صفحه محصول - مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد عاطفی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد عاطفی (docx) 47 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 47 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

1001395127000 دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق دانشکده مدیریت گروه مدیریت بازرگانی پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی- بازاریابی عنوان بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه: شهرک صنعتی گلپایگان) استاد راهنما جناب آقای دکتر محمود غلامی کرین استاد مشاور جناب آقای دکتر ناصر عسگری پژوهشگر محمد ابراهیم امیدواری سپاسگزاری: سپاس خدای را که سخنوران، در ستودن او بمانند و شمارندگان، شمردن نعمت های او ندانند و کوشندگان، حق او را گذاردن نتوانند. و سلام و دورد بر محمّد و خاندان پاك او، طاهران معصوم، هم آنان که وجودمان وامدار وجودشان است. بدون شک جایگاه و منزلت معلم، اجّل از آن است که در مقام قدردانی از زحمات بی شائبه ی او، با زبان قاصر و دست ناتوان، چیزی بنگاریم. اما از آنجایی که تجلیل از معلم، سپاس از انسانی است که هدف و غایت آفرینش را تامین می کند و سلامت امانت هایی را که به دستش سپرده اند، تضمین؛ بر حسب وظیفه و از باب " من لم یشکر المنعم من المخلوقین لم یشکر اللَّه عزّ و جلّ" : ازپدر و مادر مرحومم این دو معلم بزرگوارکه همواره بر کوتاهی و درشتی من، قلم عفو کشیده و کریمانه از کنار غفلت هایم گذشته اند و در تمام عرصه های زندگی یار و یاوری بی چشم داشت برای من بوده اند؛از استاد راهنمای با کمالات و شایسته؛ جناب آقای دکتر محمود غلامی کرین که در کمال سعه صدر، با حسن خلق و فروتنی، از هیچ کمکی در این عرصه بر من دریغ ننمودند و زحمت راهنمایی این رساله را بر عهده گرفتند؛ از استاد محترم مشاور، جناب آقای دکتر ناصر عسگری ، که زحمت مشاوره این رساله را در حالی متقبل شدند که بدون مساعدت ایشان، این پروژه به نتیجه مطلوب نمی رسید؛و از استاد فرزانه و دلسوز؛ جناب آقای دکترحمید رضا بهرامی مدیر محترم گروه مدیریت بازرگانی ودولتی که زحمت داوری این رساله را متقبل شدند؛ کمال تشکر و قدردانی را دارم. باشد که این خردترین، بخشی از زحمات آنان را سپاس گوید. تقدیم به : ارواح مقدس پدر و مادر عزیزم که هرچه دارم بعد از لطف حضرت حق از آنهاست. و به تمام آزاد مردانی که نیک می اندیشند و عقل و منطق را پیشه خود نموده و جز رضای الهی و پیشرفت و سعادت جامعه، هدفی ندارند. دانشمندان،استادان ،بزرگان، و جوانمردانی که جان و مال خود را در حفظ و اعتلای این مرز و بوم فدا نموده و می نمایند. تقدیم به همسر وفرزند دلبندم امیر حسین: که سایه مهربانی شان سایه سار زندگیم می باشد، آنها که اسوه صبر و تحمل بوده و مشکلات مسیر را برایم تسهیل نمودند. تقدیم به خواهرانم: که وجودشان شادی بخش و صفایشان مایه آرامش من است. تقدیم به برادرم: که همواره در طول تحصیل متحمل زحماتم بود و تکیه گاه من در مواجهه با مشکلات، و وجودش مایه دلگرمی من می باشد. تعهد عاطفی 2 – 2-1 ) مفهوم تعهد...................................................................................................... 44 2 – 2-2 ) مفهوم تعهد سازمانی..........................................................................................45 2 – 2-3 ) الگوهای تعهد سازمانی...................................................................................... 48 2 تحقیقات انجام شده مرتبط با موضوع 2- 4 – 1) تحقیقات داخلی ...............................................................................................57 2- 4 – 2) تحقیقات خارجی..............................................................................................60 -17843596520فصل دوم :مبانی نظری موضوع00فصل دوم :مبانی نظری موضوع 2708910682498000 مفهوم تعهد تعهد سازمانی، یك مفهوم چند بعدی است كه باعث چندین نتیجه شغلی مثبت شامل كاهش غیبت و جا به جایی(ریکتا، 2005، 490)، رفتار شهروندی، تلاش كاری و بهبود عملكرد شغلی می شود. تعهد سازمانی به نیرومندی هویت افراد در درگیر شدن در یك سازمان مخصوص اشاره می كند . در ادبیات دو رویكرد برای تعریف تعهد سازمانی یافت می شود. در تعریف اول، تعهد به عنوان هدف كارمندان برای كار مداوم در سازمان است. دومین تعریف نیز آن را به عنوان دلبستگی كه بین افراد و سازمان ها وجود دارد و انعكاسی از میزان و درگیری روانی كارمندان در سازمان است، تعریف می كند(جارامیلو ، 2005، 321 ). مفهوم اولیه تعهد یك بعدی بوده و عنوان خطوط ثابتی از فعالیت ها به علت درك هزینه های مرتبط با ترك سازمان تعریف شده است و یا به صورت عام تر همان دلبستگی هیجانی نسبت به سازمان می باشد. بدین منظور اگرچه چندین مدل از تعهد در سال 1980 و اوایل 1990 پیشنهاد شد. مدل چند بعدی نسبت به همه آن ها قابل قبول تر است(واستی ، 2005 ، 525 ). تعهد، نوعی نگرش و احساس درونی فرد نسبت به سازمان، شغل یا گروه است که در قضاوت ها، عملکرد و وفاداری وی نسبت به سازمان، تأثیر گذار است. حال اگر این سازمان به اقتضای ماهیت خود با مسائل انسانی، مالی و حساسیت های از این نوع روبرو باشند. اهمیت تعهد کارکنان نسبت به آن، دو چندان خواهد شد. لازمه اعتماد به کارکنان از یک سو و رقابت بین سازمان ها از سوی دیگر، لزوم کارکنانی متعهد را ضروری می سازد. تعهد، اثربخشی و بهبود عملکرد از مهمترین اهداف یک سازمان محسوب می شود و هر سازمانی سعی در تقویت این ستاده ها از طریق گوناگون دارد. قبل از سرمایه گذاری در هر زمینه ای تا حد ممکن باید از مؤثر بودن آن، اطمینان حاصل کرد. بنابراین برای تقویت عملکرد و نیل به اهداف باید عوامل مرتبط و تقویت کننده آن شناسایی گردند. پس از شناسایی و بررسی می توان در جهت تقویت آنها گام برداشت یکی از این عوامل، تعهد سازمانی است که در سال های اخیر توجه زیادی را به خود معطوف کرده است، زیرا بر بسیاری از متغیرها نظیر رضایت شغلی، غیبت، ترک خدمت، استرس شغلی و عملکرد تأثیر گذار می باشد جهت و میزان این روابط و اثرات آن یکسان نیست. مفهوم تعهد در محیط کار یکی از مفاهیم بسیار چالش برانگیز و تحقیق شده در زمینه های مدیریت، رفتار سازمانی و مدیریت منابع انسانی است. بلوغ و تکامل تحقیقات مربوط به تعهد را توسط یک فراتجزیه تحلیل در مورد این مفاهیم می توان نشان داد. بیش از 20 سال، نگرش اصلی به مطالعه تعهد، مقیاس های سه بعدی میر و آلن(1984 ؛ 1997) بوده است (کوهن، 2006، 34). کوهن(2007) مطرح می نماید، ضمن اینکه نگرش غالب تعهد سازمانی چند بعدی است(آلن و میر 1990) در مورد نقش بعضی از ابعاد آن در درک تعهد اختلاف نظر وجود دارد. هم پوشانی بین دو بعد (تعهد هنجاری و عاطفی) و بعد بندی نامشخص در بعد دیگر (تعهد استمراری) از جمله دلایل ابهام در نگرش فعلی به تعهد سازمانی هستند. کوهن، تعهد کارکنان را بدو ورد و بعد از ورود به سازمان مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهد. براساس الگوی کوهن تعهد سازمانی دارای دو بعد است، یک بعد ابزاری و بعد دیگر آن عاطفی و هنجاری است. این ابعاد در قالب زمان بندی تعهد و پایه های تعهد نمود پیدا می کنند. زمان بندی تعهد بین گرایش به تعهد که بدو ورود به سازمان ایجاد می شود و تعهد سازمانی که بعد از ورود به سازمان ایجاد می شود تفاوت می گذارد. پایه های تعهد، تمایزی را بین تعهد بر اساس وابستگی ابزاری و تعهد بر اساس وابستگی روانشناختی قائل می شود. 2 – 2-2 ) مفهوم تعهد سازمانی تعهد، تمایل برای انجام تلاش قابل توجه در حق سازمان است و پذیرش ارزش ها و اهداف را منعکس می نماید(هاپ چان، 2006، 245 ). سارانتینوس (2007) مطرح نموده که تعهد مستقیماً با قرارداد روانشناختی برابر است، که به طور اساسی، موافقت ضمنی را بین کارکنان و سازمان با توجه به وظایف متقابل و انتظارات درک شده آن ها، توصیف می نماید (لی آنیتا و دیگران، 2007، 568 ). متیو و زاجاک می گویند که تعهد سازمانی نگرشی است که مستقیماً با مشارکت و تمایل کارکنان به ماندن با سازمان مرتبط می شود(سیلورتورن ، 2004، 163). برطبق نظر آلن و میر ( 1997)، تعهد سازمانی می تواند به عنوان یک وضعیت روانی تعریف شود که رابطه کامند را با سازمان توصیف کرده و احتمال این که وی سازمانش را ترک کند کاهش می دهد (رگو و دیگران،2008 ، 53). مفهوم تعهد سازمانی، طی سه دوره تاریخی ایجادشده که هر یک تأثیری قوی بر وضعیت کنونی آن داشته اند (کوهن ، 2006، 34 ). دوره تاریخی اولیه : تعهد به عنوان شروط جانبی این عصر بر اساس مفهوم سازی هوارد بکر (1960) است که تعهد را با استفاده از آنچه تئوری شرطی جانبی نامیده می شود، تعریف کرد. این رویکرد یکی از اولین تلاش ها برای ارایه یک چارچوب