صفحه محصول - پیشینه و مبانی نظری کیفیت و مشتری مداری

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 43 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏مبانی‏ ‏نظری‏ ‏و‏ ‏پیشینه‏ ‏تحقیق‏ ‏کیفیت‏ ‏و‏ ‏مشتری‌مداری
‏فصل دوم :
‏ادبیات ‏و‏پیشینه تحقیق
‏مبانی‏ ‏نظری‏ ‏و‏ ‏پیشینه‏ ‏تحقیق‏ ‏کیفیت‏ ‏و‏ ‏مشتری‌مداری
‏فصل دوم :
‏ادبیات ‏و‏پیشینه تحقیق
‏1-2- ‏مقدمه
‏تغییر و تحول در زندگی انسانها راه پرفرازی را پیموده است و یکی از ویژگی‌های دنیای امروز شدت و سرعت در تحول می‌باشد.‏ وجود رقابت‌های سخت در عرصه‌های گوناگون بقای جوامع و سازمان‌ها را متلاطم و نیازمند توانمندی‌های خاص آن کرده است ارائه دائمی و فزاینده کالاها وخدمات نو نتیجه این رقابت‌ها و نشان دهنده تلاش مستمر برای بقا است سازمان‌ها با سرعت و شدت در تحول درونی‌شان با نیازهای بازار سازمان پیدا می‌کنند و با هوشمندی تمام توانایی درک این نیازها را داشته‌اند و آن را به موقع تامین می‌نمایند.
‏در بازار رقابتی امروز هدف بسیاری از سازمانها سعی در پیدا کردن مشتری و حفظ این مشتریان است زیرا اهمیت ایجاد یک مشتری وفادار کمتر از هزینه پیدا کردن یک مشتری جدید است و یکی از راههای حفظ این مشتریان ‏‏این است‏‏ که از رضایت آنان مطمئن شویم زیرا که‏‏ تحقیقات نشان داده ‏‏است که رضایت مشتری نه تنها بر روی حفظ مشتریان بلکه بر روی سودآوری و موفقیت شرکت در عرصه رقابت تاثیر می‌گذارد رضایت مشتری کلیدی برای حفظ مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است ولی باید این نکته را بدانیم ایجاد رضایت مشتریان و حتی به شعف آوردن ایشان از کیفیت محصولات در وحله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته‌های آنها و سپس انتقال این خواسته‌ها به جایی است که محصولات و خدمات‏‏ تولید می‌شود. البته لازم ‏‏به ذکر است که سازمان باید نسبت به نیازها و خواسته‌های مشتری آگاه و مسئول باشد ‏‏و اگر ‏‏سازمان متعهد به این تغییر نیاز نباشد گذشت زمان امتیازات‏‏ اولیه‌اش را از بین خواهد برد اکثر سازمان‌ها نیاز به ارتباط مستمر با مشتری را درک کرده و سیستم‌هایی را برای ثبت و پاسخگویی به ‏‏شکایات ‏‏آنان‏‏ ایجاد می‌کنند. این امر با توجه به پیچیده شدن روز افزون سیستم‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی چیزی نیست که به طورخودبخود اتفاق بیفتد و به روش‌ها و رویه‏‏هایی نظامند نیاز دارد که این انتقال اطلاعات و دانش را به فرایندی سازمانی مبدل می‌کند.
‏ QFD‏ ‏(‏Quality Functional Deployment‏)‏ پاسخی‏‏است به این الزامات که طی سالهای اخیر در زمینه‌های‏‏ مختلف کاری در سراسر جهان سودمندی را به خوبی نشان داده و در تمامی جهان مورد استقبال عمومی قرارگرفته است QFD‏ فهم نیازهای مشتری و تبدیل آنها به مجموعه‌ای‏‏ از نیازمندی‌های طراحی ‏‏و تولید ‏‏و روشی‏‏است‏‏ که ‏‏نظرات‏‏ ذینفعان کلیدی را برای تولید محصولی که به بهترین نحو پاسخگوی نیازهای ‏‏مشتریان باشد، مورد ارزیابی قرارداده در این روش نیازمندی‌های مشتریان استخراج می‌گردد سپس این