صفحه محصول - مبانی نظری و پیشینه تحقیق بازاریابی رابطه مند

مبانی نظری و پیشینه تحقیق بازاریابی رابطه مند (docx) 19 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 19 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

مبانی نظری و پیشینه تحقیق بازاریابی رابطه مند بازاریابی رابطه مند در اوایل سال (1983) واژه بازاریابی رابطه مند برای اولین بار مطرح شد. بازاریابی رابطه مند هنر کسب وکار امروز است. برای حفظ مشتریان کلیدی (سود آور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازار یابی بدوی یا کلاسیک، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت وبه حفظ مشتریان اهمیتی نمی داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، شرکتها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکتها با یک نظام اقتصادی روبه گسترش و بازارهای درحال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکتها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بــــازار ثابت یا روبه کاهش باید مبارزه کنند، بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید روبه افزایش نهاده است.(منصوری،1375،ص 26) بازاریابی رابطه مند تمام گامهایی که شرکت جهت شناخت و ارائه خدمات بهتر به مشتریان با ارزش خود بر می دارد را در بر دارد. بازاریابی رابطه مند، فرایند مستمر جهت شناسایی و ایجاد ارزشهای جدید برای مشتریان است که در آن منافع دو جانبه مورد توجه قرار دارد و این منافع در طول دوره عمر مشتری با او تقسیم می شود. دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست. تغییر در فناوری،تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته های مردم، تغییر در مصرف کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب‌وکار، تغییر در ارزشهای قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمانهای فعلی شناخته می شود و سازمانهای پیشرو در هر صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می دانند. تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او (شرکت) خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضامندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می شود مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ارزشهای بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می رود. مشتریان در سازمانهای امروز در تولید کالا و ارائه خدمت ،توسعه دانش و توان رقابتی، همراه و همگام اعضای سازمان هستند. بنابراین مدیریت مؤثر و کارآمد رابطه با مشتری و خلق و ارائه ارزش به او از مهمترین مباحث مورد علاقه و توجه محققان و مدیران سازمانها محسوب می شود. (میر جعفری، 1388،23) بازاریابی رابطه مند تلاش برای جلب مشارکت مشتریان ،تامین کنندگان و سایر ذینفعان در فعالیتهای بازاریابی و توسعه شرکت است.بازاریابی رابطه مند به ایجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمانها و گروههای ذینفع اشاره می کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و موثر به منظور حفظ ونگهداری آنهاست. در بین گروههای ذینفع، مشتــری مهمترین بوده و بازاریابی رابطه مند مشتري را به دیده یک دارایی می نگرد که مستهلک نمی شود و اگر چه در ترازنامه شرکتها جایی ندارد اما درحقیقت از همه آن اقلام مهمتــر است. بازاريابی رابطه مند، صرفاً به دنبال این نیست که خدمات را در مکان، زمان و قیمت موردتقاضای بازار هدف، دراختیارش قرار دهد، بلکه می خواهد چنان روابطی با بازار هدف ایجاد کند که مجدداً در آینده از او خرید و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بازاریابی رابطه مند به دنبال آن است که مشتریان بیشتری را حفظ کرده و مشتریان کمتری را از دست دهد. پيشرفت بازاریابی رابطه‌مند در بازار نوین امروز با پیمودن در جهت توسعه روابط با مشتریان صورت می‌گیرد. حفظ رابطه با مشتری یک مساله بلندمدت است و به جای نتایج و پیامدهای جاری باید به پیامدهای آتی آن توجه کرد.