مفهومی جامع در مورد مفهوم تعهد بود که چشم اندازی کامل را براساس رابطه فرد با سازمان ارایه می دهد. مطابق با این تئوری، کارکنان متعهد، متعهد هستند، چون سرمایه گذاری های کاملاً یا نیمه پنهان؛ یعنی"شروط جانبی"؛ دارند، که با باقی ماندن در یک سازمان معین ایجاد می شود . اصطلاح شروط جانبی توسط بکر در سال 1960 برای اشاره به انباشت سرمایه گذاری هایی مطرح شد که توسط فرد ارزش گذاری می شود و در صورتی که وی سازمان را ترک کند، از دست خواهد رفت(کوهن ، 2003، 34). دوره تاریخی میانی: نگرش وابستگی روانشناختی نگرش اصلی عصر دوم توسط پورتر و همکاران در سال 1974 مطرح شد. کانون توجه تعهد از شروط جانبی ملموس به وابستگی روانی که فرد باید به سازمان داشته باشد، جابجا شد. ریکرد نگرشی مطرح شده توسط پورتر و همکارانش به این صورت تعریف شد: قدرت و شدت نسبی یکی بودن یک فرد با یک سازمان خاص و درگیری و مشارکت در آن. بدین ترتیب تعهد توسط سه عامل مرتبط توصیف شد: 1- اعتقاد قوی به اهداف و ارزش های سازمان و قبول آن ها، 2- تمایل به صرف تلاش قابل توجه به خاطر سازمان ، میل قوی به حفظ عضویت در سازمان ... . دره تاریخی سوم: نگرش های چند بعدی دو نگرش چند بعدی مهم در دهه 1980 توسط اوریلی و چتمن در سال 1986 و دیگری توسط میر و آلن در سال 1984 مطرح شدند. اوریلی و چتمن تعهد را به عنوان وابستگی روانی احساس شده توسط فرد نسبت به سازمان تعریف کردند. آن ها بحث کردند که وابستگی روانی فرد می تواند توسط سه عامل مستقل پیش بینی شود(پیروی، همانند سازی و درونی سازی ). اوریلی و چتمن ازنظر مفهومی تمایز روشنی را بین دو فرآیند تعهد، یعنی فرآیند تبادل ابزاری(تعهد ابزاری) و فرآیند وابستگی روانی ایجاد کردند. بعد پیروی که نمایان کننده فرآیند تبادل است، منتهی به یک وابستگی تا حدی سطحی تر به سازمان می شود. طبق نظر اوریلی و چتمن وابستگی عمیق تر از طریق وابستگی روانی ایجاد می شود که توسط دو بعد دیگر ، حاصل می شود . رویکرد میر آلن در سال 1984 با مقاله ای شروع شد که استدلال می کرد رویکرد شرطی جانبی به طور نامتناسبی عملیاتی شده است. در این رویکرد، مقیاس ها به سه دسته تعهدعاطفی، تعهد استمراری و تعهد هنجاری ارایه شدند( عبدالرشید، 2003، 708). یوكسل(2000) تعهد سازمانی را به عنوان فرآیندی شامل وفاداری كاركنان وتلاش و كوشش به منظور نیل به اهداف وموفقیت سازمان تعریف كرده اند. سلیپ تعهد سازمانی را فراتر از انتظارات قانونی و رسمی یك سازمان تعریف كرده است و بر روی رفتارهای فرد درراستای ارزشها واهداف سازمان تأكید كرده است. به عبارت دیگر در اكثرتعاریف تعهد سازمانی حداقل سه عنصر مورد توجه است (مودای وهمكاران،1982،1979؛ لوتانز، 1995؛نیستدت وهمكاران، 1999؛کایس مار و همکاران، 1999): 1) باور قوی وپذیرش اهداف و ارزش های سازمان 2) میل به تلاش قابل ملاحظه درسازمان 3) تمایل قوی برای ماندن در سازمان به عنوان یك عضو به نظر می رسد، تفاوت در تعاریف تعهد سازمانی در مطالعات و پژوهش های مختلف مورد توجه قرار گرفته است وطبقه بندی های متفاوتی از تعهد سازمانی ارایه گردیده است (كاتزوكان، 1997؛ مودای و همكاران،1982؛وینر،1982؛اُریلی وچاتمن،1986؛آلن ومی یر، 1990). از میان این طبقه بندی ها تقریباً یكی از آنها كه متعلق به آلن ومی یر (1990) است بیشتر مورد توجه قرارگرفته است و در سالهای اخیر به طور وسیعی استفاده شده است (چنج واِستوك دیل ، 2003؛ پاول و می یر ، 2004؛ اِردهیم وهمكاران ،2006 ؛ چنج وهمكاران ، 2007؛نادی وسجادیان، 1387). براساس دسته بندی آلن ومی یر(1990) تعهد سازمانی شامل سه جزء تعهد مستمر، تعهدعاطفی و تعهد هنجاری است. 2 – 2-3 ) الگوهای تعهد سازمانی الگوی توسعه تعهد مودی و دیگران (1982) مودی و دیگران پیشنهاد کردند که درک توسعه تعهد نیازمند طرح سه مرحله است: مرحله ی پیش از ورود، تجربیات کاری مرحله اولیه استخدام، و مرحله دوره خدمت میانه واخیر. در مرحله پیش از استخدام، افراد با سطوح متفاوتی از"گرایش به متعهد شدن" وارد سازمان می شوند. این گرایش تابعی است از مشخصات فردی، انتظارات درمورد شغل و شرایط مرتبط با تصمیم جهت پیوستن به سازمان. مرحله دوم در این الگو، مرحله استخدام اولیه را نشان می دهد. هال (1966، 1976) ؛ استدری و کای (1962) ؛ و وانوس (1980) ، بحث کردند که تجربیات مرتبط با شغل در طی ماه های اولیه، یک نقش بحرانی درتوسعه رفتارها و نگرش های مرتبط با کار ایفا می نمایند. بر مبنای بررسی سالانکیک (1977)، آن ها می نویسند که مشخصات شغل و محیط کار باید بتواند تعهد سازمانی را تحت تأثیر قرار دهد. مرحله ی نهایی این الگو، مرحله دوره خدمت اخیرومیانه است( یعنی باقی ماندن یا ادامه تعهد). دراین بخش از الگو فرض شده که مدت خدمت رابطه(همخوانی) مثبت با تعهد دارد. به طوری که به واسطه اصولی از سرمایه گذاری ها، درگیری اجتماعی، پویایی شغل و فداکاری ها ایجاد می شود(پیرس و دیگران، 1987، 163). الگوی پنلی و گولد پنلی و گولد یک چارچوب چند بعدی مبتنی بر تحقیق اتزیونی (1961) از وابستگی سازمانی ارایه نمودند. آن ها بین سه نوع تعهد اخلاقی، حساب گرایانه و بیگانگی تمایز قائل شدند. مفهوم تعهد اخلاقی تقریباً با تعریف تعهد اخلاقی جاروس و همکارانش، تعهد عاطفی آلن و میر و تعهد ارزشی انجل و پری و مایر و شورمن یکسان است. تعهد حسابگرانه منطبق با بعد پیروی در الگوی اوریلی و چتمن است و ممکن است به عنوان یک شکل از انگیزش به جای تعهد درنظر گرفته شود(میر و هیسکوویچ، 2001، 299). در حالی که فرم ابزاری تعهد می تواند یک سطح تعهد درمرتبه پایین تر توصیف شود، تعهدات هنجاری و به ویژه عاطفی می توانند مراتب سطح بالاتر تعهد درنظر گرفته شوند. اصطلاح مرتبه سطح بالاتر در برابر پایین تر تعهد به موازات تمایزات مشابه ایجاد شده در تئوری مدیریت و روانشناسی صنعتی است که در آن تمایزات مشابهی برای مفاهیم دیگر ایجاد شده اند. تفاوت بین عوامل بهداشتی(برون زا) که بازنمایی کننده نیازهای سطح پایین تر افراد هستند و عوامل انگیزشی(درون زا) که بازنمایی کننده نیازهای سطح بالاتر افراد هستند(کوهن ، 2007، 336). سرانجام منظور پنلی و گولد از تعهد بیگانگی تا اندازه ای با تعهد مستمر آلن و میر و جاروس یکسان است. الگوی مارش و و ماناری (1977) مارش و ماناری بین دو فرم تعهد ابزاری و عاطفی تمایز گذاشتند. یکی بر اساس آن چیزی است که آنها عوامل بهبود وضعیت نام نهادند مثل دستمزد. آنها ضمن اینکه ایده و تبادل را به عنوان فرآیند اصلی مطرح کردند، اظهار داشتند که یک سطح عمیق تر تعهد وجود دارد. مطابق با آن، یک سیستم از تعهدات مشترک جایگاه اساس اقتصادی استخدام کارکنان توسط سازمان را می گیرد. دراین دیدگاه کارمند از نظر اخلاقی اینکه در سازمان بماند را درست می بیند، صرف نظر از اینکه بهبود وضعیت یا رضایتی که سازمان طی سال ها به او می دهد چقدر باشد. مارش و ماناری این مجموعه عوامل را«ارزش ها و هنجارهای تعهد» مادام العمر نام نهادند. تعهد به عنوان یک مفهوم دو بعدی: زمان و ماهیت زمان و تعهد: تعهد بدو ورود در برابر تعهد بعد از ورود الگوی کوهن، براساس رویکردهای پیشین به تعهد سازمانی است. این الگو منطق پایه ای میر و آلن(1991) را دنبال می کند(برای مثال: مفهوم تعهد هنجاری آن ها به عنوان گرایش هنجاری در نظر گرفته می شود که به عنوان احساس کلی تعهد اخلاقی نسبت به سازمان تعریف شده است. گرایش هنجاری بدو ورود فرد به سازمان مطرح است). همچنین استدلالات پایه الگوی مودی و همکاران(1982) در آن به کار گرفته شده است. آن ها استدلال کردند که تعهد به سازمان به صورت فرآیندی ترسیم می شود که طی زمان شکوفا می گردد. این فرآیند قبل از اینکه کارمند وارد سازمان شود آغاز می گردد و طی سال های متمادی اشتغال گسترش پیدا می کند. ایده زمان، عامل مهمی در مفهوم سازی پیشنهادی کوهن است. کارکنان، کار در یک سازمان معین را بدون میزانی نگرش در ارتباط با تعهد آغاز نمی کنند. اما این نگرش ها برداشتهای کلی از تعهد هستند که در فرآیند تربیت و جامعه پذیری ایجاد شده اند و تحت تأثیر ارزش ها، عقاید و انتظارات فردی در مورد کار و تجارب افراد قرار گرفته اند. مطالعات ، این نگرش ها را به عنوان گرایش به تعهد عنوان کرده اند. این مفهوم توسط مودی و همکارانش(1982) مطرح شد و توسط پیرس و دونهام در سال 1987؛ لی، اشفورد، والش و مودی (1992) هرچه بیشتر بررسی شد و این تحقیقات نشان داد که این نگرش ها بر تعهد نسبت به سازمان که بعد از ورود ایجاد می شود تأثیر می گذارد. مودی و دیگران، بر یک توالی زمانی به منظور تمایز قائل شدن بین گرایش به تعهد و تعهد سازمانی تأکید کرده اند. زیرا تعهد واقعی از لحاظ علمی نمی تواند بیش از ورود به سازمان وجود داشته باشد. بنابراین نمی تواند پیش از ورود به شکل معنادار سنجیده شود. بر طبق نتایج، مودی و همکاران، تأکید کرده اند که گرایش به تعهد، مفهوم خلاصه ای است که