، درستکار احمدی، ناهید، 1392، طرح محیط پژوهی استراتژیک با استفاده از تکنیک سوآت (SWOT) در شرکت آب و فاضلاب استان گیلان، سازمان آب و فاضلاب استان گیلان، رشت. مؤمنی، منصور، فعال قیومی، علی. 1391. تحلیل‌های آماری با استفاده ازSPSS. چاپ هفتم، نشر مؤلف، تهران. مهدیان‌فر، مهدی، سالاری، احسان. 1389. نظام هزینه‌یابی بر مبنای فعالیت. نشریه داخلی معاونت طرح و برنامه دانشگاه فردوسی مشهد، شماره 38. میر غفوری، سید حبیب الله، دره زرشکی، نعیمه، صادقی آرانی، زهرا، زارع، مریم. 1387. سنجش میزان چابکی سازمان‌های دولتی استان یزد (مطالعه موردی صنعت برق استان یزد). بیست و سومین کنفرانس بین المللی برق، تهران، شرکت توانیر، پژوهشگاه نیرو. نیک پور، امین، سلاجقه، سنجر. 1389. بررسی رابطه بین چابکی سازمانی و رضایت شغلی کارکنان سازمان‌های دولتی شهر کرمان. پژوهش‌های مدیریت، سال سوم، شماره هفتم، بهار 1389، ص 169- 184. یعقوبی، نور محمد، شکری، علی، راحت دهمرده، محبوبه. 1391. مطالعه توانمندسازهای چابکی سازمانی در نظام بانکی. اندیشه مدیریت راهبردی، سال ششم، شماره اول، بهار و تابستان 1391، شماره پیایی 11، ص 133-158. Arteta, B., Giachetti, 2004. A measure of agility as the complexity of the enterprise system. Journal of Robotics and Computer Integrated Manufacturing, 20, pp. 495-503. Ambros, C., Morella, D., 2004. Designing an agile organization [online]. Available from: www.gartner .com/display document (accessed 11 July 2006). Charbonnier – Viorin, Audry, 2011. The development & partial testing of a measurement scale of organizational agility, M@n@gment, 14(2), pp. 119-156. Dove, R., 1996. Agile and otherwise. Production Magazine, November to July. Dove, R., 1996. Tools for analyzing and constructing agile capabilities. USA agility forum, Bethlehem University. Dove, R., Hartman, S., and Benson, S., 1996. An agile enterprise reference model with a Case Study of Remmele Engineering [onlne]. US agility forum, Report AR96-04, Bethlehem University. Available from: http://www.parshift.com/docs/aermodA0.htm Dove, R., 1999. Knowledge management, Responsibility, and the Agile enterprise. Journal of Knowledge Management, 3(1), pp. 18-35. Ebn Rasul, A., Tehrani, F., and Lotfi, E., 2008. Develop and implement method of a balanced scorecard model in industrial organization. Third national conference on performance management, Tehran. Farzianpour, F., 2000. Control mechanisms of performance evaluation. Second conference on performance evaluation aspects of state country executive agancies, Tehran. Fazlollahi, S., 2008. Performance measuring and fault finding of logistics system using the balanced scorecard, case study. Third national conference on performance management, Tehran. Goldman, S., Nagel, R., Preiss, K., 1995. Agile competitors and virtual organizations. Kenneth: van No strand Reinhold. Hillegersberg, J., 2005. Business agility requirements in financial services. Journal of Rotterdam School, F management, Erasmus University Rotterdam, pp. 48. Hormozi, A.M., 2001. Agile manufacturing: the next logical step. International Journal of Benchmarking, 8(2), pp. 132-143. Hornby, A.S., 2000. Oxford advanced learner’s dictionary of current English. Sixth Edition, Oxford University Press. Iranzadeh, S., Braghi, A., 2009. The balanced scorecard approach to performance evaluation. Industrial Management Journal, 4(8), pp. 11-16. Jakson, M., Johansson, C., 2003. An agility analysis from a production system perspective. 19 Teyraed Manufacturing Systems, 14(6), pp. 482-488. Kaplan, R.S., Norton, D.P., 1992. The balanced – Measures that drive performance. Harvard Business Review, January-February, pp. 70-80. Kaplan, RS., Norton, DP., 1996. Using the balanced scorecard as a strategic management system. Harvard Business Review, 74(1), pp. 75-85. Kaplan, RS., Norton, DP., 2004. Strategy maps: Converting intangible assets to tangible outcomes, Harvard Business School Press. Kid, P.T., 1994. A 21st century paradigm in agile manufacturing: Foreign new frontiers, Addison-Wesley, Wokingham. Kidd, P., 2000. Two definition of agility [online], available from: www. cheshiireHenbury.com. Luthaus, C., Adrien, MH., and