از سوی دیگر کیفیت رابطه با مشتری با میزان رضایت‌ مشتری سنجیده می‌شود. با توجه به فرهنگ‌های مختلف شیوه‌های حفظ رابطه با مشتریان متفاوت است در کشورهای خاورمیانه که مردمانی خون‌گرم و مهربان در آن زندگی می‌کنند، پیشینه تاریخی با قدمت بسیار دارند. برای استحکام بخشیدن به روابط خود با مشتریان به تعاملات اجتماعی و شخصی اهمیت می‌دهند. اینگونه تعاملات پیوسته و مداوم اجتماعی همچون ملاقات‌ها، دعوت‌های رسمی و غیررسمی در مجامع و مراسم‌ها‌، شرکت در مراسم‌های‌ مشتریان اهدای هدایا، جایزه خوش‌حسابی و مشاوره اقتصادی و تشریح خدمات بانکی را در دستور کار خود قرار دهند.(رجایی ،1391،ص 12) عمل ایجاد پیوند و وفاداری محکم با مشتریان، بازاریابی رابطه مند نامیده شده است. سه رویکرد برای توسعه پیوند قوی با مشتریان مطرح شده است. اولین رویکرد عبارت است از افزایش منافع مالی برای مشتریان. در هر حال این منافع مالی می‌تواند توسط رقبا تقلید شود و هیچ گونه تمایزی را به طور دائم برای شرکت به وجود نخواهد آورد.دومین رویکرد این است که علاوه بر منافع مالی به مشتریان منافع اجتماعی اعطا کرد. رویکرد سوم عبارت است از اضافه کردن پیوند های ساختاری به منافع مالی‌ و اجتماعی . (حدادی،1388،301) بازاریابی رابطه مند از جمله استراتژی هایی است که شرکتهای کامیاب امروز برای دست‌یابی به اهداف خود از آن بهره برداری می کنند و می توان استفاده مطلوب از آنها را به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار در دنیای تجارت امروز دانست. در حالی که تا مدتی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمانها بود، اما امروز سیاست های راهبردی و تجاری برای حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است. مشتریان ماندگار عمدتاً خرید های خود را گسترش می دهند و همانطور که ذکر شد هزینه فروش به این گونه مشتریان بسیار پایین تر از مشتریان جدید یا بالقوه است و مشتریان ماندگار به صورت پیوسته، سازمان را به دیگران توصیه می کنند. چنین به نظر می رسد که در دنیای تجارت امروز توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری می تواند سهم عمده ای در حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و در نتیجه سودآوری شرکت داشته باشد و می تواند برای شرکت به عنوان مزیت رقابتی پایدار به شمار آید. به دلیل مزایای چشمگیر بازاریابی رابطه‌مند، شرکتها به سمت انتخاب تعاملات رابطه‌ای به جای تعاملات مجزا حرکت می کنند. عامل کلیدی تفاوت بین تعاملات رابطه ای و مجزا عامل زمان است. تعاملات مجزا کوتاه مدت هستند ودر مقابل تعاملات رابطه‌ای در موقعیتهای بلند مدت شکل می‌گیرند و حتی در قالب خدمات پس از فروش نیز ادامه می یابند. این تعاملات به دلیل افزایش توان رقابتی شرکتها، به روابط مجزا و کوتاه مدت ترجیح داده می شوند. در نتیجه شناخت بازاریابی رابطه مند و گستردگی ابعاد آن عاملی ضروری جهت حفظ بازار و افزایش توان رقابتی شرکتهاست. 