احتمال متعهد شد را منعکس می نماید. گرایش به تعهد، مجموعه ای ازمشخصات و تجربیات فردی منحصر به فرد تعریف شد، که افراد با خود به سازمانشان می آورند، به این دلیل که احتمالاً یک دلبستگی پایدار به سازمان را ایجاد می نمایند. در نخستین بررسی منتشر شده براساس گرایش به تعهد، پیرس و دونهام در سال 1987، سیزده ویژگی فردی و انتظارات شغلی را شناسایی نمودند که با گرایش به تعهد همبستگی معنی داری داشت، که در این بررسی، تعهد سازمانی بعدی پیش بینی شده است (هیپ چان ، 2006، 245). یافته های واندنبرگ و سلف (1993) که ناپایداری قوی ای را در ساختارهای عاملی تعهد استمراری و عاطفی در سه دوره زمانی نشان دادند نیز، تمایز گذاری بین گرایش به تعهد و تعهد بعد از ورود به سازمان را پشتیبانی می نمایند(وندنبرگ و سلف، 1993، 557). مودی و همکاران، سه مؤلفه را برای گرایش به تعهد پیشنهاد کردند. اولین مؤلفه عبارت است از مشخصات فردی. دومین مؤلفه عبارت است از انتظارات. بر مبنای تحقیقات صورت گرفته درزمینه انتظارات، انتظاراتی که تازه واردان با آن به سازمان می آیند نیز می تواند به عنوان یک چارچوب مرجع در ارزیابی انتظارات جدیدشان سودمند باشد. سرانجام، سومین مؤلفه عبارت است از عوامل انتخاب سازمانی. برمبنای تحقیقات انجام شده در زمینه تعهد رفتاری (توسط سالانکیک در سال 1977)، شرایط مرتبط با تصمیم گیری برای وارد شدن به یک سازمان عکس العمل ها و نگرش های بعدی تازه واردان را تحت تأثیر قرار می دهد(لی و دیگران ، 1992، 15). ماهیت تعهد: ابزاری در برابر عاطفی کوهن مطرح می کند که ماهیت تعهد دو بعدی است، چه تعهد بدو ورود و چه بعد از ورود. یک بعد، یعنی بعد ابزاری پیوستگی قوی به فرآیند انگیزشی داشته و بخشی از آن است. بعد دوم، تعهد را به عنوان یک فرآیند هنجاری یا عاطفی می بیند که از تربیت یا تجارب کاری فرد ناشی می گردد. اولین بعد، تعهد را به صورت یک مبادله ابزاری درنظر می گیرد. کانون توجه آن بابعد تعهد استمراری میر و آلن که بر برداشت کارمند از هزینه های ترک سازمان متمرکز می شود تفاوت دارد. نوع ابزاری تعهد که دراینجا مطرح شده بر تبادل بین فرد و سازمان از نقطه نظر فرد تمرکز دارد. یعنی جای تمرکز بر هزینه های ترک سازمان بر منافع برداشت شده ازماندن در سازمان تمرکز دارد. بعد دوم، یکی هنجاری و یکی عاطفی است. بعد نجاری می تواند به صورت اعتقاد فرد به این توصیف شود که وی دارای تعهد اخلاقی برای مبادرت به رفتار و عمل می باشد و بازتاب دهنده وفاداری و وظیفه شناسی در تمام شرایط اجتماعی است که فرد در آن مشارکت فردی قابل توجهی دارد. چنین فردی معمولاً اعتقاد دارد که وفادار بودن مثلاً به خانواده، کشور، دوستان و به احتمال زیاد سازمان «کاری درست» است(وینر ، 1982، 418). درحالی که فرم ابزاری تعهد می تواند یک سطح تعهد در مرتبه پایین تر توصیف شود ، تعهدات هنجاری و به ویژه عاطفی می توانند مراتب سطح بالاتر تعهد درنظر گرفته شوند .تفاوت بین عوامل بهداشتی (برون زا) که بازنمایی کننده نیازهای سطح پایین تر افراد هستند و عوامل انگیزشی (درون زا) که بازنمایی کننده نیازهای سطح بالاتر افراد هستند، مشابه با تمایز بین تعهد است که در الگوی کوهن مطرح گشته است فرآیند تعهد بدو ورود به سازمان اولین بخش از الگوی کوهن فرآیند تعهد بدو رود را توصیف می کند. طبق الگوی کوهن بدو ورود فرد به یک سازمان خاص، دو گرایش به تعهد وجود دارد که در تربیت فرد در فرهنگ وی ایجاد شده است. این گرایش ها دو بعدی، یعنی ابزاری و هنجاری هستند. گرایش به تعهد هنجاری یک تعهد اخلاقی کلی در جهت سازمان است که بازتاب دهنده احتمال متعهد شدن به آن است. کوهن بحث می کند که علاوه بر گرایش هنجاری توصیف شده در بالا یک گرایش به تعهد ابزاری نیز وجود دارد که بر تعهد فرد تأثیر می گذارد. وینر و واردی این فرآیند را یک فرآیند انگیزشی براساس فرآیندهای ابزاری توصیف کردند. وینر مطرح می کند که انگیزش و عقاید ابزاری قبلاً توسط فرهنگ و تربیت اولیه فرد تعیین شده اند. گرایش به تعهد ابزاری از انتظارات کلی فرد در رابطه با کیفیت تبادل با سازمان ناشی می شود که این تبادل براساس منافع و پاداش هایی است که فرد انتظار دارد از سازمان دریافت کند(کوهن ، 2006، 34). مجموعه بررسی های چندین دانشمند سازمان همچون: بتمن و استراسر(1984)؛ بم (1967)؛ اوریلی و کالدول (1981) ؛سالانکیک و ففر(1987)، اشاره می نماید که نگرش های پیش از استخدام ممکن است نقش معنی داری در توسعه تعهد ایفا نماید. بوکانن (1974) ؛ مودی (1980) ؛ مودی و مک دید (1980) ؛و وانوس (1980) می نویسند که انتظارات کارکنان پیش از استخدام بر تعهد استخدامی اثر دارد (پیرس و دیگران، 1987، 163). سه گروه متغیرها بر گرایش به تعهد تأثیر می گذارند. اولین گروه مشخصات فردی مثل ارزش ها است. کارکنان جدید که به سازمان ها وارد می شوند اهداف و ارزش های متفاوتی دارند و در جستجوی برآورده سازی آنها از طریق اشتغال هستند. انتظارات فرد در مورد شغل یکی دیگر از متغیرها است که بر گرایش به تعهد تأثیر گذار است. کارکنانی که با انتظارات بالا وارد سازمان می شوند ممکن است گرایش بیشتری به متعهد شدن داشته باشند. سومین گروه متغیرها به شرایط مرتبط با تصمیم فرد استخدام شونده جدید برای پیوستن به سازمان سرو کار دارد. فرآیند تعهد بعد از ورود به سازمان بخش دوم الگوی کوهن فرآیند تعهد بعد از ورود را توصیف می کند. وقتی فرد در یک سازمان معین شروع به کار می کند، دو فرم تعهد ایجاد می شوند، تعهد ابزاری و تعهد عاطفی. این تعهد ها مشابه منطق گرایش های ابزاری و هنجاری است، اما آن ها بر اساس یک مجموعه متفاوت از تجارب هستند، یعنی تجارب موقعیتی و سازمانی. تعهد ابزاری ازتبادل عملی با یک سازمان خاص ایجاد می شود. تعهد ابزاری براساس یک رابطه تبادل ملموس با سازمان است و می تواند به عنوان وابستگی ناشی از برداشت فرد از کیفیت تبادل بین نقش و تلاش او در سازمان و پاداش هایی که دریافت می کند تعریف گردد. بک و ویلسون در سال 2000، 2001 بحث کردند که تعهد عاطفی در پاسخ به تجارب خاص در سازمان ایجاد می شود. هر فرد رابطه ای منحصر به فرد با سازمان براساس انتظارات ناگفته درمورد تجربه کاری پیدا می کند. این انتظارات یک قرارداد روانشناختیرا حاصل می کنند که بازتاب دهنده امیدها و احساسات ناگفته درمورد این است که سازمان و کارکنانش در رابطه با اشتغال چه می دهند و چه بدست می آورند. تعهد عاطفی یک وابستگی روانی به سازمان است. به طوری که فرد بسیار متعهد، خود را با آن یکی دانسته، از نظر عاطفی در آن درگیر می شود، و یک حس تعلق قوی نسبت به سازمان دارد (کوهن، 2007، 338). تعهد یك ذات اصلی دارد بدون توجه به متن و زمینه ای كه مورد مطالعه قرار می گیرد و باید امكان این وجود داشته باشد كه بتوان یك مدل عمومی از تعهد ارایه كرد. آنها پیشنهاد می كنند كه چنین مدلی باید بر این پیش فرضها بنیان نهاده شود: الف) تعهد نیرویی است كه یك فرد را به یك رشته از كنش های مرتبط با هدف پیوند می زند ب) تعهد می تواند با سازه های ذهنی مختلفی كه نقشی در شكل گیری رفتار بازی می كنند، همراه شود(می یر و هیسكوویچ، 2001 ، 299). با توجه به بحثی كه میر و هرسكوویچ طرح می كنند فرد برای اینكه بتواند به هدف خود دست یابد باید نیرویی مانند تعهد در وجود خود پرورش دهد. از بین مفهوم سازی های چند بعدی مدل میر و آلن شهرت بیشتری بدست آورده است كه به صورت زیر تعریف می شود: تعهد عاطفی: به معنای دلبستگی هیجانی و احساس هویت و درگیری كارمندان در سازمان است كه در این شكل از تعهد كاركنان در سازمان باقی می مانند چون "می خواهند بمانند" (آلن و میر، 1991، 61 ). تعهد عاطفی، به وابستگی احساسی شخص، هویت یابی اش با شغل، و درگیری اش در حرفه، التزام به شغل و سرمایه گذاری بلندمدت در حرفه اشاره دارد (یاهک،1391 ، 141). این نگرش به صورت یک «دلبستگی هیجانی، عاطفی» نسبت به سازمان تعریف می شود كه در آن احساس هویت افراد بسیار قوی است، درگیر كارند و از عضویت در سازمان لذت می برند (آلن و میر،1991 ،2). حس دلبستگی جوهره تعهد عاطفی سازمانی و افزایش تمایل به حفظ رابطه نزدیك با سازمان محسوب می شود. این امر مطابق با مقاله های نظری (پیرس، رابنفیلد و مورگان، 1991 ) و پژوهش های اخیر (می هیو و همكاران، 2007 ؛ ام دی سیدین، سامباسیوان و مونین دی، 2010 ؛ ون داین و پیرس ،2004، به نقل از برنهارد و اُدریسكول، 2011)، بوده است كه بیان داشته اند، مالكیت روان شناختی یك عامل مركزی اما متمایز از تعهد عاطفی است. به طوری كه لاولر ( 1992 )، عقیده دارد كه كاركنان باید احساس كنند كه مالك سازمان هستند تا مشخصه های تعهد عاطفی در آنها گسترش یابد(خسروی ، 1389). تعهد مداوم: در بردارنده هزینه های متصور ناشی از ترك سازمان است. یعنی تمایل فرد به ماندن در سازمان بیانگر آن است كه وی به آن كار احتیاج دارد و كار دیگری نمی تواند