صفحه محصول - پیشینه و مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 80 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏فصل ‏د‏و‏م‏ ...................................‏..............................................‏. ‏مروری بر ادبیات تحقیق
78
‏مبانی نظری وپیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد ورضایتمندی مشتری
‏فصل ‏دوم: ‏مروری ‏بر ‏ادبيات ‏تحقيق
‏2- مقدمه‏ ‏15
‏1-2 ارزيابي عملکرد‏ ‏16
‏1-1-2 معيارهاي مالي و غير مالي‏ ‏16
‏2-1-2 ارزيابي متوازن‏ ‏17
‏3-1-2 كارت ارزيابي متوازن‏ ‏17
‏2-2 رضايتمندي‏ ‏19
‏1-2-2 مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی‏ ‏19
‏1-1-2-2 مدیریت بازاریابی‏ ‏19
‏2-1-2-2 بازاریابی خدماتی‏ ‏20
‏3-1-2-2 ویژگیهای امور خدماتی‏ ‏20
‏2-2-2- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان‏ ‏22
‏1-2-2-2 تعریف مشتری‏ ‏22
‏2-2-2-2 مفهوم رضایتمندی مشتری‏ ‏23
‏3-2-2-2 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري‏ ‏24
‏4-2-2-2 سنجش رضایت مشتریان‏ ‏25
‏5-2-2-2 مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری‏ ‏25
‏6-2-2-2 رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری‏ ‏26
‏3-2-2 طبقه بندی مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری‏ ‏26
‏4-2-2 مفاهیم نوین در مشتری گرایی‏ ‏30
‏1-4-2-2 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری‏ ‏30
‏2-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان‏ ‏30
‏فصل ‏د‏و‏م‏ ...................................‏..............................................‏. ‏مروری بر ادبیات تحقیق
2
‏3-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها‏ ‏31
‏5-2-2 باشگاه مشتری‏ ‏32
‏1-5-2-2 تعریف باشگاه مشتری‏ ‏32
‏2-5-2-2 اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری‏ ‏33
‏3-5-2-2 زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری‏ ‏33
‏6-2-2 ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری‏ ‏34
‏1-6-2-2 مقیاس سروکوال(کیفیت خدمات):‏ ‏35
‏2-6-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات:‏ ‏36
‏3-6-2-2 مدل کانو‏ ‏37
‏7-2-2 نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه گذاران‏ ‏38
‏8-2-2 اهمیت رضایت خریدار (بیمه گذار)‏ ‏42
‏9-2-2 انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار‏ ‏43
‏10-2-2 شیوه‌های ابراز نارضایتی‏ ‏46
‏1-3-2 تاریخچه بیمه‏ ‏48
‏2-3-2 سیر تحول بیمه‏ ‏48
‏3-3-2 آغاز حرفه بیمه گری‏ ‏49
‏4-3-2 لویدز لندن‏ ‏49
‏5-3-2 تاریخچه بیمه در ایران‏ ‏50
‏6-3-2 تعریف واژه بیمه‏ ‏52
‏7-3-2 نقش بیمه‏ ‏52
‏8-3-2‏ ‏تقسیم بندی انواع بیمه‏ ‏54
‏1-8-3-2 بيمه‌هاي اجتماعي‏ ‏54
‏2-8-3-2 بيمه‌هاي بازرگاني‏ ‏55
‏فصل ‏د‏و‏م‏ ...................................‏..............................................‏. ‏مروری بر ادبیات تحقیق
3
‏9-3-2 علل نياز انسانها به بيمه‌هاي اشخاص‏ ‏56
‏10-3-2 تفاوتهای بیمه‌های درمانی اختیاری با بیمه‌های درمانی اجباری‏ ‏56
‏11-3-2 بيمه‌هاي درماني‏ ‏58
‏1-11-3-2 بيمه‌هاي فردي‏ ‏58
‏2-11-3-2 بیمه‌های گروهی‏ ‏58
‏12-3-2 عامل پیدایش، گسترش و تکامل بیمه‌های گروهی‏ ‏59
‏13-3-2 پوشش فردی در برابر پوشش گروهی‏ ‏59
‏14-3-2 خصوصیات بیمه‌های گروهی‏ ‏60
‏15-3-2 وضع بيمه درماني در کشورهاي مختلف‏ ‏62
‏16-3-2 خطر موضوع بيمه درماني‏ ‏63
‏17-3-2 صورت‌هاي مختلف بيمه‌هاي درماني از جهت وسعت پوشش آنها‏ ‏63
‏18-3-2 نهاد نظارت بر بيمه درمان در ايران‏ ‏64
‏19-3-2 بيمه درمان مکمل در ايران‏ ‏66
‏20-3-2 ساختار بيمه درمان مکمل‏ ‏67
‏21-3-2 چگونگی صدور بیمه‌های درمانی‏ ‏67
‏22-3-2 هدف از صدور بیمه نامه درمانی:‏ ‏68
‏23-3-2 بیمه‌های درمانی و طرح‌های مختلف آن:‏ ‏68
‏24-3-2 قرارداد بیمه‏ ‏69
‏1-24-3-2 مشخصات قرارداد‌هاي بيمه‏ ‏70
‏25-3-2 بیمه نامه‏ ‏71
‏26-3-2 ریسک یا خطر در بيمه‏ ‏73
‏27-3-2 بیمه اتکایی - ریسکهای بیمه درمانی‏ ‏74
‏28-3-2 اصول حاکم بر قرارداد‌هاي بيمه‏ ‏74