6-1-2 نظریه های بازاریابی رابطه مند وارن کیگان(2010) از صاحب نظران علم بازاریابی معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد . جمشیدی (1387) در ارتباط با بازاریابی رابطه مند معتقد است مدیریت بازار یابی رابطه مند ، در پی ارائه ارزشهای بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است و توجه عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می رود. (جمشیدی،1389،ص 53) کریستوفر (2001) اعتقاد به این دارد که: بازاریابی رابطه مند تمام گامهایی که شرکت جهت شناخت و ارائه خدمات بهتر به مشتریان با ارزش خود بر می دارد را در بر دارد. بازاریابی رابطه مند، فرایند مستمر جهت شناسایی و ایجاد ارزشهای جدید برای مشتریان است که در آن منافع دو جانبه مورد توجه قرار دارد و این منافع در طول دوره عمر مشتری با او تقسیم می شود. (سالار،1385،ص 138) ری (1983) بازاریابی رابطه مند را جذب، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان تعریف کرده است. بنابه تعریف وی این مفهوم عبارت است از جذب ، توسعه و نگهداری روابط با مشتریان. وی در ادامه معتقد است که تمام فعالیتهای بازاریابی در راستای برپایی، توسعه و نگهداری مبادلاتی سودمند می باشد. (سازواری،1379،ص 36) از دیدگاه گرون روس (1996) بازاریابی رابطه مند عبارت است از شناسایی، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان و دیگر ذینفعان در منافع؛ به طوری که اهداف تمامی طرفین درگیر تامین شود و آن را نگهداری مشتریان و توسعه روابط و جذابتر کردن هر چه بیشتر این رابطه با مشتریان می داند.(هاشمی،1380،ص 87) رضوی (1391) معتقد است بازاریابی رابطه مند شناسایی، ایجاد، نگهداری و ارتقای روابط با مشتریان و ذینفعان شرکت است که این امر از طریق ایجاد اعتماد در نتیجه عمل به تعهدات محقق می شود. و همچنین تلاش برای جلب مشارکت مشتریان ،تامین کنندگان و سایر ذی‌نفعان در فعالیتهای بازاریابی و توسعه شرکت است. (رضوی،1391،ص 125) پور حسین (1377) در مقاله ای که به چاپ رسانده است بازاریابــــی رابطه مند، صرفاً به دنبال این نیست که خدمات را در مکان، زمان و قیمت موردتقاضای بازار هدف، دراختیارش قرار دهد، بلکه می خواهد چنان روابطی با بازار هدف ایجاد کند که مجدداً در آینده از او خرید و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بازاریابی رابطه مند به دنبال آن است که مشتریان بیشتری را حفظ کرده و مشتریان کمتری را از دست دهد.(پورحسین،1377،ص79) رونالد (۱۹۹۶) بازاریابی رابطه مند عبارت است از شناسایی، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان و دیگر ذی‌نفعان در منافع؛ به طوری که اهداف تمامی طرفین درگیر تامین شود. ازاریابی رابطه مند، نگهداری مشتریان و توسعه روابط و جذابتر کردن هر چه بیشتر این رابطه با مشتریان است و همچنین فهم ومدیریت ارتباطات مشتریان و تامین کنندگان می‌باشد. بازاریابی رابطه مند تمام گامهایی که شرکت جهت شناخت و ارائه خدمات بهتر به مشتریان با ارزش خود بر می دارد را در بر دارد. ( هاشمی،1382،ص18 ) فیلیپ (2009) در ارتباط با این موضوع، اصول بازاریابی رابطه مند را محور اعتقاد به استقلال انتخاب در میان فعالان بازار، سیستم موثرتری را برای خلق و توزیع ارزش می داند. ( سبزواری،1391،ص 113) وارن کیگان (2011) از صاحب نظران علم بازاریابی در ارتباط با بازاریابی رابطه مند، معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد. 2-2 پيشينه پژوهش 2-2-2 پژوهش هاي ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری افروز و رستمی در سال 1392 در تحقیقی با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های بانک ملت شهرستان