انجام دهد. كاركنان در سازمان می مانند چون كه "نیاز دارندكه بمانند" (گرینبرگ و دیگران ، 2000). طبق این تعریف، افراد درسازمان می مانند نه به دلیل این که احساس اجبار اخلاقی کرده یا احساس وابستگی عاطفی داشته باشند، بلکه به این دلیل که اگر سازمان را ترک کنند برخی مزایای شغلی ازجمله: مقام و جایگاه شغلی، مزایای بازنشستگی و ... را از دست خواهند داد (جهانگیری وهمكاران،408،1386 ). تعهد مستمرشامل تعهدی است كه مبتنی برارزش نهادن به سازمان است وكارمند درزندگی سازمان سهیم می شود. در این بعد از تعهد كاركنان در سازمان می مانند چون نیازدارند كه بمانندو دارای وفاداری بالا در سازمان هستند(یعقوبی وهمكاران،26،1388 ). تعهد مستمراز هزینه دریافتی (سود در مقابل زیان) بوجود می آید و مستلزم آن است كه كارمند از این مزیت ها و ضررها آگاه باشد بنابراین كارگران مختلفی كه با موقعیت های یكسان مواجه هستند ممكن است سطوح مختلفی از تعهد مستمر را تجربه كرده باشند از این رو تعهد مستمریك عكس العمل احساسی خنثی است و تحت تأثیر نتایج این تصمیم است كه آیا با سازمان بمانیم یا آن را ترك كنیم. بعلاوه، كاركنان اغلب كاملاً به حساب سود شخصی احساس تعهد به سازمان را دارند(میشل وهمكاران،270،2009). تعهد مستمر شامل تعهدی كه مبتنی بر ارزش نهادن به سازمان است و كارمند در زندگی سازمانی سهیم می شود. بعضی از صاحبنظران معتقد هستند كه وابستگی عاطفی و روانی در تعهد سازمانی نقش چندانی ندارد وتعهد سازمانی به مثابه تمایل به انجام فعالیت های مستمر براساس تشخیص فرد از هزینه های رغبت به ترك سازمان تعریف شده است (میرزامحمدی و جمال عبدالملكی،1387 ، 68). تعهد هنجاری: الزام و احساس تكلیف به باقی ماندن در سازمان را نشان می دهد تعهد هنجاری به احساس الزام كارمند به ادامه كار در یك سازمان به سبب فشاری كه از سوی دیگران بر او وارد می شود، اشاره می كند. كارمندان در سازمان می مانند چون كه "احساس می كنندكه باید بمانند"(هانت و دیگران ، 1994 ، 1568). تجربیات فرد قبل از ورود به سازمان( مانند: اجتماعی شدن فرهنگی، خانوادگی) و بعد از ورود به سازمان( مانند: اجتماعی شدن سازمانی) از عوامل مؤثر بر آن هستند (میرزامحمدی و جمال عبدالملكی ، 1387، 68). تعهد هنجاری باعث می شود كارمندان به دلیل حس وفاداری یا وظیفه در سازمان بمانند و چون احساس می كنند كه این كار درستی است ( می یر و آلن، 1997). تعهد هنجاری از فشار داخلی بوجود می آید كه از هنجارهایی ناشی می شود كه تعهد گسترده به سازمان را ترغیب می كند. افراد این هنجارها را از روندهای اجتماعی سازی در خانواده و فرهنگ می گیرند. كه شامل تجربیاتی است كه بر وفاداری به سازمانی خاص تاكید می كنند. این فرد محتمل روند درونی شدن هنجارها و انتظارات می شود كه در آن انتظارات خانواده، فرهنگ و سازمان را یاد می گیرد و از آنها آگاه می شود كه منجر به درونی سازی وفاداری به محل كار و تعهد به فعالیت در حالتی كه مطابق با اهداف و منافع شركت باشد ، می شود( ویزنیر 2003؛ دانهام و دیگران 1994). تحقیقات انجام شده مرتبط با موضوع امروز ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه سازماندهی شرکت های برتر هستیم و آن تغییر ساختارهای سازمانی از محصول گرایی به سوی مشتری گرایی است و عامل اصلی و محرک این تغییر ظهور پدیده ای به نام مدیریت ارتباط با مشتری است. ریشه های مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در بازاریابی رابطه مند جستجو کرد. بر مبنای یافته های تحقیقات ریچهلد و ساسر(۱۹۹۰)، ۵ درصد افزایش در نرخ نگهداری مشتریان می تواند به طور متوسط منجر به افزایش ۳۵ تا ۹۵ درصدی در ارزش دوره عمر مشتری شود. ریچهلد عنوان داشت که به دلایل زیر نگهداری مشتریان برای سازمان ها سودآوری به همراه خواهد داشت: - هزینه های جذب مشتریان ممکن است بالا باشد، بنابراین مشتریان سودآور نخواهند بود، مگر اینکه آنها برای مدت بیشتری حفظ شوند و از شرکت خرید کنند. جریان حاصله از سودهای کسب شده از مشتریان حفظ شده و وفادار، شرکت را در پوشش هزینه های خود یاری می رساند .- با خرید های بیشتر مشتریان از شرکت، درآمدها افزایش یافته و شرکت از کارایی بیشتری در ارایه خدمات به مشتریان برخوردار می شود، بنابراین هزینه ها کاهش می یابد. مشتریان خشنود و حفظ شده (وفادار) موجب جذب دیگر مشتریان بالقوه برای شرکت خواهندبود.- برقراری روابط با مشتریان برای آنها ارزشمند است و در نتیجه مشتریان وفادار حساسیت کمتری به قیمت خواهند داشت. سابقه ی پژوهش درباره ی تعهد سازمانی نیز، به دهه 1960 و تعریف بکر بر می گردد. بکر ( 1960) تعهد را گرایش به تداوم خدمت در یک سازمان به خاطر ادراک هزینه های تغییر و عدم ثبات(ترک سازمان) می داند (میر و آلن ، 1991، 717). در طول این دهه و دهه بعد، تعریف های مختلفی از تعهد سازمانی ارایه شد، اما پس از انتشار مقاله پورتر، استیرز، مودی و بولیان در سال 1974 که مودی، استیرز و پورتر سنجه ای برای اندازه گیری تعهد سازمانی طراحی و معرفی نمودند، توجه به این مفهوم شدت گرفت (مک کروسکی ، 2007، 3). 2- 4 – 1) تحقیقات داخلی شیخ و دیگران (1384)، تحقیقی با عنوان "بررسی میزان تعهد سازمانی کارکنان معاونت تربیت بدنی و تندرستی آموزش و پرورش" انجام داده اند. جامعه ی آماری این پژوهش 130 نفر از کارکنان حوزه ی معاونت تربیت بدنی و تندرستی وزارت آموزش و پرورش بوده اند. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داده است که بین سابقه خدمت با تعهد عطفی رابطه ی معنی داری وجود دارد، اما بین سابقه خدمت با تعهد مستمر و تعهد هنجاری رابطه ای معنی داری مشاهده نشده است. همچنین رابطه بین میزان تحصیلات با تعهد عاطفی معنادار بوده است و بین میزان تحصیلات با تعهد هنجاری و تعهد مستمر رابطه معنی داری وجود نداشته است و در رتبه بندی فریدمن بعد تعهد عاطفی دررتبه بالاتر و سپس بعد تعهد مستمر و بعد تعهد هنجاری به ترتیب دررتبه های بعدی قرار گرفته اند. خانلری (1387) تحقیقی تحت عنوان "مدل علی بهبود و تعالی در ارتباط با مشتریان سازمان" انجام داده است. وی به این نتایج دست یافت که توجه صرف به تکنولوژی نمی تواند سازمان را از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری بهره مند سازد. بنابراین توجه همه جانبه سازمان به کلیه عوامل مؤثر الزامی است. همه عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری باید از ابتدا مورد توجه قرار گیرند و هریک از عوامل باید به صورت مرحله ای و با توجه به سطوح پیشنهادی مدنظر قرار گیرند. مدیریت ارتباط با مشتری یک فلسفه و نگرش متفاوت به کسب و کار است، بنابراین سازمان ها ابتدا بایستی استراتژی و فرهنگ سازمانی را با الزامات مشتری محوری منطبق کنند. نادی و مشفقی (1388) ، تحقیقی با عنوان "شناخت ادراک معلمان از روابط اعتماد سازمانی با تعهد مستمر و عاطفی به منظور ارایه یک مدل معادلات ساختاری مناسب در آموزش و پرورش اصفهان" انجام داده اند. جامعه ی آماری این تحقیق 350 نفر از معلمان و دبیران نواحی 5 گانه آموزش و پرورش شهر اصفهان بوده اند که به روش نمونه گیری تصادفی خوشه ایی چند مرحله ایی انتخاب شده اند. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داده است که همبستگی بین اعتماد به مدیر با تعهد مستمر و تعهد عاطفی، همچنین بین اعتماد به سازمان با تعهد مستمر و تعهد عاطفی ارتباط معنادار وجود داشته است. اعتماد سازمانی بر تعهد سازمانی دارای تأثیر مستقیم ، یکسویه و معنادار بوده است. توکلی و دیگران (1388) ، پژوهشی با عنوان "بررسی تأثیر آموزش رفتار شهروندی سازمانی بر افزایش تعهد سازمانی" انجام داده اند. جامعه ی آماری این تحقیق کارمندان سازمان فرهنگی و تفریحی شهرداری اصفهان در سال 1386 بوده است. نتایج حاصل ازاین پژوهش نشان داده است که آموزش رفتار شهروندی سازمانی بر افزایش تعهد سازمانی، تعهد عاطفی و تعهد هنجاری مؤثر بوده است، اما تأثیر معنی داری بر افزایش تعهد مداوم نداشته است. بهاری فرد (1389) تحقیقی تحت عنوان "بررسی پیامدهای ارزش های اخلاقی سازمان ( با مطالعه عدالت سازمانی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمان) " انجام داده است. نتایج تحقیق ایشان نشان می دهد که، ارزش های اخلاقی سازمان به طور مثبتی بر عدالت رویه ای و عدالت توزیعی تأثیر دارد. عدالت رویه ای و عدالت توزیعی نیز به طور مثبتی بر تعهد سازمانی کارکنان تأثیر دارد. تعهد سازمانی به طور مثبتی بر رفتار اخلاقی کارکنان تأثیر می گذارد. همچنین رفتار اخلاقی نیز به طور مثبتی بر بعد جوانمردی و بعد نوع دوستی رفتارهای شهروندی سازمان تأثیر دارد. دهمرده و دیگران (1389)، تحقیقی با عنوان "شناسایی و رتبه بندی عوامل تأثیر گذار در فرآیند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ( سی آر ام ) " انجام داده اند. جامعه ی آماری این تحقیق مدیران، کارشناسان