صفحه محصول - پیشینه و مبانی نظری رضایت مشتری و تئوری خاکستری

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 36 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏مبانی نظری وپیشینه تحقیق رضایت مشتری و‏ تئور‏ی‏ ‏خاکستر‏ی
‏مقدمه‏ ‏فصل ‏11
‏قسمت‏ ‏اول‏: ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏مشتر‏ی ‏11
‏2-1-1- ‏مقدمه ‏11
‏2-1-2- ‏تعر‏ی‏ف‏ ‏مشتر‏ی ‏12
‏2-1-3- ‏ارزش‏ ‏مشتر‏ی ‏12
‏2-1-4- ‏تعر‏ی‏ف‏ ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏مشتر‏ی ‏12
‏2-1-5- ‏سطوح‏ ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏مشتر‏ی‏ان ‏13
‏2-1-6- ‏سنجش‏ ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏مشتر‏ی ‏13
‏2-1-7- ‏مدل‏ ‏شکلگ‏ی‏ر‏ی‏ ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏مشتر‏ی ‏15
‏قسمت‏ ‏دوم‏: ‏تئور‏ی‏ ‏خاکستر‏ی ‏20
‏2-2-1- ‏مقدمه ‏20
‏2-2-2- ‏تعر‏ی‏ف‏ ‏تئور‏ی‏ ‏خاکستر‏ی ‏20
‏2-2-3- ‏تئوري ‏س‏ی‏ستم ‏هاي ‏خاکستري ‏21
‏2-2-3-1- ‏مفاه‏ی‏م ‏اساس‏ی ‏س‏ی‏ستم ‏هاي ‏خاکستري ‏21
‏2-2-3-2- ‏اصول‏ ‏بن‏ی‏اد‏ی‏ ‏س‏ی‏ستمها‏ی‏ ‏خاکستر‏ی ‏24
‏فصل دوم
‏مبانی نظری و پیشینه تحقیق‏
‏مقدمه فصل
‏بررسی تاریخچه، مفاهیم، تعاریف و به‏طور کلی مبانی نظری یک مفهوم، پیش‏نیاز شناخت و پیاده‏سازی آن مفهوم است. بر این اساس، فصل حاضر با هدف شناسایی مفاهیم مورد استفاده در این پژوهش در چهار قسمت ارائه می‏گردد.
‏قسمت اول: رضایت مشتری
‏2-1-1- مقدمه
‏در محیط کسب و کار امروز که پیچیدگی و رقابتی شدن آن روز‏‏افزون است، رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمان‏ها است. رضایتمندی مشتری، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. بعبارتی لذت بردن یا مشمئز شدن خریدار نسبت به عملکرد محصول و خدمات پس از مقایسه عملکرد (یا نتیجه حاصل از کارکرد) محصول یا خدمات خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار وی بوده است. (فروزنده، 2003) رضایت مشتری از طریق تکرار خرید، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که از طریق مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده‏اند، به افزایش درآمد و سود منجر می‏شود. در واقع مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می‏کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان را کاهش می‏دهند. (کاووسی و سقایی، 2005) سود در تجارت، مستلزم مراجعه دوباره مشتریانی است که به داشتن کالاها یا خدمات شرکت مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالاها یا خدمات شرکت تشویق می‏کنند. لذا می‏توان ادعا کرد که رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان می‏گردد و درنتیجه افزایش سودآوری آتی شرکت را به دنبال می‏آورد. تامین رضایت مشتری زمانی حاصل می‏شود که خواست واقعی مشتری تامین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی که او می‏خواهد برآورده شود. بنابراین اولین اصل در دنیای کسب و کار امروزی، ایجاد ارزش‏های مشتری‏‏پسند می‏باشد. (کاوندی و شاکری، 1389)