رشت به انجام رسانیده است و این نکته را مطرح می کند که ابعاد بازاريابی رابطه مند شامل کيفيت ارتباطات، تعهّد، اعتمادسازی توسط بانک و توانايي بانک در مديريت تعارض جهت دارا بودن ارتباط صحیح و مطلوب بسیار مناسب و مطلوب بوده است و توانايي بانک در مديريت تعارض ، تعهّد و کيفيت ارتباطات باعث افزايش وفاداری در مشتريان بانک ملت مي شود (افروز،رستمی،1392،ص 21) . هادوی و الهی در سال 1391 در تحقیق خود با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های باشگاه هاى ايروبيك زنان مشهد به انجام رسانیده اند يافته هاى پژوهش نشان داد كه ارتباط متوسطى بين بازاريابى رابطه مند با رضايت مندى مشتريان باشگاه هاى ايروبيك زنان مشهد به دست آمد. كه بازاريابى رابطه مندی باعث رضايت مندى مشتريان و نتيجتاً افزايش قصد حضور آتى در مشتريان ميشود ( هادوی و الهی ،1391،ص 87) . مسعودی و حقیقی در پژوهش خود که در سال 1389با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های شرکت ایران خودرو به انجام رسانیده است نقش کانال ارتباطی مستقیم که یکی از عناصر بسیار مهم بازاریابی رابطه مندمی باشد، بسیار بیشتر از آنچه پیش بینی می شد، به دست آمد و تعمیرگاه ها و نمایندگی ها مهم ترین کانال ارتباطی پس از فروش خودرو به شمار می روند،به دلیل اینکه در این قسمت بیش از بخش های دیگر سیستم بازاریابی رابطه مند اجرایی شده بود. در نتیجه معتقد بودند ارتباط معناداری بین مولفه های بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد ( مسعودی،حقیقی،1389،ص 97) . جعفری در سال 1388 در تحقیقی که با عنوان بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری هتلهای شهر مشهد به انجام رسانیده است به این نتیجه رسیده است که عاملهاي مديريت شناسايي عاملهاي موثر در اجراي دانش، استفاده از فناوري، يكپارچگي سيستم ها در سازمان، شخصي سازي خدمات،پرسنل و مديريت ارشد، و از همه مهمتر داشتن ارتباط مطلوب و مناسب جهت محقق شدن مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند می باشد ( جعفری،1388، ص 61) . ملاشاهی در تحقیق خود که در سال 1387 در بانک های ملی استان سیستان و بلوچستان با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های این بانک ها به انجام رسانیده است این موضوع را مطرح کرده است که سودمندترین و مناسبترین استراتژي براي بانکها مشتري مداري است. در حقیقت این جمله را قدري قوي تر می توان بیان کرد و گفت که بنیان و اساس نظام بانکی، مشتري است بانک ها بایستی پیشاپیش به تجهیزنمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. پس در نتیجه بین این دو مولفه رابطه معنا داری وجود دارد (ملاشاهی،1387،ص 31) . رنجبریان در تحیقی که در سال1385 با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های یک بیمارستان خصوصی در کشور آلمان به انجام رسانیده است و به این نتیجه رسیده است که مکانیزم هایی مانند دانش، استفاده از فناوري، يكپارچگي سيستم ها در سازمان، شخصي سازي خدمات،پرسنل و مديريت ارشد ، در کنار روابط عمومی مناسب و رعایت این گونه ارتباطات می تواند به مدیریت ارتباط با مشتری به صورت ایده آل رسید.