و کارمندان شرکت مخابرات استان سیستان و بلوچستان بوده اند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که در فرآیند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بالاترین امتیازات به عوامل فرهنگی و پایین ترین امتیازات به عوامل ساختاری اختصاص داشته اند. بنابراین برای موفقیت در فرآیند پیاده سازی سیستم سی آر ام، شرکت مخابرات استان سیستان و بلوچستان می بایست توجه جدی بر عوامل ساختاری داشته باشد. محرابی و دیگران (1389) ، تحقیقی با عنوان "ارایه الگوی یکپارچه ی پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری ( سی آر ام ) در بانک ملت" انجام داده اند. جامعه ی آماری این پژوهش کارکنان روابط عمومی بانک ملت استان تهران و مشتریان آنان بوده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که، تغییرات فرهنگی سازمانی، تغییرات تکنولوژیکی و تغییرات سازمانی در پیاده سازی و اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر معنادار و مثبتی داشته است. طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع (1389)، تحقیقی با عنوان "رابطه ی مدیریت ارتباط با مشتری ( سی آر ام ) باعملکرد" انجام داده اند. جامعه ی آماری این پژوهش تمامی بانکهای مرکزی بخش دولتی و خصوصی شهر تهران بوده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که سی آر ام تأثیر بسزایی بر عملکرد بازاریابی سازمان ها می گذارد، اما در این پژوهش بین متغیرهای مورد مطالعه ارتباط ضعیفی وجود داشته است. سالارزهی و امیری (1390) ، تحقیقی با عنوان "بررسی عوامل مژثر براستقرار فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه" انجام داده اند. جامعه ی آماری این تحقیق مدیران و کارشناسان شرکت های بیمه شهر شیراز بوده اند نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که چهار عامل تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، سازماندهی فرآیندهای کسب و کار و برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار موفقیت آمیز فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه تأثیر گذار بوده است، همچنین مشخص گردیده است که سازماندهی فرآیندهای کسب و کار نیازمند توجه بیشتری در مقایسه با سایر عوامل بوده است. حاج کریمی و دیگران (1391) تحقیقی با عنوان "تأثیر ادراک از عدالت بر تعهد عاطفی، با لحاظ اثر میان سطحی رهبری ملاحظه ای" انجام داده اند. جامعه ی آماری این تحقیق شامل 461 نفر ازاعضای هیأت علمی دانشگاه های تهران بوده است. نتایج این پژوهش نشان داده است که ادراک اعضای هیأت علمی از وجود عدالت توزیعی و رویه ایی در دانشکده بر تعهد عاطفی آنها اثر مثبت داشته است؛ همچنین سبک رهبری ملاحظه ایی مدیران دانشکده هم دارای تأثیر مثبت مستقیم بر تعهد عاطفی اعضای هیأت علمی و هم دارای تأثیر مثبت تعدیل کننده بر رابطه بین ادراک از عدالت توزیعی و تعهد عاطفی آنان بوده است و تأثیر رهبری ملاحظه ایی مدیران دانشکده بر رابطه بین ادراک از عدالت رویه ایی و تعهد عاطفی اعضای هیأت علمی تأیید نشده است. آذرنوش و دیگران (1391) ، تحقیقی با عنوان "رابطه ی مالکیت روان شناختی با تعهد عاطفی و میل ماندن در شغل در کارکنان شرکت ملی مناطق نفت خیز جنوب – اهواز " انجام داده اند. جامعه ی آماری این تحقیق 126 نفر از کارکنان شرکت ملی مناطق نفت خیز جنوب بوده است. داده ها با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون چند گانه تحلیل شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که بین مالکیت روان شناختی و به طور کلی و یک بعد از آن( مالکیت روان شناختی مبنی بر سازمان) با تعهد عاطفی رابطه ی مثبت معنادار وجود دارد، همچنین مالکیت روان شناختی مبتنی بر سازمان، پیش بینی بهتری نسبت به مالکیت روان شناختی مبتنی بر شغل برای تعهد عاطفی محسوب می شود. حمزه لویی و دیگران (1391) ، تحقیقی با عنوان "نقش و کارکردهای توسعه فرهنگ و جو سازمانی در تعهد سازمانی کارمندان اداره کل تربیت بدنی استان همدان" انجام داده اند. جامعه ی آماری این تحقیق کارمندان اداره ی کل تربیت بدنی استان همدان بوده اند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که ارتباط معنی داری بین فرهنگ سازمانی و تعهد عاطفی وجود داشته است، همچنین عدم ارتباط معنادار بین جو سازمانی و تعهد هنجاری یافت شده است. یاهک و توکل (1391 ) ، تحقیقی با عنوان "بررسی تعهد عاطفی پزشکان و عوامل اجتماعی مؤثر بر آن: مطالعه پزشکان شهر تهران" انجام داده اند. جامعه ی آماری این تحقیق 396 نفر از پزشکان عمومی، متخصص، فوق تخصص و دندانپزشک بوده اند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که رضایت مندی شغلی، درونی سازی هنجارها، جامعه پذیری حرفه ایی، التزام و تعهد شغلی و سرمایه گذاری بلند مدت در حرفه ی پزشکی رابطه ی معنی داری با تعهد عاطفی پزشکان داشته است، همچنین بیشترین همبستگی در تعهد عاطفی به ترتیب مربوط به متغیرهای رضایت، تعهد و التزام شغلی، جامعه پذیری حرفه ای و درونی سازی هنجارهای اجتماعی به خود اختصاص داده اند. 2- 4 – 2) تحقیقات خارجی زین الدین (2005) در کشور سوئد پژوهشی با عنوان "کیفیت و مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک استراتژی رقابتی در صنعت بانکداری سوئد" انجام داده است. در این پژوهش به طور تئوری و عملی، تأثیر کیفیت و مدیریت ارتباط با مشتری را بر ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها، مورد مطالعه قرار داده است. این پژوهش کیفیت کالاها و خدمات و عوامل ارتباط با مشتری را که بر انتخاب مشتری و تصور آنها از بانک تأثیر می گذارد، مورد آزمون قرار می دهد. نتایج این پژوهش نشان می دهد که یک بانک می تواند از طریق برقراری رابطه با مشتریان، ارزشی فراتر از محصول اصلی برای مشتریان ایجاد نماید. این ارزش شامل عناصر ملموس و ناملموس اضافه شده به محصول اصلی است که باعث ایجاد و افزایش حیطه محصول می شود. یکی از شرایط ضروری برای تشخیص کیفیت و ایجاد ارزش افزوده، کنترل و اندازه گیری کیفیت است. روش مذکور، یک روش مهم برای اطمینان از برآورده شدن نیازهای مشتریان می باشد. راه های اصلی برای ایجاد موقعیت رقابتی قدرتمند از طریق سی آر ام شامل کیفیت کالا و خدمات و ایجاد تمایز هستند. دودک و همکاران (2012) ، تحقیقی باعنوان "بررسی فرهنگ و سلامت سازمانی در برخی واحدهای مرکزی کانادا" انجام داده اند. این پژوهش بر روی 2374 کارمند کلینیک های پژشکی انجام شده و نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که توزیع نمرات فرهنگ سازمانی با توزیع نمرات در سلامت سازمانی به شکل معنی داری با یکدیگر ارتباط داشته اند (دودک و همکاران، 2012). شارما (2012) ، در تحقیقی باعنوان "بررسی تأثیر جو سازمانی و ویژگی های دموگرافیک در پروژه هایی در زمینه ی صنعت نرم افزاری هندوستان" پرداخته اند. در این پژوهش، از تحلیل عاملی جهت تحلیل اهداف تحقیق استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که بین ابعاد جو سازمانی و ابعاد ریسک در انجام پروژه ها ارتباط معنی داری وجود داشته است (شارما و آیوشی ، 2012). کاکماک اوقلو (2012) در پژوهشی با عنوان "نگرش های شغلی بدون مرز و متنوع و تعهد سازمانی" انجام داده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که جنبش و تحرک در سازمان با همه ی ابعاد تعهد سازمانی ارتباط منفی دارد. مدیریت مشاغلی که به شیوه ی خود محوری هدایت می شده اند، با تعهد هنجاری و عاطفی ارتباط مثبتی داشته و با تعهد مستمر ارتباط منفی دارند. همچنین، حمایت ادراک شده از سوی سرپرستان تنها یک اثر مهم روی تعهد عاطفی و هنجاری داشته است. چن و همکاران (2012) در تحقیق خود با عنوان "بررسی نقش کیفیت سیستم مدیریت اطلاعات، کارایی فردی سیستم مدیریت اطلاعات و جو سازمانی" انجام داده اند. داده های آماری این تحقیق از 134 کارخانه الکترونیکی درتایوان جمع آوری شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که چگونه سازمان ها بایستی به تشویق رفتارهایی گروهی و تشریک مساعی در کارکنان همت گمارده یا موجب بروز رفتارهایی در جهت تحکیم سیستم مدیریت دانش، کارایی فردی و ایجاد یک جو سازمانی مطلوب شوند، همچنین نگرش های مفیدی وجود داشته که می تواند در تغییر و تسهیل نگرش و توجه به اشتراک مساعی مثمرثمر باشد و آن نیز منجر به ایجاد مزیت هایی برای کل بخش های سازمان می گردد (چن و همکاران، 2012). جمع بندی در بین منابع و امکانات سازمان، نیروی انسانی از اهمیت خاصی برخوردار است، توجه به این منبع مهم، سازمان و جامعه را در رسیدن به اهداف خود یاری می رساند. بنابراین وظیفه مدیران، مسئولان و متخصصان است که درحفظ و نگهداری و رشد و توسعه کارکنان تلاش کرده و آنها را به سازمان متعهد نمایند. نیروی انسانی متعهد به اهداف و ارزش های سازمان، شاخص عمده برتری یک