‏2-1-2- تعریف مشتری
‏مشتر‏ی ‏بزرگترين ‏سرمايه ‏هر ‏مؤسسه‏اي ‏است.‏ مشتري ‏همه ‏حقوق، ‏مزايا ‏و ‏دستمزد ‏ما ‏را ‏می‏‏پردازد. (تقی زاده و کرمانی،1390) مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می‏کند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می‏کند و حاضر است به‏خاطر آن هزینه مناسبی را بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می‏شود که در کالاها یا خدمات تحویلی، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید. (خبیری، 1390)
‏2-1-3- ارزش مشتری
‏ارزش، تفاوت بین مزایای دریافتی و هزینه پرداختی توسط مشتری برای رسیدن به آن مزیت است. مزایای حاصل، شامل درک مشتری از بهره بدست آمده از مشخصات محصول و خدمت و راهی است که تقاضا و نیاز مشتری به محصول یا خدمت را برآورده می‏سازد. (گودرزی و نامقی، 1389)‏ امروزه ‏جمله‏ "مشتری تاج سر ماست"، ‏دیگر ‏یک ‏شعار ‏نیست ‏؛ ‏بلکه ‏مشتری، ‏محور فعالیت‏های ‏سازمان‏ها ‏قرار ‏گرفته ‏است؛ ‏به‏طوری ‏که ‏بیانیه ‏مأموریت ‏سازمان‏‏های ‏مدرن ‏بر ‏محور مشتری ‏تعریف ‏می ‏شود.
‏محصولات و خدمات شاخص‏هایی از ارزش مشتری هستند که از طریق محصولات کیفی، خدمات برتر برای مشتری، قیمت‏گذاری عادلانه و غیره ارزیابی می‏شوند. ارزش مشتری را با قیمتی که مشتریان تمایل به پرداخت آن دارند و رضایت خاطر آنان از محصولات و خدمات اندازه‏گیری می‏کنند. (الکلتی Elkelety
‏، 2006)
‏2-1-4- تعریف رضایت مشتری
‏رضایتمندي ‏مشتري، ‏احساس ‏یا ‏نگرش ‏یک ‏مشتري ‏نسبت ‏به ‏یک ‏محصول ‏یا ‏خدمت، پس ‏از ‏استفاده ‏از ‏آن ‏می‏باشد.‏ رضایتمندي ‏مشتري ‏نتیجه ‏اصلی ‏فعالیت ‏بازاریاب‏ ‏است که ‏به ‏عنوان ‏یک ‏عامل ‏ارتباطی ‏میان ‏مراحل ‏مختلف ‏رفتار ‏خرید ‏مصرف‏کننده ‏عمل ‏می‏نماید. ( استیری و همکاران، 1391)
‏2-1-5- سطوح رضایت مشتریان
‏مشتريان ‏ناراضي، ‏كساني ‏هستند ‏كه ‏براي ‏برآوردن ‏نياز ‏خود ‏به ‏محل ‏ديگري ‏به ‏جز ‏شما ‏مراجعه ‏مي‏‏كنند. دربرابر ‏هر‏ ‏مشتري ‏ناراضي ‏كه ‏به ‏شما ‏شكايت ‏مي‏‏كند، ‏25 ‏مشتري ‏ناراضي ‏وجود ‏دارد ‏كه ‏به ‏شما ‏شكايت ‏نمي‏كنند. هر مشتري ‏ناراضي،‏ ‏نارضايتي ‏خود ‏را ‏به ‏8 ‏تا ‏16 ‏نفر ‏ديگر ‏منتقل ‏مي‏‏كند. بيش ‏از ‏90 ‏% ‏مشتريان ‏ناراضي ‏ديگر ‏از شما ‏خريد ‏نمي‏‏كنند.‏ (استیری و همکاران، 1391)
‏مشتريان ‏راضي، ‏از ‏فرصت‏‏هاي ‏بهتر ‏از ‏شما ‏نيز ‏استقبال ‏مي‏كنند.
‏م‏شتريان ‏وفادار، ‏با ‏وجود ‏پيشنهاداتي ‏كه ‏از ‏طرف ‏رقبا ‏به ‏آن‏‏ها ‏مي‏‏رسد، ‏باز ‏هم ‏به ‏شما ‏مراجعه ‏مي‏كنند.