( رنجبریان،1385،ص 125). کلمن در تحقیقی که در سال (2004) با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های یک کمپانی قطعات الکترونیکی تایوان به انجام رسانیده است به این نتیجه می رسد که ارتباط متوسطی بین بازاریابی رابطه مند با رضایت مندی مشتریان وجود داشته است (كلمن ،2004،ص 66) . اين پژوهشها با فرضيه فرعي 3 (بازاريابي رابطه مند پيش بيني كننده معني دار مديريت ارتباط با مشتري است) مرتبط است 2-2-2 جمع بندی و ارائه مدل مفهومی تحقیق بي شك مدیریت ارتباط با مشتری يكي از اصلي ترين مباحث در اقتصاد مبتني بر مشتريان است و يكي از سازمانهايي كه ارتباط زيادي با مشتريان خود دارد و نوع ارتباط با مشتري در سود و زيان آن موثر است بانكها مي باشند لذا بررسي اين متغير و متغيرهاي مرتبط با آن براي بانكها بسيار ضروري است . پژوهش حاضر یک مطالعه پيمايشي از نوع توصیفی ـ همبستگی می باشد که به منظور بررسی رابطه بين مديريت دانش وبازاريابي رابطه مند با مديريت ارتباط با مشتري در بين کارکنان بانكهاي شهرستان سپيدان به اجرا درآمده استدر اين تحقيق جامعه اماري 108 نفر است كه به علت هزينه زياد و وقت كم در شهرستان سپيدان و به دليل محدود بودن جامعه آماري از مطالعه موردي استفاده مي گردد و تعداد نمونه مورد مطالعه با جامعه منطبق مي باشد . .برای آزمون فرضیه ها با بررسی تعاریف، نظریات، دیدگاه ها و پژوهش های داخلی و خارجی مطرح شده در این فصل، از میان رویکردهای مورد بحث در مورد هر متغیر در این تحقیق، در خصوص مديريت ارتباط با مشتري ، مديريت ارتباط با مشتري كسانوف که طبق آن مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك راهبرد در سطح سازمان كه براي بهينه كردن سوددهي و درآمد و رضايت مندي مشتريان با سازماندهي براساس گروه هاي مختلف مشتريان، ترويج رفتار رضايت مندانه و ارتباط فرايندها از مشتريان تا تامين كنندگان تعريف می‌كند و بيان مي دارد كه سرمايه گذاري در مديريت ارتباط با مشتري، باعث درك بهتر، دسترسي بيشتر و تعامل موثرتر با مشتري از طريق كانال هاي مختلف مي شود. در خصوص مديريت دانش ، مديريت دانش نوناكو مد نظر قرار گرفته است. در این مدل دانش،از طریق تعامل بین دانش نهفته و صریح ایجاد میشود.نوناکو تعامل این دو نوع دانش را فرایند تغییر و تبدیل دانش می نامد. قابل ذکر است که در این مدل فرایند تبادل بین دانش صریح وضمنی به صورت دایره ای نیست بلکه به شکل مارپیچ است، بدین معنی که تکرار چرخش ها مقیاس مارپیچ را بزرگتر کرده و این بمعنای تکامل بیشتر دانش سازمانی است . جامعه پذیری :جامعه پذیری هنگامی اتفاق می افتد که دانش نهفته در ذهن خود را به دانش نهفته در ذهن دیگری منتقل کنیم. بیرونی سازی : بیرونی سازی بیان دانش ضمنی و انتقال آن به شکلهای قابل درک برای دیگران است.به اصطلاح افراد مرزهای درونی و بیرونی خود راگسترش می دهند. ترکیب :ترکیب شامل تبدیل دانش صریح به شکلهای پیچیده تری از این نوع دانش است. درونی سازی :درونی سازی حاصل تبدیل دانش صریح به دانش نهفته است.در اینجا افراد با خلاقیتهای ذهنی خود از نظریات صریح آموخته شده دانش های جدید ایجاد می کنند که گر چه به آسانی قابل انتقال به دیگران نیست اما در عملکردهای آنها آنها منعکس می شود. همچنین در خصوص بازاريابي رابطه مند ، مدل وارن کیگان كه معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد . نمودار مفهومي : 262699544450بیرونی سازی00بیرونی سازی148844026860500-1485901614170مديريت ارتباط با مشتري00مديريت ارتباط با مشتري1105535860425مديريت دانش00مديريت دانش10312402707005بازاريابي رابطه مند00بازاريابي رابطه مند 2263458304482002717165186055ترکیب00ترکیب 403225117475002626360316865درونی سازی00درونی سازی 177546023622000226441012192000 261239091440اجتماعی سازی00اجتماعی سازی 46736020193000261239073025اجتماعی00اجتماعی 211709056515002612390165100تبادل اطلاعات00تبادل اطلاعات 219519575565002626360280670فعالیت های فروش00فعالیت های فروش 2626995353695نظارت بر روابط00نظارت بر روابط1374775387350020415254889500 منابع 2423795515048500 منابع فارسی كتاب‌ها اسفیدان،ر . (1390) . بازاریابی هوشمند با رویکرد مدیریت دانش.