سازمان نسبت به سازمان دیگر است. بنابراین این شاخص مهم باعث افزایش اثربخشی و کارایی سازمان شده و در نهایت پیشرفت و ترقی جامعه را به دنبال خواهد داشت. نیروی انسانی متعهد، خود را متعلق به سازمان می بیند، اهداف سازمان را در جهت اهداف خود دانسته و در تحقق آنها می کوشد، نسبت به سازمان وابسته شده و خود را با آن هویت می بخشد که علاوه بر بالندگی خود و در جهت ترقی و عظمت سازمان گام برمی دارد و از این طریق سازمان به مأموریت و فلسفه وجودی خود نزدیک تر می شود. پس لازم است سازمان ها در راستای افزایش تعهد کارکنان و ایمان به منافع و خواسته های سازمانی که تبلوری از نیازهای جامعه هستند همت گماشته و تدابیری را برای رفع از خود بیگانگی کارکنان به سازمان و برانگیختگی اشتیاق و تعهد آنان به سازمان اتخاذ نمایند. منظور از تعهد سازمانی هم ذات پنداری با سازمان کار و وفاداری به ارزش ها، اهداف و انتظارات آن است. آلن و می یر تعهد سازمانی را به ابعاد سه گانه تعهد عاطفی(بیانگر پیوستگی عاطفی و تعیین هویت کارمند با ارزش ها و اهداف سازمان)، تعهد مستمریاعقلانی(بیانگر هزینه های ناشی از ترک سازمان) و تعهد هنجاری(بیانگر احساس تکلیف و دین و الزام به باقی ماندن در سازمان) تقسیم کرده است. با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان و اهمیت روزافزون مدیریت اثربخش ارتباطات با مشتریان، شناسایی و اولویت بندي عوامل کلیدي توفیق مدیریت ارتباط با مشتري در سازمان ها بسیار مهم تلقی می شود. سازمان هایی که در پیاده سازي و اجراي برنامه ها و سیستم هاي مدیریت ارتباط با مشتریان موفق بوده اند، مزایاي اقتصادي و غیراقتصادي متعددي را کسب نموده اند. این مزایا و منافع به راحتی سرمایه گذاري ها و مخارج انجام گرفته در زمینه توسعه مدیریت ارتباط با مشتریان را پوشش داده و در بلند مدت فراتر از آن می رود. مزایاي یک برنامه موثر سی آر ام، بهبود رضایت مشتریان، افزایش رشد درآمد و دستیابی به مزیت رقابتی به عنوان نتیجه حفظ مشتریان می باشد. سی آر ام اغلب تمرکز یک سازمان را از سرمایه گذاري زیاد بر مشتریان جدید به حفظ مشتریان موجود تغییر می دهد. اما تعداد کثیري از سازمان ها نیز در پیاده سازي کامل مدیریت ارتباط با مشتریان شکست می خورند و بنابراین قادر به بازگشت سرمایه گذاري هاي انجام شده در این راستا نمی شوند. بنابراین سرمایه گذاري هایی مانند خرید خدمات مشاوره مدیریت در زمینه طراحی استراتژي مدیریت ارتباط با مشتریان و مهندسی مجدد فرآیند هاي کسب و کار، خرید یا توسعه و پیاده سازي ابزارهاي فناوري اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتریان و آموزش کارکنان و ... که براي مدیریت ارتباط با مشتریان ضروري هستند، در صورت عدم موفقیت در پیاده سازي مدیریت ارتباط با مشتریان منجر به تحمیل زیان هاي مالی مستقیم و غیرمستقیم و هزینه فرصت هاي فراوان به شرکت ها می شود. از این رو شناسایی عواملی که با تمرکز بر آنها، خطر شکست طرح هاي مدیریت ارتباط با مشتریان را در شرکت ها کاهش می دهد، می تواند تاثیر بسزایی در کسب بازده اقتصادي از سرمایه گذاري هاي انجام شده در این زمینه داشته باشند. در این فصل از پژوهش به بررسی کامل متغیرهای تعهد سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شد و در پایان نیز پژوهش های انجام گرفته توسط سایر محققین ذکر گردید. -161290-11493500 منابع و ماخذ منابع فارسی آذرنوش، فاطمه، نیسی، عبدالکاظم، مرادی کوچی، سمیرا و دریکوند، طیبه. (1391). رابطه مالکیت روان شناختی با تعهد عاطفی و میل ماندن در شغل در کارکنان شرکت ملی مناطق نفت خیز جنوب-اهواز. دانش و پژوهش در روان شناسی کاربردی، 13 (1). اکبرپور، محسن، مهدیار، مهدی.(1356). مهندسی مجدد فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری چارچوب پیشنهادی. مقاله در کنفرانس بین المللی بازاریابی بلوریان تهرانی، محمد.( 1385). طراحی استراتژی، برنامه ریزی و مهارت های فروش و فروشندگی حرفه ای. انتشارات چاپ و نشر بازرگانی، تهران. توکلی، زینب اله، عابدی، محمد رضا، صالح نیا، منیره.( 1388) .بررسی تأثیر اموزش رفتار شهروندی سازمانی بر افزایش تعهد سازمانی. چشم انداز مدیریت، 33. حاج کریمی، عباسعلی، رضائیان، علی، عالم تبریز، اکبر، سلطانی، مرتضی.(1391). تأثیر ادراک از عدالت بر تعهد عاطفی با لحاظ اثر میان سطحی رهبری ملاحظه ای. چشم انداز مدیریت دولتی، 9. حسینی، محمود، پناهی، منیره.( 1384).تبیین عوامل کلیدی موفقیت در صنعت کاشی ایران. مجموعه مقالات سومین کنفرانس بین المللی مدیریت. حمزه لویی، نادیا، شهلایی، جواد، هنری، حبیب، افشاری، مصطفی.(1391). نقش و کارکردهای توسعه فرهنگ و جو سازمانی و تعهد سازمانی کارمندان اداره کل تربیت بدنی استان همدان. پژوهش های مدیریت ورزشی و علوم حرکتی، سال دوم، 4. حنفی زاده، پیام، دادبین، شبنم، براتی، مسعود.(1391). پیمایشی از ابعاد پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های ایرانی. مدیریت فناوری اطلاعات، 4(11). خاكي، غلامرضا.( 1376). نقش تعهد سازماني در بهره وري. فصلنامه پژوهش، مركز پژوهش هاي بنيادي، 2(5) . دهمرد، نظر، شهرکی، علیرضا، لکزائی، محمود.( 1389). شناسایی و رتبه بندی عوامل تأثیر گذار در فرآیند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج ، 5 (11 ). رنجبريان، بهرام.(1375) . تعهد سازماني. مجله دانشكده علوم اداري و اقتصاد دانشگاه اصفهان. 10 (2 و 12). سالارزهی، حبیب اله، امیری، یاسر. ( 1390). بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت بیمه. پژوهش های مدیریت عمومی، 4(12). سدیدی، مجید، عطافر، علی.(1386). بررسی نظام مدیریت ارتباط با مشتری CRM در صنعت لوازم خانگی ایران. مقاله در کنفرانس ملی مدیریت ارتباط با مشتری سرفرازي ، مهرزاد و مهدي زاده ، شعبان .(1386). متدولوژي مدیریت ارتباط با مشتري در کلاس جهانی مشتریان . مجموعه مقالات همایش سراسري مدیریت ، باشگاه پژوهشگران جوان. دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه سلطانی، فرزاد.( 1384).آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری CRM و E-CRM . ماهنامه مدیریت فردا،تهران ،1 شهریاری، سیدعماد الدین، مسرور، غلامعلی.( 1386).مدیریت بازاریابی و بازار . انتشارات ثامن الحجج علم و دانش ، تهران شیخ، محمود، باقرزاده، فضل اله، زیویار، فرزاد، غلامعلی زاده، رضا، اسماعیلی، حسن، فاضل، جمال.( 1384). بررسی میزان تعهد سازمانی کارکنان معاونت تربیت بدنی و تندرستی آموزش و پرورش. حرکت، 26. طاهرپور کلانتری، حبیب اله، طیبی طلوع، احمد.(1389). رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد. چشم انداز مدیریت بازرگانی،1. محرابی، جواد، بابای اهری، مهدی، طاعتی، مریم.( 1389). ارایه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت. مجله مدیریت توسعه و تحول . محمدي ، اسماعیل .(1382). مشتري مداري. ناشر موسسه خدمات فرهنگی رسا، تهران نادی، محمد علی، مشفقی، نزهت الزمان.( 1388). شناخت ادراک معلمان از روابط اعتماد سازمانی با تعهد مستمر و عاطفی به منظور ارایه یک مدل معادلات ساختاری مناسب در آموزش و پرورش اصفهان. فصلنامه رهبری و مدیریت آموزشی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد گرمسار، 3 (4). نادي، محمدعلي،سجاديان، ايلناز.( 1387). تحليل روابط ساده و چندگانه بين رضايت شغلي و تعهدعاطفي، هنجاري و عقلاني كاركنان رستورانهاي شهر اصفهان. اولين كنگره دوسالانه روانشناسي صنعتي و سازماني دانشگاه اصفهان،18 و 19 نادی، محمدعلی، محمدی شمس آبادی، میترا، سیادت، سید علی .(1388) . پیش بینی وفاداری دانش آموزان دخترمدارس غیر دولتی به مدارس خود براساس اعتمادبه مدرسه ،تعهد به مدرسه و رضایت از مدرسه . مجله دانش وپژوهش درعلوم تربیتی، در دست چاپ. الهی ، شعبان، حیدری، بهمن.( 1387 ) . مدیریت ارتباط با مشتری. شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به مؤسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی، چاپ دوم. یاهک، سجاد، توکل، محمد.(1391). بررسی تعهد عاطفی پزشکان و عوامل اجتماعی مؤثر بر آن: مطالعه پزشکان شهر تهران. فصلنامه اخلاق زیستی، 2 (5) . یوسفی، حسن، جراحی، حسین. ( 1385) . مدیریت ارتباط با مشتری و تکنولوژی. کنفرانس بازاریابی بین المللی . منابع لاتین Abbott, J. M., and Stone F. B. (2001). Customer relationship management in practice: A qualitative study. Journal of Database Marketing, 9 (1), 24- 34. Abdul Rashid, Md., & Sambasivan, M . & J. J.( 2003).The influence of corporate culture and organizational commitment on performance. Journal of Management Development, 22( 8), 708-728 Abella Garces, S.(2004). Implications of the Internet an analysis of the Aragonese hospitality industry. Tourism Management. 