Anderson, G., 2006. Organizational assessment: A framework for improving performance. International Development Research Center, Canada. Maskell, B., 2001. The age of agile manufacturing, Supply Chain Managemnet. An International Journal, 6(1), pp. 5-11. Narasimhan, R., Swink, M., and Soo Woo Kim., 2006. Disentangling leanness and agility: An empirical investigation. Journal of Operations Management, 24, pp. 440-457. Naylor, J.B., Naim, M.M. and Berry, D., 1999. Leagility: integrating the lean and agile manufacturing. International Journal of Production Economics, 62, pp. 107-118. Rajaiyan, MM., 2004. Applying balanced scorecard in Information Technology (IT) company evolution and performance. Second National Conference on Performance Management [online], Tehran, Management and planning organization of Iran, Available from: http://www.civilica.com/Paper-NCPM02-NCPM02_015.htm Ramesh, G., Devadasan, S., 2007. Literature review on the agile manufacturing criteria. Journal of Manufacturing Technology Management, 18(2), pp. 182-201. Sharifi, H., Zhang, Z., 1999. A methodology for achieving agility in manufacturing organization. International Journal of Production Economics, 62, pp. 7-22. Sherehiy, B., Karwowski, W., and layer, J., 2007. A review of enterprise agility: concepts, frameworks, and attributes. International Journal of Industrial Economics, 37, pp. 445-460. Torng Lin, C., Chiu, H., and Tseng, Y., 2005. Agility evaluation using fuzzy logic. International Journal of Production Economics, 101, pp. 353-368. Vernadat, F., 1999. Research agenda for agile manufacturing. International Journal of Agile Management Systems, 1(1), LGIPM, ENIM/University, pp. 37-40. Youssuf, Y., Sarhadi, M. Gunasekaran, A., 1999. Agile manufacturing: The drivers, concepts and attributes. International Journal of Production Economics, 62, pp. 33-34. Zain, M., Rose, R. C., Abdullah, I. and Masrom, M., 2004. The relationship between information technology acceptance and organizational agility in Malaysia. Information and Management, 42, pp. 829-839. Abstract: Today, organizations are exposed to changeable and unpredictable environment more than any other time. So, they need to get along with these quick changes in order to survive and maintain their position. In that case, different solutions are suggested by researchers in management area, which establishing an agile organization is one of them. The purpose of this study is to assess the level of agility in a public organization by using a Balanced Scorecard approach and to present suggestions in order to improve the agility level of this organization. Considering literature review and by examining previous studies in this subject, the required models and tools for the present study were selected and introduced. Also, the theoretical framework of the study was designed. Based on this framework, a questionnaire was designed and after approving the validity and reliability of the questionnaire, it was distributed among the personnel of Guilan water and wastewater Corporation. The statistical society of the study included the personnel of the organization and the samples were selected from this society based on statistical principles. The methodology of this study is based on statistical methods by using population mean test and correlation test. Data from the collected questionnaires was analyzed by SPSS software. The results from statistical hypothesis testing show that the organization has an average agility level. Since the agility level of internal processes aspect and learn and growth aspect is average and comparatively high in order, and based on the positive correlation between the agility level of internal processes and organizational agility in general, it can be concluded that by modifying and improving the agility of internal processes, the organizational agility will be improved. Key words: Agility Assessment, Balanced Scorecard, Public Organization, Statistical Analysis.