تهران: انتشارات نشر بازرگانی. اسماعیلی،س .(1384). مدیریت دانش.تهران: انتشارات دانشگاه پیام نور. اشلی،ن .( 1386).مدیریت دانش و بازاریابی رابطه مند.ترجمه علیرضا دهقانی .تهران:انتشارات بوعلی. افرازه،ع.( 1386).مدیریت دانش و تبلیغات موفق.تهران:انتشارات دانشگاه صنعتی امیر کبیر. افروز ، غ .( 1382) . ساختارشناسی ارتباط. تهران : انتشارات هما . امیری،ف. ( 1379) . بازاریابی رابطه مند و ارتباط با مشتری.تهران: انتشارات دانشگاه پیام نور. تسر، ا. (1383) . بازاریابی رابطه مند در بحران اقتصادی.ترجمه سعید یوسفی. تهران: انتشارات مروارید. حاج مقانی،ر .(1384) . مدیریت دانش. تهران : انتشارات قدیانی. رونگ ، ه .( 1380) . ایده های خلاقانه بازاریابی. ترجمه جاوید رضایی .تهران: انتشارات بازاریابی. زارعیان،ع . ( 1382) .مدیریت ارتباط با مشتری. تهران: انتشارات صدای معاصر . زرگر،م . (1384) . مدیریت بازرگانی و ارتباط با مشتری . تهران : انتشارات کنکاش دانش . فراهانی ، ا . ( 1389) .مدیریت دانش و ارتباطات . تهران : انتشارات طوبی. قدرت پور، م . ( 1388) . مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی. تهران : انتشارات سمام . کریستوفر، ل . (1374) .اصول و مدیریت بازاریابی رابطه مند . ترجمه مهران امیدی . تهران : انتشارات سمت . کسانوف،ج . ( 1378) . مدیریت ارتباط با مشتری. ترجمه الیاس میرعلی . تهران : انتشارات نگین . گوردو، ا . (1375) . بازاریابی مدیریت بازار . ترجمه صالح باقری . تهران : انتشارات کاوشگران . لطیفی، ف . (1381) . مدیریت دانش و رابطه مند . تهران : انتشارات آگاه . مصلی نژاد ، پ . ( 1385) . مدیریت ارتباط با مشتری . تهران : انتشارات قومس . معمار زاده ، غ . ( 1388) . مدیریت ارتباط با مشتری . تهران : انتشارات غزل . منصوری، ر . (1379) . بازرگانی در جوامع امروز . تهران : نگاه دانش . نایب زاذه،ر . ( 1381) . مدیریت بازاریابی رابطه مند . تهران : انتشارات کتابخانه فرهنگ . وکیلی فرد،ح . ( 1386) . تصمیم گیری درباره مسائل مالی بازار . تهران : انتشارات جنگل. هادی زاده ،ط .( 1390) . فرهنگ استفاده از مدیریت دانش در بازاریابی . تهران: انتشارات شمال پایدار. مقالات احمدي ، ع. ، يحيي زاده فر ، م. ( 1390) . بررسي وضعيت استفاده از بازاريابي رابطه اي براي ارتباط با مشتري در صنعت هتلداري. فصلنامه مديريت بازرگاني. سال سوم. شماره8 . رنجبریان،ب . ( 1385 ). مدیریت بازاریابی مبتنی بر دانش . نشریه مدیریت بازرگانی،شماره 14 شهركي،ع . (1390 ) . بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتري در نظام بانکی ایران . دومين كنفرانس بين المللي بازاريابي خدمات مالي. صلواتي ،ع . (1390 ) . بررسي اثرات مديريت دانش بر مديريت ارتباط با مشتري در بانك رفاه . فراسوي مديريت، سال چهارم ، شماره 16 . غفاري آشتياني ، پ . ( 1388 ) . بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط با مشتري . ماهنامه تدبير-سال هجدهم-شماره181 . مختاري، غ . (1387) . روشهاي نوين مشتري مداري وبازاريابي علمي در بانكداري ايران . دانش بانكداري،شماره 29 ،30. مسعودی مقدم، م . ( 1389) . ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباطات با مشتری های شرکت ایرانخودرو. مجله صنعت و تجارت،شماره 12 ملاشاهی، ع . (1387) . ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های بانک ملی سیستان و بلوچستان .فصلنامه روانشناسی کاربردی،سال دوم،شماره4 هادوی،علیرضا؛الهی،مهدی، ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های باشگاه ایروبیک زنان مشهد،فصلنامه مدیریت اسلامی،شماره12 منابع انگلیسی Gebert.(2002). Henning Towards Customer Knowledge Management: Integrating Customer Relationship Management and Knowledge Management Concepts. University of St. Gallen St. Gallen. Switzerland Nouraei ,M .(2013). The Investigation of the Relation between Knowledge Management on Customer Relationship Management (Case study: Melat Bank s selective branch in Kermanshah province). Journal of Basic and Applied. Ryals L,. Knox .S.(2001). Cross-functional issues in the implementation of relationship marketing through customer relationship management, European Management Journal.Volume 19. Issue 5. Satish, J . (2005). The Role of Relational Information Processes and Technology Use in Customer Relationship Management. Journal of Marketing,Vol. 69. No. 4 . Scientific Research, J. Basic. Appl. Sci. Res., 2(8)8048-8055. Scientific Research, J. Basic. Appl. Sci. Res., 3(1)1092-1096 Sheikhi, Z .(2012). Considering the Relation between Knowledge Management and Customer Relationship Management in Banks. Journal of Basic and Applied. سايت‌ها انباری،ح. (1389) .نقش مدیریت دانش در بازاریابی.به نقل از mbazar.blogfa.com. حق گويي،م .( 1389 ) . بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط با مشتري .، به نقل از http://marketingarticles.ir. خداداد ، ح . (1388) .مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری . به نقل از kmtoolbox.ir دراکر،پ . (1390) . آشنایی با مدیریت دانش با سازمان های پیشرو. به نقل ازwww.nashrestan.com درکی،پ . (1390) . تحقیقات بازاریابی ایران. به نقل ازwww.linkedin.com دهدشتی، ز . (1390) .رابطه بین مدیریت دانش وبازاریابی . به نقل از library.sharif.ir رامین مهر، م . (1388) . بازاریابی رابطه مند . به نقل از www.iranpr.org/docs/book رجبعلي بگلو، ر . (1391) . مدیریت دانش مشتری رویکردی برای ادغام مدیریت دانش و مدیریت روابط با مشتری در کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی . به نقل از http://www.ical.ir. روستا ، ا. (1387) . مدیریت دانش و بازاریابی . به نقل از 13322010.blogfa.com شافعی ، س. (1386). مدیریت دانش مشتری در بازاریابی و مدیریت . به نقل از csi.org.ir شيخي ،ز. (1391) . بررسي نقش مديريت دانش در استقرار مديريت ارتباط با مشتري در بانك ها . به نقل از http://www.civilica.com. طهماسبي ،ع . (1391) . بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی . به نقل از http://system.parsiblog.com. غفاري آشتياني. (1388) . همپوشي بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط با مشتري. به نقل از http://www.crm.blogfa.com. محمدیان ، م. (1387) . بازاریابی رابطه مند و ارتباط با مشتری . به نقل ازwww.magiran.com معمار زاده ، غ. ( 1391) . مدیریت بازرگانی و ارتباط با مشتری . به نقل ازelminegah.blogfa.com مومني ، م .(1390) . بررسی عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتري. به نقل از http://MarketingArticles.ir