25, 603–613. Allen, N. g. And J. P. Meyer.( 1990).The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization. J. Occup. Psychol, 63.1-18. Allen, N.J., & Mayer, J.P.,( 1991).A three component conceptualization of organizational commitments Human sycholo management review, 1(1), 61-89. Al-mohannadi, A, Capel. S.( 2007). Stress in physical education teachers in Qatar. Social physical of education. 10(1). 55-75. Balay, R.,( 2000).Organizational Commitment of Administrators and Teachers . Nobel Publishing Ankara. Bernhard, F., & O’driscoll, M ,(2011). Psychological ownership in small family-owned businesses: leadership style and nonfamily employees’ work attitudes and behaviors. Group & Organization Management, 36, (3), 345-384. Berry, L. L.(1983). Relationship Marketing . Emerging Perspectives on Services Marketing. Chicago: American Marketing Association. 25-8. Boyle, M. J .(2004). Using CRM Software Effectively. CPA Journal, 74, (7), 17-26. Burnett .(2001). Handbook of key Customer Relationship Management .The Definitive Guide to Winning, Managing and Developing key Account Business; prentice Hall : new Jersey. Cetin, M. Ö.( 2004).Organizational Culture and Organizational Commitment . Nobel Publishing, Ankara. Chang, H. T., N. W. Chi and M. C. Miao.(2007).Testing the relationship between three – component organizational / occupational commitment and organizational / occupational turnover intention using a non – recursive model. J. vocational Beh, 70, 352-368. Chen, Injazz J. and Karen Popovich .(2003). Understanding Customer Relationship Management (CRM) People, Process and Technology. Business Process Management Journal, 9, (5), 672-688. Chen, Shiuann - Shuoh a, Yu-Wei Chuang a,Pei-Yi Chen, 2012, "Behavioral intention formation in knowledge sharing: Examining the roles of KMS quality, KMS self-efficacy, and organizational climate". Knowledge-Based Systems journal. Pp106–118 Cheng, Y. and M.S Stockdale.( 2003). The validity of the three – component model of organizational commitment in a Chinese context. J. Vocational Beh, 62, 465 – 489. Chompookum, D., Derr, B. C.(2004). The Effects of Internal Orientations on Organizational Citizenship Behavior. Thailand Career Development International, 9, 406 -423. Cohen, Aaron .(2007). Commitment before & after: An evaluation & reconceptualization of organizational commitment. Human Resource Management Review, 17, 336-354 Cohen, Aaron.( 2006). An examination of the relationship between commitments and culture among five cultural groups of Israeli teachers. Journal of Cross-Cultural Psychology, 38, 34−49 D. Lee, D. Mangen, B. Thompson .(2001). Multi-function CRM Software:How Good is It?. Tech. Rep., Available from: . E. Berkowitz, R. Kerin, S. Hartley, W. Rudelius.( 1997). Marketing. McGraw-Hill, New York, USA. E. Thompson .(2001 ). CRM program management: making the vision a reality. in: Presentations of the Conference on Making the Vision a Reality, Gartner Group, Paris, France, February. E. Turban .(2004 ). Introduction to Information Technology. third ed, John Wiley & Sons Inc , New York, USA. E. Turban, J. Aronson, T.-P. Liang, R. Sharda .( 2006). Decision Support and Business Intelligence Systems . Prentice Hall, New York,USA. Eckerson, w. & Watson, H .( 2001 ). Harnessing customer information for strategic advantage: technical challenges and business solutions. Industry Study, the Data Warehousing Institute, Seattle, WA. Eisinga, R, Teelken, C & Doorewaard, H .( 2010 ). Assessing Cross-National Invariance of the Three-Component Model of Organizational Commitment: A Six-Country Study of European University Faculty. Cross-Cultural Research, 44. Erdheim, J., M. Wang and M.J. Zicker.( 2006). Linking the big five personality constructs to organizational commitment. Personality Individual Differences, 41, 959 – 970. Feinberg j. & N.C.Romano ,.(2003). Electronic Customer Relationship Management- Revising the General Principles of Usability and Resistance - an Integrative Implementation FrameWork . Business Process Management Journal , 9(5) Geib, M .( 2005). Architecture for Customer Relationship Management Approaches in Financial Services .IEEE (Proceedings of the 38th Hawaii International Conference on System Sciences). Greenberg, P .(2002). CRM at the speed of light: capturing and keeping customer in Internet Real time . McGraw – Hill Osbome media, 2nd edition. Hampe j.F & P.Swatman .( 2002) . Customer Relationship Management, Case Studies of Five Swedish . Luella university o Technologies. Hunt, S., and Morgan , R. M .(1994). Organizational Commitment: one of Many Commitments or Key Mediating Constructs?. Academy of Management Journal, 37, (6), 1568-1587. Hup Chan, Sow.( 2006 ). Organizational identification and commitment of members of a human development organization. Journal of Management Development, 25, ( 3). 249-268 I. Martínez .(2001 ). Help Desk – Unafunciónproductive. Minuteman Press. J. Barnes.( 2001). Secrets of Customer Relationship Management. McGraw-Hill, New York, USA. J. Galbreath, T. Rogers . (1999 ). TQM Magazine . 11 (3) ,161–171. J. Peppard .(2000). European Management Journal. 18 (3) , 312–327. J.Kim, E. Suh, ,H.Hwang.( 2003 ). Journal Of Interactive Marketing. Journal of Interactive Marketing, 17( 2), 5-19. Jaramillo, F.Marshall .(2004). The International Journal of Bank Marketing. 22(1), 9-25. Kacmar, K.M., D.S. Carlson and R.A. Brymer.( 1999). Antecedents and consequences of organizational commitment: A comparison of two scales. Educ. Psychol. Measurement, 59: 976 – 994. Karakostas, B., D. Kardaras, and E. Papthanassiou .(2005). The state of CRM adoption by the financial services in the UK: an empirical investigation. Information & Management, 42 (4), 853-63. Katz, D. and R.L. Kahn.(1977). The Social Psychology of Organizations. TODAIE publishing, Ankara. Ketelhohn, W.(1998 ). What is a key Success Factors? . European Management Journal, 16, (3) . Kotler, P. and G. Armstrong .(2004 ). Principles of Marketing . 10th ed. New Jersy: Prentice-Hall. Englewood Cliffs. Lee, Thomas W., & A, J., & W, James P., & M, Richard T. (1992). Commitment Propensity, Organizational Commitment, & Voluntary Turnover: A Longitudinal Study of Organizational Entry Processes. Journal of Management, 18(1), 15-32 Lindgreen, Adam.(2004). the design, implementation and monitoring of a CRM programmers: a case study. Journal of knowledge Management. Liu, Anita M.M., & Chiu, W.M., & Fellows, Richard .(2007). Enhancing commitment through work empowerment, Engineering. Construction and Architectural Management, 14( 6), 568-580 Lok, Peter & C, J .(2001). Antecedents of organizational commitment and the mediating role of job satisfaction. Journal of Managerial Psychology, 16( 7/8), 594-613 Lok, Peter, Wang, Paul Z., Westwood, B & Crawford, J.(2007). Antecedents of job satisfaction and organizational commitment and the mediating role of organizational subculture. Working paper Luis E. Mendoza, A, Marius, M, Pérez, and C. Grimn .(2007). Information and Software Technology. 49( 8), 913-945. Luthans, F.( 1995). Organizational Behavior. McGraw – Hill Inc., New York. Mayhew, M. G., Ashkanasy, N.M., & Bramble, T., Gardner, J.(2007). A study of antecedents and consequences of psychological ownership in organizational settings. The Journal of Social Psychology, 147 (5), 477-500 Mcmurry Adela J Pace R .,W ,.D.(2004). the relationship between organization climate in manufaction . journal of human resource development quarterly, 15(4). Meyer, John P., Becker, Thomas E. & Vandenberghe, Christian .(2004). Employee Commitment and Motivation: A Conceptual Analysis and Integrative Model. Journal of Applied Psychology, 89(6), 991–1007 Meyer, John P., B, Thomas E. & V, Christian .(2004). Employee Commitment and Motivation: A Conceptual Analysis and Integrative Model . Journal of Applied Psychology, 89(6), 991–1007 Meyer, John P., Bobocel, D. Ramona & A, Natalie J.(1991). Development of Organizational Commitment During the First Year of Employment: A Longitudinal Study of Pre- and Post-Entry Influences. Journal of Management, 17(4), 717-733. Meyer, P. J., & Herscovitch, L.(2001). Commitment in the work place: Toward a general model. Human Resource Management Review, 11, 299-326 Miller. A.R .(2003). An analysis of relationship between the perceived organizational climate and professional burnout in libraries and computing center in West Virginia public higher education institution. Dissertation of doctor of education in department of leadership studies. Ngai, E.W.T.( 2005).Customer relationship management research (1992-2002) an academic literature review and Classification . Marketing Intelligence & Planning, 23(6), 582-605. Nguyen, ThuyUyen H., Joseph S. Sherif and Michael Newby .(2007). Strategies for Successful CRM Implementation. Information Management & Computer Security, 15, (2), 102-115. Nystedt, L., A. SjÖberg and G. Hagglund.( 1999). Discriminate validation of measures of organizational commitment, job involvement and job satisfaction among Swedish army officers. Scand. J. Psychol, 40: 49 –55. O. Mack, M.C. Mayo, A. Khare.( 2005). A Strategic Approach for Successful CRM: A European Perspective. Problems and Perspectives in Management2, 98-106. O’ Reilly C.A. and J. Chatman.(1986). Organizational commitment and psychological Attachment: The effects of compliance, identification and internalization on prosaically behavior. J. Applied Psychil, 71, 492– 499. Övgü. K Çakmak-Otluoğlu.( 2012). Protean and boundaryless career attitudes and organizational commitment: The effects of perceived supervisor support . Journal of Vocational Behavior. YJVBE-02630: 9; 4C P. Raman, C.M. Wittmann, N.A. Rauseo.(2006). Leveraging CRM for sales: the role of organizational capabilities in successful CRM implementation . Journal of personnel selling & sales management, XXIV, 39-53. Papasolomou, I & Doukakis.( 2002). The role of employee development in customer relations: the case of UK retail banks, An International Journal , 7(1) , 62-76. Park, C and Young-Gul K .(2003). A Framework of Dynamic CRM: Linking Marketing with Information Strategy. Business Process Management Journal, 9, (5), 652-671. Payne, A., Frow, P.(2004). The role of multi channel integration in customer relationship management. Industrial Marketing Management. 33, 527–538. Payne, A., M. Christopher, M. Clark and H. Peck .(1999). Relationship Marketing for Competitive Advantage. Oxford: Butterworth Heinemann. Pierce, J.L., Rubenfeld, S.A., & Morgan, S.(1991). Employee ownership: a conceptual model of process and effects. Academy of Management Review, 16,121–144. Pierce, Jon L., & Dunham, Randall B.(1987). Organizational Commitment: Pre-Employment Propensity & Initial Work Experiences. Journal of Management , 13( 1), 163-178 Plessis M.du, Boon J. (2004). A Knowledge management in e-Business and customer relationship management: South African case study findings. International Journal of Information Management, No. 24. Porter, L. W., Steers, R. M., Mowday, R. T. & Boulian, P. V.( 1974). Organizational commitment, job satisfaction and turnover among psychiatric technicians. Journal of Applied Psychology, 59, 603-609. Powell, D.M. and J.P. Meyer.( 2004). Side – bet theory and the three – component model of organizational commitment. Vocational Beh. 65: 157 – 177. Rego, Arme´nio., & P.,e C, Miguel.( 2008). Workplace spirituality and organizational commitment: an empirical study. Journal of Organizational Change Management, 21( 1), 53-75 Riketta, M.( 2005). Organizational Identification: A Meta Analysis.. Journal of Vocational Behavior, 66, 358-384. Rochart, JF.(1979 ). Chief Executives Define Their Own Data Needs. Harvard Business Review, Mar-Apr; 57(2), 81-93. Rosseau, D. M ,2004, "Psychological Contracts in Workplace: Understanding the Ties the Motivate", Academy of Management Executives, 18, 120-127. Ryals, Lynette.(2002). Are your customers worth more than money? Journal of Retailing and Consumer Services , 9, 241–251. Shiuan, C.B & YU, J.D & Relley, J.H.(2003). Organizational commitment, supervisory commitment and employee outcomes in Chinese context proximal phyothesis or global hypothesis. journal of organizational behavior, 24, no3. Sidin, S., Sambasivan, M., & Muniandy, N. (2010). Impact of psychological ownership on the performance of business school lecturers. Journal Of Education For Business, 85, 50-56. Silverthorn, Colin .(2004). The impact of organizational culture & person- organization fit on organizational commitment & job satisfaction in Taiwan. The Leadership & Organizational Development Journal , 25( 7). 592-599 Snipes .( 2004). The effects of specific job satisfaction facets on customer perceptions of service quality: an employee-level analysis. Journal of Business Research. Stallworth, Lynn .(2004). Antecedents and consequences of organizational commitment to accounting organizations. Managerial Auditing Journal, 19(7). Swift R.S .(2002). Accelerating Customer Relationship: using CRM and technologies. prentice Hal, NJ. Turban, E, Mclean, E. and Wetherbr, J.( 2002). Information Technology for management: Making Connections for Strategic Advantage. 2nd Ed. New York; Wiley. Van Dyne, L., & Pierce, J.(2004). Psychological ownership and feelings of possession: three field studies predicting employee attitudes and organizational citizenship behavior. Journal of Organizational Behavior25, 439-459. Vandenberg, R. J., & Self, R. M.(1993). Assessing newcomers' changing commitments to the organization during the first 6 months of work. Journal of Applied Psychology, 78, 557−568 W. Stanton, R. Buskirk, R. Spiro .(1995 ). Management of a Sales Force. ninth ed., Mcgraw Hill/Irwin Series in Marketing, New York, USA. Wan, W., Luk, C. and Chow, C.(2005). Customers’ adoption of banking channels in Hong Kong . International Journal of Bank Marketing , 23 (3), 255-72. Wasti, S (2005). Affective and Continuance Commitment to the Organizational: Test of an Integrated Model in the Turkish Context. Journal of Intercultural Relations, 26, 525-550. Wiener, Y.(1982). Commitment in organizations: A normative view. Academy of Management Review, 7( 3),. 418−428 Wikstrom , carl-Erik.( 2003). organizational chang &CRM success . 20 Wu ,Wann-Yih, Tsai , Cheng-Hung .(2007). The empirical study of CRM:Consumer-company identification and purchase intention in the direct selling industry,National Cheng - Kung University, Tainan, Taiwan. International Journal of Commerce and Management, 17 ( 3) , 194-210. Yen D.C., Chou D.C., Change J , (2002). A Synergic Analysis for Web based Enterprise Resource Planning Systems. Computer Standard and Interfaces; 24: 337-346. Zineldin, M. .(2005). Quality and Customer Relationship Management (CRM) as Competitive Strategy in the Swedish Banking Industry. The TQM Magazine, 17, (4). 54-75.